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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Opinión del cliente

El panel de control Opinión del cliente es el centro donde puedes utilizar los comentarios de los clientes para optimizar tus productos y listings. En este panel puedes revisar el estado de satisfacción del cliente con relación a tus ofertas, leer los comentarios de clientes, identificar situaciones con los productos y listings y actuar para resolverlas.

Estado de satisfacción del cliente

El estado de satisfacción del cliente es una estadística que te ayuda a comprender el rendimiento de cada una de tus ofertas en relación con ofertas similares. Se basa en los pedidos recientes y en las valoraciones de clientes sobre tus productos.

Conocer el estado de satisfacción del cliente en relación con tus ofertas te ayudará a identificar situaciones tales como productos mal etiquetados, dañados o defectuosos, así como páginas de detalles inexactas o incompletas. Si identificas dificultades, puedes tomar medidas para corregirlas. Una satisfacción negativa del cliente derivada de dificultades de entrega no afecta al estado de satisfacción del cliente de tus ofertas.

El estado de satisfacción del cliente con relación a tus ofertas se clasifica como excelente, bueno, aceptable, deficiente o muy deficiente. Para comprender y resolver las dificultades, revisa todas las ofertas con un estado de satisfacción del cliente deficiente o muy deficiente.

  • Excelente (verde): tu oferta tiene un rendimiento significativamente mejor que otras ofertas similares.
  • Bueno (verde claro): Tu oferta tiene un rendimiento bueno o mejor que otras ofertas similares.
  • Aceptable (amarillo): tu oferta tiene un rendimiento comparable al de ofertas similares.
  • Deficiente (naranja): tu oferta tiene un rendimiento peor que otras ofertas similares y podría estar en riesgo de cierre debido a la satisfacción negativa del cliente.
  • Muy deficiente (rojo): tu oferta tiene un rendimiento significativamente peor que otras ofertas similares y es posible que ya se haya cerrado debido a la satisfacción negativa del cliente.

Cuando hay una ratio alta de satisfacción negativa del cliente, tu oferta se oculta. Verás Toma medidas en la fecha de cierre de la columna Última fecha de cierre de la oferta. Haz clic en Resolver problema para revisar las valoraciones de los clientes recientes y saber si hay problemas sistémicos con un producto o listing. Después, puedes modificar tu listing y volver a publicar tu oferta o, si vendes tus productos a través de Logística de Amazon, enviar una solicitud para que retiremos tu inventario o lo demos de baja.

Las ofertas mostrarán el estado Datos insuficientes cuando no haya suficientes comentarios de los clientes para respaldar una valoración deficiente o muy deficiente.

Si has eliminado un listing de la página "Gestión de inventario", verás Listing eliminado en "Estado de satisfacción del cliente". Estos listings mostrarán la última valoración sobre el estado de satisfacción del cliente y la valoración recibida antes de que los eliminaras. Los listings aparecerán indefinidamente en el panel "Opinión del cliente" después de eliminarlos.

Cómo se determina el estado de satisfacción del cliente

El estado de satisfacción del cliente se determina al comparar la ratio de satisfacción negativa del cliente con la de otras ofertas similares. La ratio de satisfacción negativa del cliente es el número de pedidos en los que los cliente ha informado de una situación con un producto o listing dividido por el total de pedidos. Amazon utiliza las devoluciones, reembolsos, contactos con el servicio de atención al cliente y reseñas de productos para estar al tanto de las valoraciones de los clientes.

Todos los comentarios y opiniones de los clientes relativos a valoraciones negativas que aparecen en el panel "Opinión del cliente" están relacionados con los productos abastecidos por tu negocio. Sin embargo, si participas en el programa Código de barras del fabricante, es posible que no los hayas vendido tú.

Las ratios de satisfacción negativa del cliente y estado de satisfacción del cliente sólo están disponibles en las ofertas que han tenido una venta reciente. Si una oferta es nueva o no se han producido ventas recientes, no verás una ratio de satisfacción negativa del cliente ni un estado de satisfacción del cliente. La columna Última actualización muestra la fecha más reciente en la que se produjo un pedido o una satisfacción negativa del cliente.

El estado de satisfacción del cliente y ratios de satisfacción negativa del cliente no dan lugar a ninguna acción de la cuenta.

Mejorar la satisfacción del cliente

Supervisar el estado de satisfacción del cliente de tus ofertas puede ayudarte a prestar un mejor servicio a tus clientes. Revisa los comentarios en el panel para identificar los problemas que puedan estar afectando a los clientes. Una vez que hayas identificado un problema, podrás actuar para solucionarlo. Esto puede incluir la eliminación del inventario dañado, defectuoso o mal etiquetado o la actualización de tu página de detalles. Para más información, consulta Resolución de situaciones del estado de satisfacción del cliente.

La ratio de satisfacción negativa del cliente y estado de satisfacción del cliente se calculan en función del historial de rendimiento de la oferta. En función del volumen de pedidos, las medidas que tomes pueden tardar varias semanas en reflejarse en esas estadísticas.

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