Bán trên Amazon Đăng nhập
Bài viết này áp dụng cho việc bán hàng tại: United States

Câu hỏi thường gặp về Hủy đơn hàng

Người mua muốn hủy đơn hàng. Tôi nên làm gì?

Việc hủy bỏ và đổi trả hàng là một phần bình thường của hầu hết các hoạt động bán hàng.

Note: Người mua chỉ có 30 phút để hủy đơn hàng. Sau 30 phút, người mua không thể trực tiếp hủy đơn hàng được nữa, họ chỉ có thể gửi yêu cầu hủy đơn hàng để người bán xem xét. Bạn có thể hủy đơn hàng cho đến lúc bạn gửi hàng.

Tùy thuộc vào giai đoạn xử lý đơn hàng, các tùy chọn sau đây có thể giúp bạn xác định các bước tiếp theo:

  1. Nếu bạn chưa vận chuyển hoặc xác nhận lô hàng cho đơn hàng này, bạn có thể hủy đơn hàng trong Quản lý đơn hàng hoặc sử dụng nguồn cấp dữ liệu về đơn hàng bị hủy để hủy đơn hàng bằng cách tải lên tệp hoặc thông qua API. Để hủy đơn hàng từ trang Quản lý đơn hàng, hãy làm theo các bước được đề cập trong Quy trình hủy chính thức đối với yêu cầu hủy đơn hàng do người mua tạo sẽ không tính vào chỉ số Tỷ lệ hủy đơn hàng của bạn là gì?
  2. Nếu bạn đã vận chuyển nhưng chưa xác nhận lô hàng, bạn nên xác nhận lô hàng, sau đó liên hệ với người mua thông qua Nhắn tin giữa người mua và người bán và khuyên họ từ chối lô hàng hoặc bắt đầu trả hàng.
  3. Nếu bạn chưa vận chuyển, nhưng đã xác nhận lô hàng, bạn không thể hủy đơn hàng nữa. Bạn nên bắt đầu một quy trình hoàn tiền và không gửi sản phẩm.
Note:
  • Khi bạn hủy đơn hàng, Amazon sẽ tự động cập nhật trạng thái đơn hàng trong tài khoản Amazon của người mua và gửi thông báo qua email cho người mua.
  • Các tin nhắn trao đổi về việc hủy đơn hàng sẽ được coi là tin nhắn quan trọng và sẽ được gửi đến người mua ngay cả khi họ đã chọn không nhận tin nhắn không quan trọng.
  • Nếu lý do bạn cần hủy đơn hàng không phải do Người mua yêu cầu hủy, bạn nên hủy đơn hàng này thay vì yêu cầu người mua hủy đơn hàng đó.
  • Việc hủy đơn hàng khi người mua yêu cầu hủy đơn hàng theo quy trình không chính thức thông qua công cụ Nhắn tin giữa người mua và người bán sẽ ảnh hưởng đến chỉ số Tỷ lệ hủy đơn hàng của bạn.
  • Người mua không bị tính phí cho một đơn hàng cho đến khi bạn xác nhận lô hàng.

Để biết thêm thông tin, hãy xem Hủy đơn hàng hoặc nhiều đơn hàng.

Thế nào là quy trình hủy chính thức đối với yêu cầu hủy đặt hàng do người mua tạo vốn không tính vào chỉ số Tỷ lệ hủy đơn hàng?

Quy trình chính thức, trong đó người mua có thể gửi yêu cầu hủy đặt hàng, gồm các bước sau: tìm đơn hàng họ muốn hủy trong tài khoản Amazon của họ > Tài khoản của bạn > Đơn hàng của bạn > Yêu cầu hủy đơn hàng


  1. Nếu người mua yêu cầu hủy đơn hàng sau 30 phút kể từ khi đặt hàng, bạn sẽ nhận được một email. Bạn sẽ có thể xem yêu cầu hủy đơn hàng trên trang “Quản lý đơn hàng”, ngay trên thông tin đơn hàng, kèm theo biểu ngữ “Người mua đã yêu cầu hủy đơn hàng này. Trạng thái Hủy đơn hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số tỷ lệ hủy đơn hàng của bạn.”
  2. Trạng thái Hủy đơn hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số tỷ lệ hủy đơn hàng của bạn nếu bạn chọn lý do hủy là “Người mua đã hủy”.
  3. Sau khi bạn hủy đơn hàng, bạn và người mua sẽ nhận được email xác nhận riêng biệt thông báo rằng đơn hàng đã bị hủy.

Note: Chọn lý do hủy là “Người mua đã hủy” cho lệnh hủy đơn hàng không đến từ người mua sẽ bị tính vào chỉ số Tỷ lệ hủy đơn hàng của bạn.

Để hủy đơn hàng theo yêu cầu của người mua, hãy làm theo các bước sau:

  1. Từ danh sách thả xuống Đơn hàng trên Seller Central, hãy chọn Quản lý đơn hàng.
  2. Các đơn hàng có lệnh hủy do người mua tạo sẽ kèm theo biểu ngữ “Người mua đã yêu cầu hủy đơn hàng này. Trạng thái Hủy đơn hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số Tỷ lệ hủy đơn hàng của bạn.”
  3. Nhấp vào Hủy đơn hàng trong cột Hành động.
    Note: Nút Hủy đơn hàng chỉ khả dụng đối với các đơn hàng Chưa vận chuyển.
  4. Trên trang Chi tiết về đơn hàng, hãy chọn lý do hủy là Người mua đã hủy.
  5. Nhấp vào Gửi.
  6. Sau khi bạn hủy đơn hàng, bạn và người mua sẽ nhận được email xác nhận riêng biệt thông báo rằng đơn hàng đã bị hủy.

Dưới đây là hình ảnh minh họa bước 2 và 3. Trên trang Quản lý đơn hàng, hãy chọn đơn hàng bạn muốn hủy và nhấp vào Hủy đơn hàng.

Ví dụ về bước 4: Trong menu thả xuống, chọn lý do hủy là Người mua đã hủy.

Note: Nếu bạn không thể thực hiện đơn hàng do thiếu hàng lưu kho và cần hủy đơn hàng, hãy chọn lý do là Không có hàng lưu kho. Không liên hệ với người mua và yêu cầu họ gửi yêu cầu hủy đơn hàng.

Quy trình hủy đơn hàng không chính thức – có thể tính vào chỉ số của bạn:

Người mua yêu cầu hủy đơn hàng thông qua mỗi công cụ Nhắn tin giữa người mua và người bán mà không tuân theo quy trình hủy chính thức sẽ được coi là cách thức hủy đơn hàng không chính thức từ người mua. Do đó, nếu bạn hủy đơn hàng theo yêu cầu từ người mua thông qua công cụ Nhắn tin giữa người mua và người bán, cách hủy không chính thức này sẽ ảnh hưởng đến chỉ số Tỷ lệ hủy đơn hàng của bạn.

Để tránh tình trạng hủy đơn hàng theo cách ảnh hưởng đến chỉ số của bạn, bạn có thể trả lời tin nhắn của người mua và yêu cầu người mua gửi yêu cầu hủy bằng quy trình chính thức.

Sử dụng các hướng dẫn sau đây trong phản hồi của bạn: “Bạn có thể nhấp vào Tài khoản của bạn > Đơn hàng của bạn > Yêu cầu hủy đơn hàng” để tìm đơn hàng trong tài khoản Amazon

Để xem lại Chỉ số tỷ lệ hủy đơn hàng và các yêu cầu trong chính sách của bạn, hãy vào phần Tỷ lệ hủy đơn hàng

Tôi có thể tìm thấy các đơn hàng mà người mua chính thức yêu cầu hủy bỏ ở đâu?

Bạn có thể xem yêu cầu hủy do người mua tạo bằng quy trình chính thức trên:


  1. Email
  2. Trang Quản lý đơn hàng trên Seller Central
  3. Báo cáo đơn hàng
  4. Phản hồi API đơn hàng (MWS & SP-API)

Tôi có phải tải xuống báo cáo đơn hàng để xem yêu cầu hủy đơn hàng do người mua tạo không?

Không. Nếu không sử dụng báo cáo đơn hàng, bạn sẽ nhận được thông báo về yêu cầu hủy đơn hàng do người mua tạo thông qua email, trang Quản lý đơn hàng trên Seller Central và qua API. Ưu điểm khi tải xuống báo cáo đơn hàng là bạn có thể xem tất cả các yêu cầu hủy do người mua tạo trong một báo cáo duy nhất. Bạn phải gạt nút bật/tắt để bật trường Người mua đã yêu cầu hủy.

Loại hủy đơn hàng nào ảnh hưởng tiêu cực đến chỉ số Tỷ lệ hủy đơn hàng?

Người tạo lệnh hủy Lý do hủy Ảnh hưởng tiêu cực đến Tỷ lệ hủy đơn hàng?
Người mua 1. Tôi hủy vì người mua đã gửi yêu cầu hủy đơn hàng theo quy trình hủy chính thức Không
2. Tôi hủy vì khách hàng yêu cầu tôi hủy thông qua công cụ Nhắn tin giữa người mua và người bán (quy trình hủy không chính thức)
Người bán 1. Tôi hủy vì mục hàng đã hết hàng
2. Tôi hủy vì không thể giao hàng đến địa chỉ này
3. Tôi hủy vì người mua không phản hồi
Amazon 1. Đơn hàng đã được Amazon tự động hủy vì người bán không xác nhận lô hàng trong vòng 7 ngày kể từ ngày giao hàng
2. Đơn hàng đã được Amazon tự động hủy vì chúng tôi phát hiện người mua gian lận Không
3. Xác minh thanh toán không thành công nên đơn hàng đã bị Amazon hủy Không

Tôi đã hủy nhầm một đơn hàng. Tôi nên làm gì?

Nếu người mua liên hệ với bạn và nói rằng họ vẫn muốn sản phẩm đó, hãy yêu cầu họ đặt một đơn hàng mới.

Một đơn hàng đang ở trạng thái “Đang chờ xử lý”. Tôi có thể hủy nó không?

Các đơn hàng sẽ nằm ở trạng thái “Đang chờ xử lý” trong khi Amazon xác minh phương thức thanh toán do người mua cung cấp. Các đơn đặt hàng đang chờ không bao gồm địa chỉ vận chuyển hoặc thông tin liên hệ của người mua và không nên được vận chuyển, ngay cả khi người mua liên hệ trực tiếp với bạn. Nếu người mua liên hệ với bạn trong khi đơn hàng của họ ở trạng thái “Đang chờ xử lý”, hãy giới thiệu họ đến Ban dịch vụ khách hàng Amazon.

Sau khi phương thức thanh toán đã được xác minh, các nút Xác nhận lô hàngHủy đơn hàng sẽ hiển thị trong Quản lý đơn hàng. Ngoài ra, đơn hàng sẽ xuất hiện trong cả báo cáo đơn hàng và Báo cáo đơn hàng chưa được vận chuyển. Tại thời điểm này, đơn hàng phải được vận chuyển (hoặc hủy nếu cần thiết).

Để tìm hiểu thêm, hãy vào phần Đơn đặt hàng đang chờ .

Một đơn hàng đã bị hủy, nhưng cả người mua và tôi đều không làm gì để hủy đơn hàng này. Ai đã hủy đơn hàng?

Amazon có thể tự động hủy đơn hàng nếu đã qua 7 ngày kể từ ngày sẵn sàng vận chuyển dự kiến và bạn chưa vận chuyển và xác nhận lô hàng.

Đơn hàng có thể ở trạng thái Đang chờ xử lý trong bao lâu trước khi bị hủy?

Trong một số trường hợp, các quy trình xác minh thông tin thanh toán và đơn hàng có thể kéo dài thời gian xử lý đơn hàng trong thời gian tới 21 ngày.

Tôi có thể hủy một phần đơn hàng bằng cách nào?

Bạn có thể thực hiện hoàn tiền toàn bộ và một phần cho mỗi mục hàng trong đơn hàng bằng cách sử dụng công cụ Hoàn tiền đơn hàng hoặc Nguồn cấp dữ liệu điều chỉnh đơn hàng.

Đôi khi, bạn có thể cần hủy một phần đơn hàng với nhiều mục hàng và hoàn tiền các mục hàng đã hủy.

Important: Bạn phải là nhà phát triển Amazon MWS để gửi yêu cầu Nguồn cấp dữ liệu.

Để biết thêm thông tin, hãy vào phần Hủy một hoặc nhiều đơn hàng .

Note: Để bắt đầu hoàn tiền, đơn hàng phải được xác nhận lô hàng.

Tôi phải làm gì nếu người mua liên hệ để cập nhật địa chỉ trong đơn hàng?

Nếu bạn chưa vận chuyển đơn hàng và người mua nói rằng họ không thể nhận được đơn hàng tại địa chỉ họ cung cấp ban đầu, hãy yêu cầu người mua hủy đơn hàng. Người mua sau đó có thể quay lại Amazon để đặt một đơn hàng mới bằng địa chỉ chính xác. Chính sách của Amazon yêu cầu người bán chỉ gửi hàng đến địa chỉ được cung cấp trong tài khoản người bán của họ.

Tôi nên làm gì nếu tôi không thể thực hiện đơn hàng này vì không thể gửi đến địa chỉ đó?

Nếu bạn chưa vận chuyển đơn hàng, bạn có thể liên hệ với người mua bằng cách liên hệ với họ thông qua Tin nhắn giữa người mua và người bán để hủy đơn hàng này và đặt đơn hàng mới với địa chỉ chính xác.

Nếu đơn hàng được vận chuyển, bạn có thể liên hệ với dịch vụ vận chuyển và yêu cầu họ gửi trả lại sản phẩm và khi sản phẩm được trả về, bạn có thể khấu trừ phí bổ sung hàng từ đơn hàng và có thể hoàn tiền đơn hàng.

Tôi nên làm gì nếu cần thêm thông tin để thực hiện đơn hàng này và người mua không phản hồi?

Nếu bạn đã vận chuyển đơn hàng, bạn có thể liên hệ với dịch vụ vận chuyển và yêu cầu họ trả lại sản phẩm vì người mua không phản hồi. Khi bạn nhận được sản phẩm, bạn có thể khấu trừ phí bổ sung hàng từ đơn hàng và có thể hoàn tiền cho người mua.

Xem thêm

Hủy đặt hàng

Tỷ lệ hủy đơn hàng

Đăng nhập để sử dụng công cụ và nhận trợ giúp được cá nhân hóa (yêu cầu trình duyệt máy tính để bàn). Đăng nhập


Tiếp cận hàng trăm triệu khách hàng

Bắt đầu Bán hàng trên Amazon


© 1999-2022, Amazon.com, Inc. or its affiliates