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Opinione del cliente

La dashboard Opinione del cliente è un punto centralizzato che ti permette di utilizzare il feedback clienti per ottimizzare i tuoi prodotti e offerte. Da questa dashboard, puoi controllare lo stato di soddisfazione del cliente in relazione alle tue offerte, leggere i commenti dei clienti, individuare i problemi relativi a prodotti e offerte e intraprendere le azioni necessarie a risolverli.

Stato di soddisfazione del cliente

Lo stato di soddisfazione del cliente è una metrica che ti aiuta a capire la performance di ciascuna delle tue offerte rispetto a offerte simili. Si basa sugli ordini recenti e sui feedback dei clienti relativi ai tuoi prodotti.

Conoscere tale stato ti aiuta a individuare problemi come prodotti con etichetta sbagliata, danneggiati o difettosi e pagine prodotto imprecise o incomplete. Una volta individuati i problemi, puoi intervenire per correggerli. Lo stato di soddisfazione del cliente non è influenzato da esperienze negative derivanti da problemi di consegna.

Tale stato può essere classificato come ottimo, buono, discreto, scadente o molto scadente. Per comprendere quali sono i problemi e risolverli, esamina tutte le offerte per le quali lo stato di soddisfazione del cliente è scadente e molto scadente.

  • Ottimo (verde): la performance di questa offerta è decisamente migliore rispetto a quella di offerte simili.
  • Buono (verde chiaro): la performance di questa offerta è in linea con quella di offerte simili.
  • Discreto (giallo): la performance di questa offerta è paragonabile a quella di altre offerte simili.
  • Scadente (arancione): la performance di questa offerta è peggiore rispetto a quella di offerte simili e potrebbe essere a rischio di chiusura a causa di esperienze negative dei clienti.
  • Molto scadente (rosso): la performance di questa offerta è decisamente peggiore rispetto a quella di offerte simili e la tua offerta potrebbe essere già stata chiusa a causa di un'elevata percentuale di esperienze negative dei clienti.

Se la percentuale di esperienze negative dei clienti è elevata, la tua offerta viene eliminata. Verrà visualizzato il messaggio Azione richiesta sotto la data di chiusura nella colonna Ultima data di chiusura dell'offerta. Clicca su Risolvi problema per esaminare i feedback clienti più recenti, al fine di comprendere se il tuo prodotto o la tua offerta presenta problemi strutturali. Potrai quindi modificare l'offerta e pubblicarla nuovamente o, se vendi il prodotto tramite Logistica di Amazon, inviare un ordine di rimozione dell'inventario o di destinazione ad altro uso.

Qualora non vi siano sufficienti commenti da parte dei clienti a supporto di una valutazione scadente o molto scadente, lo stato di soddisfazione del cliente visualizzato in relazione alle offerte sarà Feedback insufficiente.

Se hai eliminato un'offerta nella pagina Gestisci il tuo inventario, lo stato di soddisfazione del cliente visualizzato sarà Offerta eliminata. Per tali offerte, lo stato di soddisfazione del cliente e il feedback clienti visualizzati saranno gli ultimi ricevuti prima dell'eliminazione. Dopo l'eliminazione, le offerte verranno visualizzate nella dashboard Opinione del cliente a tempo indeterminato.

Come viene determinato lo stato di soddisfazione del cliente

Lo stato di soddisfazione del cliente viene stabilito mettendo a confronto la percentuale di esperienze negative del cliente relativa alla tua offerta con quella di offerte simili. La percentuale di esperienze negative del cliente è data dal rapporto fra il numero di ordini per i quali i clienti hanno riscontrato problemi a livello di prodotto o di offerta e il numero totale degli ordini. Amazon prende in considerazione i feedback clienti in relazione a resi, rimborsi, contatti con il Servizio Clienti e recensioni dei prodotti.

Tutti i commenti e i feedback riguardanti l'esperienza negativa del cliente visualizzati nella dashboard Opinione del cliente sono associati ad articoli forniti dalla tua azienda. Tuttavia, se partecipi al programma Codice a barre del produttore, è possibile che non siano stati venduti da te.

La percentuale di esperienze negative e lo stato di soddisfazione del cliente sono disponibili solo per le offerte per le quali è stata effettuata una vendita di recente. Se un'offerta è nuova o se di recente non si sono verificate vendite, la percentuale di esperienze negative e lo stato di soddisfazione del cliente non verranno visualizzati. La data dell'ultimo aggiornamento relativa a ciascuna offerta è l'ultima in cui è stato effettuato un ordine o si è verificata un'esperienza negativa del cliente.

Lo stato di soddisfazione del cliente e la percentuale di esperienze negative non comportano alcuna azione a livello di account.

Migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti

Per offrire ai tuoi clienti un servizio migliore, ti consigliamo di monitorare il loro stato di soddisfazione durante l'esperienza di acquisto. Leggi i commenti riportati nella dashboard per individuare i problemi riscontrati dai clienti. Una volta individuato un problema, puoi intervenire per risolverlo. Potrebbe essere necessario rimuovere l'inventario danneggiato, difettoso o etichettato in maniera errata o aggiornare la pagina prodotto. Per maggiori informazioni, consulta la pagina di aiuto Risolvere i problemi relativi allo stato di soddisfazione del cliente.

La percentuale di esperienze negative e lo stato di soddisfazione del cliente si basano sull'andamento storico delle performance di un'offerta. Potrebbero essere necessarie diverse settimane affinché le azioni che intraprendi vengano rispecchiate da tali metriche, in funzione del volume degli ordini.

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