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適用されるマーケットプレイス: アメリカ合衆国

マケプレプライムのカスタマーサービス

注文後のマケプレプライム対象商品に関するすべての問い合わせは、Amazonカスタマーサービスが対応します。

Amazonカスタマーサービス(CS)は、返品、返金、マケプレプライム商品の調整(返品なしの返金、一部または全額の返金、注文に対する出荷速度や配送料の変更、配送料の返金、注文のキャンセル、または上述の返品期間後の返金を伴う返品など)など、プライム商品に対する注文後のカスタマーサービスのすべてについて独自の裁量で判断を下す権限を持ち、これを判断します。

マケプレプライムへの参加の一環として、Amazonがマケプレプライム商品に関連する返品、返金、その他の調整や任意支払いの費用を出品者のアカウントに請求することに出品者は同意するものとします。

注文前の問い合わせ、商品に関する問い合わせ、CSからの注文に関する質問の対応については、出品者が責任を負います。出品者は、そのような問い合わせにはすべて丁寧に対応し、カスタマーサービスおよび顧客満足に関するAmazonプライムの高いパフォーマンス基準を満たすことに同意するものとします。

よくある質問

1.マケプレプライムの注文に関連する問題について購入者が連絡してきた場合はどうしたらよいですか?

  • 商品に関する質問の場合は、購入者に直接回答してください。
  • 返品に対する返金に関する質問であり、すでに返品を受け取っている場合は、購入者にすぐに返金してください。
  • 返品を受け取っていない場合は、商品を受け取ったらすぐに返金することを購入者に伝えてください。
  • 返品期間やレビューの投稿方法など、これ以外のトピックに関する質問の場合は、CSに購入者を案内します。

2.マケプレプライムの注文に関連する問題について、CSが連絡してきた場合はどうしたらよいですか?

通常、CSがマケプレプライムについて出品者に問い合わせることはありません。ただし、購入者の問題を解決するために出品者にサポートを求める場合があります。CSが購入者の代わりに出品者に連絡する場合:

  • 購入者の問題をできるだけ早く解決してください。出品者は、2営業日以内に購入者に返信する必要があります。
  • 購入者/出品者のメッセージ管理を通じて、実施した解決手順を記載してCSと購入者に返信します。メールのやり取りには、購入者も含まれています。

3.マケプレプライムの返品リクエストを承認するのは出品者ですか?

いいえ。すべてのポリシーの要件を満たす返品リクエストは自動的に承認されます。返品を承認するにあたり、必要な手続きはありません。

4.マケプレプライムの商品が返品された後、いつまでに返金する必要がありますか?

出品者は返品がフルフィルメントセンターに届いてから2営業日以内に返金してください。

5.マケプレプライム注文の返品に対して返金を実行するのは誰ですか?

返品の受領時に購入者に返金を実行するのは、出品者の責任です。ただし、CSは、例外的な状況で購入者のリクエストに対して返金を提供する権利を留保します(よくある質問の6を参照してください)。

6.どのような場合にCSが購入者に全額返金を提供していますか?

Amazonは独自の裁量で、マケプレプライム内で購入者に返金を提供します。ただし、CSでは、次のような一般的なシナリオで返金を行います。

  1. 注文商品の配送がお届け予定日を過ぎた場合。
  2. 購入者が商品を必要としなくなった場合。
  3. 注文商品にお問い合わせ伝票番号が登録されていない場合。
  4. 商品に欠陥がある/破損している、部品が不足している、または誤った商品が届いたと購入者から苦情が寄せられた場合。

出品者は、返金に関する決定と返品が処理された理由をカスタマーサービスから通知されます(よくある質問の12を参照してください)。

7.CSは購入者の問題を解決するために返金前に問い合わせますか?

通常、CS担当者は出品者に連絡することなく問題を解決いたします。ただし、CS担当者が特定の商品の質問に回答できない場合、購入者/出品者のメッセージ管理を通じて、CSから出品者に連絡することがあります。

8.CSが購入者に返金したものの、商品が返送されない場合はどうなりますか?

通常、カスタマーサービスは、返金を開始する前に、商品を返送するよう依頼します。場合によっては、カスタマーサービスが例外的に商品を返品しないよう依頼することがあります。申請がマケプレプライム補てん規約の基準を満たしている場合、Amazonは出品者への補てんを行うことがあります。

9.商品が意図したとおりに動作しなくなった場合、購入者と連絡を取りながら商品を修復できますか?

この時点では、マケプレプライムでは修理機能がご利用いただけません。返品を受付、購入者に全額返金してください。

10.返品期間外の返品リクエストが承認されたり、購入者に返金されたりしたのはなぜですか?

場合によっては、カスタマーサービスが返品を承認したり購入者に返金したりすることが返品期間外でもあります。このような例外は、購入者の状況に応じてケースごとに適用されます。

11.返品された商品は1か月以上前に出荷されました。返品期間外のため、返品を拒否し、購入者に返送できますか?

いいえ。購入者が商品を返品できたのは、カスタマーサービスが購入者に例外を認め、返品期間外の返品リクエストを承認したためです。このような返品はすべて承認する必要があります。申請がマケプレプライム補てん規約の基準を満たしている場合、Amazonは出品者への補てんを行うことがあります。

12.マケプレプライムの商品について、カスタマーサービスによって返金が行われた場合、返金はどのように通知されますか?

  • セラーセントラル>設定>通知設定>返品と請求に関する通知に移動します。
  • 保留中の返品: 返品リクエストが自動承認されたとき、またはAmazon CSが承認したときの通知を有効にします。
  • 返金通知: 購入者に返金が実行されたときの通知を有効にします。

13.CSの購入者に返金するという決定に出品者が異議申し立てできますか?

カスタマーサービスによって行われた返金の額に異議を申し立てるには、マケプレプライム補てん規約をご覧ください。

14.CSが購入者に返金したものの、出品者がその返金に責任がないと思う場合はどうなりますか?

出品者が返金について責任がないと主張した場合は、Amazonが補てんすることがあります。SAFE-T申請を作成して返金を依頼できます。SAFE-T申請について詳しくは、マケプレプライム補てん規約にアクセスしてください。

15.カスタマーサービスが購入者に返金したものの、配送業者に責任がある場合はどうなりますか?

返金が発生した理由が配送業者の配送パフォーマンスが不十分のため(通常、紛失または破損した商品)である場合は、配送業者に直接連絡して、ケースの詳細を提供し、補てんを直接請求してください。

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