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適用されるマーケットプレイス: アメリカ合衆国

購入者の意見

購入者の意見ダッシュボードでは、購入者からの評価を活用して、商品と出品情報を最適化できます。このダッシュボードから、出品商品の顧客満足度(CX)の健全性を確認し、購入者のコメントを読み、商品や出品情報に関する問題を特定し、問題を解決するための措置を取ることができます。

顧客満足度の健全性

顧客満足度の健全性は、最近の注文や購入者からの評価に基づいた、各出品商品における類似の出品に関連するパフォーマンスを理解する上で役立ちます。

出品商品の顧客満足度の健全性を理解することは、間違ったラベルが貼付された商品、破損品、不良品や、不正確または不完全な商品詳細ページなどの問題を特定するのに役立ちます。問題を特定した場合は、解決するための措置を取ります。配送に関する問題が原因で顧客満足度が下がった場合、出品商品の顧客満足度の健全性には影響しません。

出品商品の顧客満足度の健全性は、「非常に良い」、「良い」、「可」、「悪い」、「非常に悪い」に分類されます。顧客満足度の健全性が「悪い」および「非常に悪い」の出品商品をすべて確認して、問題を把握し、解決することをお勧めします。

  • 非常に良い(緑): 出品商品のパフォーマンスは、類似の出品商品よりはるかに優れています。
  • 良い(黄緑): 出品商品のパフォーマンスは、類似の出品商品と同様であるか、それ以上です。
  • 可(黄): 出品商品のパフォーマンスは、類似の出品商品と同等です。
  • 悪い(オレンジ): 出品商品のパフォーマンスは、類似の商品よりも悪く、顧客満足度も低いため、出品終了となる可能性があります。
  • 非常に悪い(赤): 出品商品のパフォーマンスは、類似の商品よりも悪く、顧客満足度の低い評価が多いため、すでに商品が出品終了となった可能性があります。

顧客満足度の低い評価が多いために出品商品が検索対象外になっている場合、前回の出品終了日列の終了日の下に要対応と表示されます。問題を解決するをクリックして、最近の購入者からの評価を確認し、商品または出品商品に関して、システム上の問題があるかどうかを把握します。その後、出品情報を編集し、出品商品を再出品できます。または、フルフィルメント by Amazon(FBA)を利用して商品を販売した場合、在庫の返送または所有権の放棄依頼を送信します。

低い評価や非常に低い評価を裏付ける購入者のコメントが不十分な場合、出品商品に関する顧客満足度の健全性には不十分な評価と表示されます。

在庫管理ページから出品情報を削除した場合、顧客満足度の健全性には出品情報が削除されましたと表示されます。これらの出品情報には、前回の顧客満足度の健全性および削除する前に受けた購入者からの評価が表示されます。出品情報は、削除されてから最長1年間、購入者からの評価ダッシュボードに表示されます。

顧客満足度の健全性が決定される仕組み

顧客満足度の健全性は、出品商品の顧客不満足度と、類似商品の顧客不満足度を比較して決定されます。顧客不満足度は、購入者により商品または出品情報に関する問題が報告された注文数を、注文の合計で割って算出されます。Amazonは、返品、返金、カスタマーサービスの対応、商品レビューに関する購入者からの評価を確認しています。

購入者の意見ダッシュボードに表示されている、顧客不満足のすべてのフィードバックや購入者のコメントは、出品者により納品された商品に関連付けられています。ただし、メーカーのバーコードプログラムに参加している場合は、出品者により販売されたものではない可能性があります。

顧客不満足度および顧客満足度の健全性は、最近販売された商品にのみ表示されます。出品商品が新規作成された場合や最近販売されていない場合、顧客不満足度または顧客満足度の健全性は表示されません。それぞれの出品商品の最終更新日の日付には、前回の注文受注日や顧客満足度の低い評価を受けた前回の日付が表示されます。

顧客満足度の健全性および顧客不満足度により、アカウントレベルのアクションが発生することはありません。

顧客満足度の改善

出品商品の顧客満足度の健全性をモニタリングすることは、カスタマーサービスの改善に役立ちます。ダッシュボードでコメントを確認して、購入者に影響する問題を特定します。問題を特定したら、改善するための措置を行います。これには、破損品、不良品、間違ったラベルが貼付された在庫の返送/廃棄や商品詳細ページの更新が含まれる可能性があります。詳しくは、顧客満足度の健全性に関する問題を解決するをご覧ください。

顧客不満足度および顧客満足度の健全性は、出品商品の過去のパフォーマンスに基づいています。注文数によっては、出品者が行った措置が該当する指標に反映されるまでに数週間かかる場合があります。

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