Bán trên Amazon Đăng nhập
Bài viết này áp dụng cho việc bán hàng tại: United States

Khiếu nại từ A — Z của Amazon

Amazon sử dụng Đảm bảo từ A đến Z cho khiếu nại, giúp bảo vệ người mua khi họ mua các mục hàng do bạn bán và thực hiện trực tiếp. Chương trình Đảm bảo từ A đến Z của Amazon đảm bảo rằng người mua có được trải nghiệm nhất quán trên Amazon, bất kể đơn hàng của họ được hoàn thiện bởi Amazon hay do các người bán của chúng tôi trực tiếp hoàn thiện. Nếu một người mua không hoàn toàn hài lòng với đơn hàng của họ, sẽ tốt hơn cho tất cả các bên nếu bạn có thể giải quyết vấn đề trực tiếp với người mua. Họ sẽ hài lòng hơn và tài khoản người bán của bạn vẫn ở tình trạng tốt. Quá trình này bao gồm những điều sau đây:

  • Đối với các khiếu nại từ A – Z về khả năng giao hàng kịp thời và tình trạng mục hàng của bạn, trước tiên người mua cần liên hệ với bạn và cho bạn cơ hội giải quyết vấn đề của họ. Tùy thuộc vào loại vấn đề của người mua, Amazon hướng dẫn họ sử dụng Tin nhắn giữa người mua và người bán hoặc Yêu cầu trả hàng để cảnh báo bạn về vấn đề của người mua.
  • Bạn có 48 giờ để trả lời mọi vấn đề mà người mua đưa ra. Việc giải quyết vấn đề trực tiếp với người mua giúp bảo vệ tình trạng tài khoản của bạn hoặc giảm thiểu Tỷ lệ lỗi của đơn hàng (ODR).
  • Nếu các bạn không đồng ý về giải pháp, người mua sau đó được phép nộp Khiếu nại từ A – Z. Nếu khiếu nại được chấp nhận có lợi cho người mua sau khi Amazon điều tra khiếu nại, thì số tiền khiếu nại sẽ được trừ khỏi tài khoản của bạn và được phản ánh vào tình trạng tài khoản hoặc tỷ lệ ODR của bạn. Để biết thêm thông tin về chính sách trả hàng và điều kiện đối với Khiếu nại, hãy truy cập Chính sách trả hàng của Amazon và trang trợ giúp Đảm bảo từ A đến Z dành cho người mua.
    Note: Để biết thông tin về khiếu nại từ A – Z bao gồm thiệt hại tài sản hoặc thương tích cá nhân gây ra bởi một sản phẩm bị lỗi, hãy truy cập Quy trình khiếu nại từ A – Z đối với thiệt hại tài sản và thương tích cá nhân. Để biết thêm thông tin về các mục hàng thời trang-chính sách trả hàng cụ thể, hãy truy cập Trả hàng miễn phí đối với mục hàng thời trang cho đơn hàng do người bán tự hoàn thiện.
    Important: Các giao dịch Amazon Pay sẽ có chính sách Đảm bảo từ A đến Z khác. Bạn có thể xem lại bài viết Đảm bảo từ A đến Z của Amazon dành cho người bán trên trang web Amazon Pay.
  • Nếu Amazon ra quyết định về Khiếu nại có lợi cho người mua, bạn có 30 ngày để kháng cáo và yêu cầu điều tra thêm. Dựa trên kết quả điều tra kháng cáo, Amazon sẽ đưa ra quyết định cuối cùng về việc có nên thay đổi quyết định ban đầu và hoàn trả cho bạn số tiền của khiếu nại phát sinh hay không.
    Important: Nếu bạn không kháng cáo trong vòng 30 ngày, khiếu nại sẽ bị đóng và bạn sẽ không thể thay đổi các tác động tiêu cực đến tình trạng tài khoản của bạn. Truy cập trang trợ giúp của chúng tôi để hiểu cách kháng cáo Khiếu nại từ A — Z và phản hồi Khiếu nại từ A — Z.
  • Sau khi khiếu nại đã được giải quyết theo hướng có lợi cho người mua, nếu người mua muốn trả lại khoản tiền hoàn trả cho bạn vì bất kỳ lý do gì (ví dụ: đơn hàng bị trì hoãn đã được giao và người mua chấp nhận đơn hàng), người mua cần trực tiếp yêu cầu thu lại số tiền khiếu nại của họ thông qua trang “Vấn đề với đơn hàng” của tài khoản hoặc họ có thể thông báo cho Dịch vụ khách hàng để trả lại số tiền khiếu nại cho bạn. Amazon không thể truy thu phí người mua trừ khi họ yêu cầu chúng tôi “hoàn tiền ngược” hoặc thực hiện hoàn trả tiền. Để rút lại khiếu nại, người mua có thể vào trang Đơn hàng hoặc có thể gọi cho bộ phận Dịch vụ khách hàng Amazon.

Các lý do phổ biến của người mua khi nộp đơn khiếu nại theo Đảm bảo từ A đến Z

Người mua có thể nộp đơn khiếu nại theo chính sách Đảm bảo từ A đến Z của chúng tôi đối với hai vấn đề cơ bản:

  1. Người mua không nhận được hàng

    Ví dụ: Bạn không giao được một mục hàng trong vòng ba ngày kể từ ngày giao hàng dự tính tối đa (EDD) hoặc ngày giao hàng được xác nhận bởi một liên kết theo dõi hợp lệ, tùy theo thời điểm nào sớm hơn.

    Tiêu chí để người mua đủ điều kiện nộp đơn khiếu nại:

    • Người mua phải đợi đến ngày EDD +3 ngày và lần đầu tiên liên hệ với bạn qua Tin nhắn giữa người mua và người bán.
    • Bạn và người mua không giải quyết vấn đề trong vòng 48 giờ kể từ tin nhắn đầu tiên của người mua.

  2. Mục hàng không đáp ứng mong đợi của người mua

    Ví dụ:

    • Mục hàng mà người mua nhận đã bị hư hỏng, lỗi, khác biệt đáng kể so với mục hàng đã đặt hoặc người mua đã thay đổi ý định và trả lại mục hàng theo chính sách trả hàng của Amazon, nhưng không được hoàn tiền hoặc được hoàn trả sai số tiền.
    • Người mua muốn trả lại một mục hàng quốc tế nhưng bạn không làm bất kỳ điều gì sau đây:
      1. cung cấp địa chỉ trả hàng trong nước
      2. cung cấp nhãn trả lại hàng đã thanh toán
      3. hoàn tiền toàn bộ mà không yêu cầu trả hàng
    • Người mua đã bị thu phí nhiều hơn giá mua do các khoản phí bổ sung (ví dụ: Phí hải quan) không được bạn chi trả với tư cách là người bán.

    Tiêu chí để người mua đủ điều kiện nộp đơn khiếu nại:

    • Người mua đã liên hệ với bạn qua Yêu cầu trả hàng.
    • Bạn và người mua không giải quyết vấn đề trong vòng 48 giờ kể từ khi người mua đưa ra yêu cầu trả hàng.

    Đi tới Ngăn chặn khiếu nại từ A — Z xảy ra để biết về các phương pháp hay nhất.

Thông báo về việc gửi yêu cầu bồi thường

Khi người mua gửi khiếu nại theo chính sách Đảm bảo từ A đến Z của Amazon, bạn sẽ nhận được một email thông báo cho bạn về khiếu nại này để thuận tiện cho bạn. Bạn cũng có thể theo dõi khiếu nại do người mua gửi bằng cách đi đến trang khiếu nại từ A – Z trong tài khoản người bán của bạn trong thẻ Hiệu suất. Bạn chịu trách nhiệm giám sát và giải quyết các khiếu nại của mình.

Note: Bạn cũng có thể sử dụng liên kết nhanh này để theo dõi trạng thái Khiếu nại từ A – Z bằng cách nhập khiếu nại liên quan đến mã đơn hàng.

Nhận lại sản phẩm từ người mua

Nếu bạn muốn yêu cầu nhận lại sản phẩm từ người mua đã nộp đơn khiếu nại, bạn có thể thực hiện bằng cách sử dụng Tin nhắn giữa người mua và người bán trong Seller Central. Cung cấp nhãn hàng trả lại sẽ giúp người mua trả lại mục hàng và đảm bảo rằng bạn có thể nhìn thấy hàng trả về. Để biết thêm thông tin về chính sách trả hàng, hãy truy cập Hướng dẫn xử lý hàng trả về.

Tính phí bổ sung hàng

Trong một số trường hợp, bạn có thể thu phí bổ sung hàng khi người mua trả lại một mục hàng. Những trường hợp này bao gồm khi một mục hàng được trả lại ngoài chính sách trả hàng của Amazon hoặc trong điều kiện đã qua sử dụng, hư hỏng, bị lỗi hoặc khác biệt đáng kể. Các mục hàng được trả lại theo chính sách và trong tình trạng ban đầu không được thu phí bổ sung hàng. Bạn không bắt buộc phải chấp nhận hàng trả về sau khoảng thời gian đổi trả hàng. Tuy nhiên, nếu bạn làm vậy, bạn cũng có thể thu phí bổ sung hàng. Truy cập Thực hiện hoàn tiền và giảm giá đối với các đơn hàng do người bán tự hoàn thiệnHướng dẫn tính phí bổ sung hàng để biết về việc tính phí bổ sung hàng.

Đăng nhập để sử dụng công cụ và nhận trợ giúp được cá nhân hóa (yêu cầu trình duyệt máy tính để bàn). Đăng nhập


Tiếp cận hàng trăm triệu khách hàng

Bắt đầu Bán hàng trên Amazon


© 1999-2022, Amazon.com, Inc. or its affiliates