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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Preguntas frecuentes sobre cancelaciones

Un cliente quiere cancelar un pedido. ¿Qué tengo que hacer?

En las transacciones de compraventa, las cancelaciones y las devoluciones son bastante habituales.

Nota: Los clientes sólo disponen de 30 minutos para cancelar sus pedidos; tú puedes hacerlo hasta el momento en que los envíes.

Las opciones dependerán del estado del pedido.

Todavía no has enviado ni confirmado el envío.

Puedes cancelar el pedido en la página Gestión de pedidos o puedes enviar un fichero de cancelación de pedidos. Cuando cancelas un pedido, actualizamos automáticamente su estado en la cuenta de Amazon del cliente. Además, le enviamos un correo electrónico de notificación.

Has enviado el pedido.

Puedes decirle al cliente que el pedido ya está en camino y pedirle que te devuelva el producto a cambio de un reembolso. Cuando recibas la devolución, emite un reembolso si has confirmado el envío o cancela el pedido si todavía no has confirmado el envío en cuestión.

Nota: No se realiza ningún cargo al cliente hasta que confirmes el envío.

Consulta también Cancelación de pedidos.

He cancelado un pedido por equivocación. ¿Qué tengo que hacer?

Sólo se puede cancelar un pedido si todavía no se ha confirmado su envío. Si el cliente aún quiere el producto, pídele que haga un pedido nuevo.

Un pedido se encuentra en estado "Pendiente". ¿Puedo cancelarlo?

Mientras verificamos el método de pago que ha proporcionado el cliente, el pedido aparece en estado "Pendiente". Los pedidos pendientes no incluyen la dirección de envío del cliente ni su información de contacto, y no deben enviarse aunque el cliente se ponga en contacto contigo directamente. Si un cliente se pone en contacto contigo mientras el pedido se encuentra en estado "Pendiente", pídele que se dirija al servicio de atención al cliente de Amazon para recibir asistencia.

Una vez que se haya verificado el método de pago, los botones Confirmar envío y Cancelar pedido aparecerán en Gestión de pedidos. Asimismo, el pedido aparecerá tanto en el informe de pedidos como en el informe de pedidos pendientes de envío. Llegado este punto, el pedido debe enviarse (o cancelarse, si procede).

Para más información, consulta la página de ayuda Pedidos pendientes.

El cliente y el vendedor no han cancelado este pedido, ¿quién lo ha cancelado entonces?

Podemos cancelar automáticamente los pedidos si han transcurrido siete días desde la fecha prevista de disponibilidad de envío y todavía no lo has enviado ni confirmado.

¿Cuánto tiempo puede estar un pedido en estado "Pendiente" antes de que se cancele?

En algunos casos y en función de diversos factores, el proceso de verificación del pago y de los detalles del pedido podría alargarse hasta 21 días.

¿Qué tipo de cancelaciones afectan negativamente a la ratio de cancelaciones?

Cancelación solicitada por Situación de la cancelación ¿Impacto negativo en la ratio de cancelaciones?
Creada por el cliente

1. Solicitud de cancelación estándar

2. Solicitud de cancelación no estándar

No

Creada por el vendedor

1. Cancelación debido a que el producto se ha agotado

2. Cancelación debido a una dirección donde no se ha podido entregar

3. Cancelación debido a que el cliente no responde

Creada por Amazon

1. Cancelación automática cuando el vendedor no ha confirmado el envío en un plazo de 7 días a partir de la fecha de envío

2. Amazon ha detectado que el cliente es fraudulento y cancela el pedido

3. Cancelación por error de verificación de pago

No

No

¿Cuál es el proceso de cancelación que no afecta negativamente a la ratio de cancelaciones?

Recibes la solicitud de cancelación a través del Servicio de mensajes de Amazon con esta línea de asunto específica: "Solicitud de cancelación de pedido del cliente de Amazon…"


Para cancelar un pedido solicitado por un cliente, sigue estos pasos:


  1. En el menú desplegable Pedidos, selecciona Gestión de pedidos.
  2. Encuentra el pedido al que se hace referencia en la notificación de correo electrónico y haz clic en Cancelar pedido en la columna Acción.
    Nota: La opción Cancelar pedido sólo está disponible para los pedidos pendientes de envío.
  3. En la página Cancelar pedido, selecciona el motivo de cancelación Cancelado por el comprador.
  4. Haz clic en Enviar.
  5. Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibiréis por separado una confirmación por correo electrónico de que el pedido se ha cancelado.
Nota: Para otras comunicaciones con el comprador, se puede cambiar la línea de asunto de la comunicación original.

Proceso de cancelación no estándar que puede afectar negativamente a las estadísticas:

Recibes una solicitud de cancelación que no incluye la línea de asunto estándar "Solicitud de cancelación de pedido del cliente de Amazon…"

Para evitar cancelar un pedido de forma que afecte a tus estadísticas, utiliza el Servicio de mensajes de Amazon y solicita al cliente que envíe una cancelación oficial mediante el proceso estándar. Sigue estas instrucciones en la respuesta: Para encontrar el pedido en la cuenta de Amazon, haz clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación.

¿Cómo puedo cancelar solo una parte de un pedido? ¿Pueden todos los vendedores hacer cancelaciones parciales de pedidos?

Tanto con la herramienta Reembolsar pedidos de la página Detalles del pedido como con el fichero de ajustes de pedidos, puedes emitir reembolsos completos y reembolsos parciales para cada producto de un pedido.

Es posible que alguna vez tengas que cancelar una parte de un pedido con varios productos y reembolsar los productos cancelados. Para una cancelación parcial, sube un fichero de ajustes de pedidos.

Importante: Sólo los desarrolladores de Amazon MWS pueden enviar solicitudes de ficheros.

Para más información, consulta Cancelación de pedidos.

Nota: Para iniciar un reembolso, el pedido ya tiene que tener confirmado el envío.

¿Qué puedo hacer si el cliente se pone en contacto para actualizar la dirección del pedido?

Si aún no has enviado el pedido y el cliente dice que no puede recibir el pedido en la dirección que proporcionó originalmente, pídele que cancele el pedido. A continuación, el cliente puede volver a Amazon para hacer un nuevo pedido con la dirección correcta. La política de Amazon obliga a los vendedores a enviar los pedidos sólo a la dirección que aparece en su cuenta de vendedor.

No puedo gestionar este pedido porque no es posible hacer la entrega en la dirección. ¿Qué tengo que hacer?

Si todavía no has enviado el pedido, ponte en contacto con el cliente a través del Servicio de mensajes de Amazon para cancelar este pedido y realizar un nuevo pedido con la dirección correcta.

Si ya se ha enviado el pedido, puedes ponerte en contacto con el transportista y pedirle que devuelva el producto. Cuando el producto haya sido devuelto, podrás reembolsar al cliente deduciendo del pedido la tarifa de reabastecimiento.

Necesito más detalles del cliente para gestionar este pedido y el cliente no responde. ¿Qué tengo que hacer?

Si todavía no has enviado el pedido, puedes cancelarlo, ya que el cliente no responde, y puedes ponerte en contacto con el equipo de Atención al colaborador comercial y explicar por qué se ha cancelado el pedido.

Si ya se ha enviado el pedido, puedes ponerte en contacto con el transportista y pedirle que devuelva el producto ya que el cliente no responde. Cuando se haya devuelto el producto, podrás reembolsar al cliente deduciendo del pedido la tarifa de reabastecimiento.

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