Foire aux questions sur le taux de livraisons dans les délais
Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Foire aux questions sur le taux de livraisons dans les délais

Quelle est la politique d’Amazon concernant les livraisons dans les délais sans prorogation de promesse ?

À compter du 25 septembre 2024, pour que vos produits expédiés par le vendeur soient mis en vente sur Amazon.com, vous devrez conserver un taux de livraisons dans les délais minimum de 90 % sans prorogation de promesse. Un taux de livraisons dans les délais inférieur à 90 % peut entraîner une restriction de votre capacité à mettre en vente des produits expédiés par le vendeur. Pour une expérience client optimale, nous vous recommandons de conserver un taux de livraisons dans les délais de 95 % ou plus pour toutes les commandes expédiées par le vendeur.

Quels sont les changements mis en œuvre ?

Pour que vos produits expédiés par le vendeur soient mis en vente sur Amazon.com, notre politique mise à jour exige que vous conserviez un taux de livraisons dans les délais minimum de 90 % sans prorogation de promesse. Un taux de livraisons dans les délais inférieur à 90 % peut entraîner une restriction de votre capacité à mettre en vente des produits expédiés par le vendeur. Pour aider à offrir une expérience client positive, nous vous recommandons de conserver un taux de livraisons dans les délais de 95 % ou plus pour toutes les commandes expédiées par le vendeur.

Nous avons également modifié la manière dont nous mesurons le taux de livraisons dans les délais afin de mesurer le pourcentage d’unités expédiées par le vendeur suivies qui ont été livrées à la date promise par le vendeur avant l’ajout de prorogations de promesse. Avant ce changement, le taux de livraisons dans les délais était mesuré après l’ajout de prorogations de promesse. Les prorogations de promesse sont des jours supplémentaires que nous pouvons ajouter à la date de livraison pour tenir compte des facteurs logistiques qui peuvent retarder une livraison, tels que les conditions météorologiques extrêmes, les contraintes du réseau de transport ou l’historique récent d’un vendeur livrant des expéditions après la date de livraison fixée. Cette politique ne s’applique pas aux offres utilisant le service Expédié par Amazon, car les vendeurs ne sont pas responsables des promesses de livraison dans les délais pour les commandes Expédié par Amazon.

Remarque: Nous communiquerons les modifications au fur et à mesure que nous mettons en place la politique relative au taux de livraisons dans les délais, ainsi que toute modification apportée à la politique actuelle qui pourrait vous affecter.

Que va-t-il arriver à mon compte si mon taux de livraisons dans les délais est inférieur à l’exigence minimale de 90 % ?

Un taux de livraisons dans les délais inférieur à 90 % peut entraîner une restriction de votre capacité à mettre en vente des produits expédiés par le vendeur. Si tel est le cas, nous vous informerons de la violation de la politique et vous pourrez contester la décision en cliquant sur le bouton Soumettre la contestation en haut de votre tableau de bord État du compte pour demander le rétablissement de votre capacité à mettre en vente des produits expédiés par le vendeur.

La demande sera examinée dans un délai de 72 heures et doit inclure les informations suivantes :

  • Les problèmes qui ont conduit à un faible taux de livraisons dans les délais
  • Les mesures que vous allez prendre pour améliorer votre taux de livraisons dans les délais
  • Les mesures que vous avez prises pour éviter de futurs problèmes concernant le taux de livraisons dans les délais

En cas de violations de politiques ultérieures, si votre taux de livraisons dans les délais est toujours inférieur à 90 %, vous pouvez contester la décision en cliquant sur Soumettre la contestation en haut de votre tableau de bord État du compte.

Pour bénéficier d’un rétablissement, vous devez remplir les conditions suivantes :

  • Si vous disposez d’un plan de vente Individuel ou d’un plan de vente Professionnel qui expédie depuis d’autres pays que les États-Unis ou la Chine, vous devez soumettre une demande de contestation indiquant les mesures que vous allez prendre pour améliorer le taux de livraisons dans les délais.
  • Si vous êtes un vendeur professionnel et que vous expédiez des produits depuis les États-Unis et la Chine, vous devrez respecter l’exigence de taux de livraisons dans les délais de 90 % en utilisant les outils d’expédition et de traitement gratuits d’Amazon pour vos commandes expédiées par le vendeur pendant les 180 prochains jours :

Comment le taux de livraisons dans les délais est-il calculé ?

Le taux de livraisons dans les délais mesure le pourcentage d’unités suivies expédiées par le vendeur qui ont été livrées à la date promise par le vendeur ou avant celle-ci. Le taux de livraisons dans les délais est la moyenne de toutes vos unités suivies expédiées, pas seulement un SKU ou une expédition spécifique.

Pour calculer le taux de livraisons dans les délais sans prorogation de promesse, nous prenons en compte un délai de 14 jours. Nous extrairons les données des expéditions pour lesquelles la date de livraison promise était prévue au cours des 21 derniers jours, et exclurons les sept derniers jours, car les expéditions des sept derniers jours peuvent encore être en cours de livraison. Par exemple, si vous aviez 130 unités avec une date de livraison promise au cours des 21 derniers jours, et que 30 d’entre elles avaient une date de livraison promise au cours des sept derniers jours, le taux de livraisons dans les délais sera calculé en excluant les 30 unités des sept derniers jours (130 - 30 = 100). Sur ces 100 unités livrées, si 90 ont été livrées à la date de livraison promise, votre taux de livraisons dans les délais sera de 90 %.

La date de livraison promise du vendeur est calculée sur la base de la durée de traitement et de la durée de transit définies par le vendeur, avant l’ajout de prorogations de promesse. Cette date peut être différente de la date de livraison indiquée aux clients si des prorogations de promesse ont été ajoutées.

Par exemple, pour un vendeur dont le délai de traitement est défini sur 1 jour et la durée de transit est définie sur deux jours :

  • La date de livraison promise sera dans trois jours ouvrés.
  • Par conséquent, si une commande est reçue un lundi, celle-ci doit être livrée le jeudi (date de livraison promise par le vendeur) pour être considérée comme livrée dans les délais.
  • Toutefois, si un jour de prorogation de promesse a été ajouté à cette offre, la date de livraison promise que le client a vue lors de l’achat aurait été vendredi. Quelle que soit la date indiquée au client (vendredi), les vendeurs doivent livrer au plus tard à la date fixée (jeudi) pour que l’expédition soit considérée comme livrée dans les délais.

Les unités expédiées seront considérées comme conformes aux livraisons dans les délais si la livraison a eu lieu à la date de livraison indiquée sur Seller Central ou avant cette date, ou si les trois conditions suivantes ont été remplies :

  • Le SKU expédié a été attribué à un fichier modèle d’expédition avec l’option d’automatisation des paramètres d’expédition activée.
  • Le délai de traitement automatique est activé sur votre compte.
  • Vous avez acheté une étiquette d’expédition Taux de livraisons dans les délais protégé avec le service Achat de l’affranchissement d’Amazon.

Remarque: Actuellement, la protection du taux de livraisons dans les délais s’applique uniquement aux vendeurs professionnels qui expédient leurs produits depuis les États-Unis et la Chine. Nous vous tiendrons informé dès que cela aura changé.
Remarque: Pour le site de vente US, la date de livraison est donnée en heure du Pacifique (PST/PDT). Par exemple, si une commande a une date de livraison avant le 1er janvier, tous les produits de la commande doivent être livrés avant le 1er janvier 23 h 59. PST/PDT pour respecter le taux de livraisons dans les délais.

Amazon propose-t-il des outils qui peuvent m’aider à améliorer mon taux de livraisons dans les délais et à répondre aux exigences spécifiques d’Amazon ?

Oui. Vous pouvez gérer vos dates de livraison à l’aide des outils que nous avons fournis, ou ajuster manuellement vos paramètres de durée de transit et de délai de traitement. Nous avons conçu ces outils pour définir des dates de livraison précises, réduire les livraisons en retard et atteindre ou dépasser les exigences minimales en matière de livraisons dans les délais. Et dans la mesure où Amazon effectue en votre nom des calculs qui affectent le taux de livraisons dans les délais, vous bénéficiez d’une protection contre les livraisons en retard pour les unités expédiées via l’expédition standard si vous utilisez les trois outils comme suit :

  • L’automatisation des paramètres d’expédition pour les plans de vente Professionnel définit des dates de livraison précises grâce au calcul automatique de la durée de transit de vos services d’expédition préférés. Vous devez choisir l’une des méthodes d’expédition préférées dans les fichiers modèles d’automatisation des paramètres d’expédition, qui marquera la durée de transit sur le fichier modèle d’expédition comme étant gérée par Amazon.
  • Le délai de traitement automatique pour les plans de vente Professionnel définit des délais de traitement précis par SKU en fonction du temps qu’il vous faut habituellement pour remettre chaque SKU aux transporteurs. Vous devez vous assurer que le délai de traitement automatique est activé dans vos paramètres d’expédition.
  • Le service Achat de l’affranchissement d’Amazon pour les plans de vente Professionnel et Individuel vend des étiquettes d’expédition qui utilisent des méthodes d’expédition fiables. Vous pouvez utiliser le service Achat de l’affranchissement d’Amazon en accédant à la page Gérer vos commandes, API d’expédition, Veeqo ou en sélectionnant les intégrateurs multicanaux ayant accès au service Achat de l’affranchissement d’Amazon. Vous devez choisir les étiquettes d’expédition marquées avec un taux de livraisons dans les délais protégé lorsque vous utilisez le service Achat de l’affranchissement d’Amazon ou Veeqo.

Remarque: La protection des taux de livraisons dans les délais est disponible uniquement pour les unités expédiées via l’expédition standard. Les unités expédiées via d’autres options d’expédition telles que l’expédition gratuite économique, le service Prime standard ou l’expédition Premium ne sont pas éligibles à la protection du taux de livraisons dans les délais.

Par exemple, si un vendeur a expédié 100 unités et que 15 ont été livrées en retard :

  • Scénario A : si un vendeur n’a pas utilisé les trois outils de traitement et d’expédition gratuits d’Amazon pour l’une de ces 15 livraisons en retard, les 15 livraisons en retard auront un impact négatif sur son taux de livraisons dans les délais. Par conséquent, son taux de livraisons dans les délais sera de (100-15/100) = 85 %.
  • Scénario B : si un vendeur a utilisé les trois outils de traitement et d’expédition gratuits d’Amazon pour cinq de ces 15 livraisons en retard, seules les 10 expéditions en retard qui n’utilisaient pas les outils d’Amazon auront un impact négatif sur le taux de livraisons dans les délais. Par conséquent, le taux de livraisons dans les délais du vendeur sera de (100-10/100) = 90 %.

Remarque: Actuellement, la protection du taux de livraisons dans les délais s’applique uniquement aux vendeurs professionnels qui expédient leurs produits depuis les États-Unis et la Chine. Nous vous tiendrons informé dès que cela aura changé.

Puis-je être exempté de l’exigence relative au taux de livraisons dans les délais si les retards de livraison sont causés par des conditions climatiques ou des problèmes liés au réseau de transporteurs indépendants de ma volonté ?

Les vendeurs doivent répondre à l’exigence de 90 % de taux de livraisons dans les délais sans prorogation de promesse. Toutefois, si un événement causant une interruption importante affecte tous les vendeurs expédiant vers une région spécifique, Amazon ne comptera pas les livraisons en retard pour calculer votre taux de livraisons dans les délais. Amazon choisit à sa discrétion de qualifier ou non une interruption comme importante.

Quelles modifications apportez-vous aux paramètres de délai de traitement et de durée de transit ?

Modifications de la durée de transit : à compter du 25 août 2024, nos exigences en matière de durée de transit seront mises à jour afin de mieux correspondre aux capacités de livraison des niveaux des services d’expédition. Si vous expédiez vos produits au sein du territoire continental des États-Unis (à l’exception d’Hawaï, de l’Alaska et des territoires américains), vous pouvez définir une durée de transit maximale de cinq jours pour l’expédition standard (auparavant huit jours) et de sept jours pour l’expédition gratuite économique (auparavant 10 jours). Pour en savoir plus, consultez la page Durée de transit par défaut.

À compter du 25 octobre 2024, les paramètres de durée de transit pour l’expédition depuis la Chine vers le territoire continental des États-Unis (tous les États contigus du territoire des États-Unis, à l’exception d’Hawaï, de l’Alaska et des protectorats des États-Unis) seront modifiés. Vous aurez davantage de plages de durée de transit proposées dans vos fichiers modèles d’expédition, avec des options allant de 2-4 jours à 14-20 jours. La durée de transit maximale passera de 28 à 20 jours. Si votre durée de transit définie manuellement est de 14-28 jours avant le 25 octobre, elle sera mise à jour automatiquement sur 14-20 jours dans le cadre de ce changement.

Remarque: La durée de transit maximale de cinq jours s’applique à tous les SKU, à l’exception des produits multimédia tels que les livres, les magazines et les DVD.

Automatisation du délai de traitement : à compter du 25 septembre 2024, afin d’améliorer la précision du délai de traitement, le délai de traitement automatique sera activé pour les vendeurs dont l’écart de délai de traitement est de deux jours ou plus entre leur délai de traitement défini et leur délai de traitement réel. Pour vous aider à respecter les autres statistiques d’état du compte relatives au délai de traitement, si le délai de traitement automatique est activé, vos produits mis en vente expédiés par le vendeur ne seront pas désactivés si votre taux d’expéditions en retard ne répond pas aux exigences de la politique relative aux expéditions en retard. Pour connaître votre écart de délai de traitement, consultez votre tableau de bord Informations sur le traitement des commandes.

Comment consulter mon rapport et mes statistiques de livraison dans les délais ?

Pour consulter vos statistiques de livraison dans les délais et votre rapport sur Seller Central :

  1. Dans le menu déroulant Performances, sélectionnez État du compte.
  2. Localisez la section Performances d’expédition et sélectionnez Taux de livraisons dans les délais.
  3. Vous pouvez consulter votre taux de livraisons dans les délais sur la page Performances d’expédition. Seules les commandes incluses dans le rapport de défauts des livraisons dans les délais actuel sont prises en compte dans votre taux de livraisons dans les délais. Si le rapport ne contient aucune commande, cela signifie que toutes les unités de ces commandes ont été livrées dans les délais ou qu’elles ont été expédiées à l’aide des outils de traitement gratuits d’Amazon.
  4. Pour télécharger le rapport sur les défauts des livraison dans les délais, cliquez sur Afficher les détails, puis sur Télécharger le rapport.

Important: Prévoyez un délai de 72 heures pour que le rapport et les mesures prennent en compte les éventuelles mises à jour ou modifications.

Comment conserver un taux de livraisons dans les délais sain ?

Pour conserver un taux de livraisons dans les délais sans prorogation de promesse, nous vous recommandons de prendre les mesures suivantes :

  • Vérifiez votre taux de livraisons dans les délais sans prorogation de promesse sur votre tableau de bord État du compte. Vous pouvez également télécharger un rapport indiquant quelles commandes ont été livrées après la date de livraison sans prorogation de promesse.
  • Vérifiez la date de livraison pour chaque commande. Cette date correspond à la date de livraison estimée sans prorogation de promesse. Notez que la date de livraison réelle que les clients voient peut être plus longue en raison de la prorogation de promesse.
  • Si vous êtes un vendeur professionnel, utilisez le délai de traitement automatique pour définir un délai de traitement précis par SKU en fonction du temps qui vous a été nécessaire pour remettre chaque SKU aux transporteurs. En outre, lorsque le délai de traitement automatique est activé, vos produits mis en vente expédiés par le vendeur ne sont pas désactivés si votre taux d’expéditions en retard ne répond pas aux exigences de la politique en matière de taux d’expéditions en retard.
  • Si vous êtes un vendeur professionnel, activez l’option Automatisation des paramètres d’expédition, qui définit des dates de livraison précises pour vos commandes en calculant automatiquement les durées de transit de vos méthodes d’expédition préférées depuis votre entrepôt vers l’emplacement de chaque client.
  • Sélectionnez une méthode d’expédition très fiable pour livrer votre commande dans les délais. Vous pouvez également utiliser le service Achat de l’affranchissement d’Amazon pour acheter des étiquettes d’expédition qui ont été identifiées comme étant très fiables pour la livraison dans les délais, d’après les données d’Amazon concernant des millions d’expéditions. Ces méthodes d’expédition présentent une icône de bouclier Taux de livraisons dans les délais protégé. Vous pouvez utiliser le service Achat de l’affranchissement d’Amazon en accédant à la page Gérer vos commandes, API d’expédition, Veeqo ou en sélectionnant les intégrateurs multicanaux ayant accès au service Achat de l’affranchissement d’Amazon. Pour en savoir plus sur l’achat d’étiquettes avec taux de livraisons dans les délais protégé, consultez la page Achat de l’affranchissement d’Amazon.

Que signifie la protection relative au taux de livraison dans les délais pour l’expédition standard ?

Vous bénéficiez d’une protection relative au taux de livraison dans les délais pour les livraisons en retard sur les commandes expédiées à l’aide de l’option Expédition standard dans votre fichier modèle d’expédition si vous utilisez les trois outils suivants :

  • Automatisation des paramètres d’expédition
  • Délai de traitement automatique
  • Achat de l’affranchissement Amazon

La protection relative au taux de livraison dans les délais s’applique uniquement aux expéditions standard et ne s’applique pas aux options Économique gratuite, Expédition express et Expéditions Premium (livraisons en un et deux jours).

Pour plus d’informations sur les fichiers modèles d’expédition, accédez à Créer, modifier ou supprimer des fichiers modèles d’expédition.

Remarque: Les clients peuvent choisir leur option d’expédition préférée si vous avez activé plusieurs options d’expédition. Une fois la commande reçue, l’option d’expédition choisie s’affiche dans Gestion des commandes.

Qu’est-ce qui est considéré comme un scan reçu par un transporteur ?

Un colis est considéré comme reçu par le transporteur au moment du scan initial. Cela se produit généralement dans deux situations :

  • Lorsque des transporteurs prélèvent des colis sur votre site.
  • Lorsque vous déposez des colis sur les sites des transporteurs.

Dans les deux cas, l’état du colis passe à reçu après le scan initial du transporteur.

Que se passe-t-il si un client n’est pas disponible pour recevoir une commande ? Sera-t-il considéré comme livré en retard si la tentative de livraison du transporteur échoue, et cela aura-t-il un impact sur mon taux de livraisons dans les délais ?

Lorsqu’un transporteur tente de livrer un colis, mais qu’il échoue en raison d’une indisponibilité du client, nous prenons en compte la date de cette tentative de livraison dans le calcul de votre taux de livraisons dans les délais. Cela s’applique même si la livraison réelle a lieu ultérieurement. Pour qu’une tentative de livraison soit prise en compte, le transporteur doit en documenter la tentative. Par ailleurs, si le colis est redirigé vers un lieu de prélèvement, nous considérons toujours qu’il a été livré à la date de la tentative initiale.

Si vous constatez des incohérences dans ce processus, contactez le Support aux partenaires de vente en indiquant le numéro de commande ou les détails de suivi spécifiques pour examen.

Haut de la page