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Questa pagina riguarda la vendita in: Stati Uniti

Reclami dalla A alla Z di Amazon

Per i reclami, Amazon utilizza la Garanzia dalla A alla Z, che protegge gli acquirenti quando acquistano articoli venduti e gestiti direttamente da te. La Garanzia dalla A alla Z di Amazon assicura agli acquirenti un'esperienza di acquisto coerente sul sito, a prescindere dal fatto che l'ordine sia direttamente gestito da Amazon o dai nostri partner di vendita. Se un acquirente non è completamente soddisfatto dell'ordine, è importante che tu possa risolvere il problema direttamente con la persona interessata. In questo modo, infatti, gli acquirenti saranno più soddisfatti del servizio e il tuo Account venditore manterrà uno stato ottimale e una buona reputazione. La procedura prevede quanto segue:

  • Per i reclami dalla A alla Z relativi alla puntualità delle consegne e alla condizione dei tuoi articoli, gli acquirenti devono innanzitutto contattarti per darti la possibilità di risolvere il problema. A seconda del tipo di problema riscontrato, Amazon invita l'acquirente a utilizzare i messaggi acquirente-venditore o la richiesta di reso per avvisarti del problema.
  • Hai a disposizione 48 ore per rispondere alla segnalazione di eventuali problemi da parte dell'acquirente. Risolvere i problemi direttamente con l'acquirente salvaguarda lo stato dell'account o la metrica Percentuale ordini difettosi.
  • Se non dovessi riuscire a concordare una soluzione con l'acquirente, quest'ultimo può presentare un reclamo nella pagina Garanzia dalla A alla Z. Se il reclamo viene concesso a favore dell'acquirente in seguito alla verifica di Amazon, l'importo dello stesso ti verrà addebitato e le conseguenze si rifletteranno nello stato dell'account o nella metrica Percentuale ordini difettosi. Per maggiori informazioni sulle politiche di idoneità ai resi e ai reclami, consulta la pagina di aiuto Politiche di reso di Amazon e Garanzia dalla A alla Z.
    Nota: Per informazioni sui reclami dalla A alla Z che coprono danni materiali o lesioni personali causate da un prodotto difettoso, vai alla pagina Procedura di reclamo dalla A alla Z per danni a proprietà e lesioni personali. Per maggiori informazioni sulle politiche di reso relative agli articoli di moda, vai alla pagina Resi gratuiti di articoli appartenenti alla categoria Moda per gli ordini gestiti dal venditore.
    Importante: La Garanzia dalla A alla Z è diversa per le transazioni Amazon Pay. Puoi consultare la Politica per la Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay per i venditori sul sito web di Amazon Pay.
  • Se Amazon concede un reclamo a favore di un acquirente, disponi di 30 giorni per presentare una contestazione e richiedere ulteriori verifiche. In base all'esito della verifica della contestazione, Amazon deciderà infine se revocare la decisione iniziale e risarcirti per il reclamo ricevuto.
    Importante: Se non inoltri una contestazione entro 30 giorni, il reclamo verrà eliminato e non sarà possibile annullare eventuali conseguenze negative sullo stato dell'account. Visita la nostra pagina di aiuto per capire come contestare un reclamo dalla A alla Z e rispondere a un reclamo dalla A alla Z.
  • Dopo che a un acquirente è stato concesso un reclamo, se l'acquirente desidera stornare a te il rimborso per qualsiasi motivo (ad es. se viene consegnato un ordine in ritardo e l'acquirente accetta l'ordine), l'acquirente deve richiedere direttamente un addebito retroattivo dell'importo del reclamo sulla pagina "Problema con l'ordine" del proprio account oppure può comunicare al Servizio Clienti di stornare a te l'importo del reclamo. Amazon non può addebitare retroattivamente alcun importo all'acquirente a meno che quest'ultimo non ci indichi esplicitamente di "stornare il rimborso" o di effettuare un addebito retroattivo. Per ritirare un reclamo, l'acquirente dovrà accedere alla pagina degli ordini o in alternativa contattare il Servizio Clienti di Amazon.

Motivi più comuni per presentare un reclamo nell'ambito della Garanzia dalla A alla Z da parte dell'acquirente

Gli acquirenti possono presentare un reclamo nell'ambito della Garanzia dalla A alla Z per due problemi comuni che potrebbero registrare:

  1. L'acquirente non ha ricevuto l'articolo

    Esempio: non riesci a consegnare un articolo entro tre giorni di calendario dalla data limite di consegna prevista (data di consegna prevista) o dalla data di consegna confermata tramite un link di tracciabilità valido, a seconda di quale evento avviene prima.

    Criteri di idoneità dell'acquirente per la presentazione di un reclamo:

  2. L'articolo non soddisfa le aspettative dell'acquirente

    Esempi:

    • (i) L'articolo ricevuto dall'acquirente è danneggiato, difettoso, sostanzialmente diverso da quello ordinato, oppure l'acquirente ha cambiato idea e restituito l'articolo in conformità alle Politiche di reso di Amazon, ma non ha ricevuto alcun rimborso o gli è stato rimborsato un importo errato.
    • L'acquirente desidera restituire un articolo a livello internazionale, ma tu non hai effettuato alcuna delle seguenti azioni:
      1. Offrire un'opzione di reso nazionale
      2. Offrire un'etichetta prepagata per i resi
      3. Offrire un rimborso totale senza richiedere la restituzione dell'articolo
    • All'acquirente è stato addebitato un importo superiore al prezzo di acquisto a causa di costi aggiuntivi (ad es. spese doganali) non coperti da te in qualità di venditore.

    Criteri di idoneità dell'acquirente per la presentazione di un reclamo:

    • L'acquirente ti ha contattato tramite richiesta di reso.
    • Non risolvi il problema con l'acquirente entro 48 ore dal momento in cui quest'ultimo presenta una richiesta di reso.

    Vai alla pagina Evitare un reclamo dalla A alla Z per maggiori informazioni sulle best practice.

Notifica di invio del reclamo

Quando un acquirente presenta un reclamo nell'ambito della Garanzia dalla A alla Z di Amazon, riceverai un'e-mail di notifica al riguardo per comodità. Puoi anche monitorare i reclami presentati dagli acquirenti accedendo alla pagina Reclami dalla A alla Z nella scheda Performance del tuo Account venditore. Sei responsabile del monitoraggio e della risoluzione dei reclami.

Nota: Puoi anche utilizzare questo link rapido per monitorare lo stato dei reclami dalla A alla Z, inserendo il numero dell'ordine relativo ai reclami.

Riottenere il prodotto dagli acquirenti

Se desideri richiedere la restituzione del prodotto all'acquirente che ha presentato un reclamo, puoi farlo utilizzando il Servizio messaggi acquirente-venditore in Seller Central. La fornitura di un'etichetta di reso aiuterà l'acquirente a eseguire l'operazione, garantendo la piena visibilità della procedura di restituzione. Per maggiori informazioni sulle politiche di reso, consulta la pagina Linee guida per la gestione dei resi.

Addebito delle commissioni di ristoccaggio

In alcuni casi, quando un acquirente restituisce un articolo puoi addebitare una commissione di ristoccaggio, ad esempio, quando viene restituito non rispettando le politiche di reso di Amazon oppure in condizioni usate, danneggiate/difettose o sostanzialmente diverse. Agli articoli restituiti nelle condizioni originali e in conformità alle politiche di reso di Amazon non sarà possibile addebitare una commissione di ristoccaggio. Non hai l'obbligo di accettare resi inviati dopo il termine previsto per la restituzione dei prodotti. Tuttavia, se procedi in tal senso, potrai addebitare una commissione di ristoccaggio, Vai alla pagina Emettere rimborsi e sconti per ordini gestiti dal venditore e Regolamento per l'addebito delle commissioni di ristoccaggio per maggiori informazioni sull'addebito delle commissioni di ristoccaggio.

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