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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Réclamations au titre de la Garantie A à Z d’Amazon

Amazon utilise la Garantie A à Z pour les réclamations, qui protège les acheteurs lorsqu’ils achètent des articles que vous vendez et expédiez directement. La Garantie A à Z d’Amazon garantit que les acheteurs bénéficient d’une expérience cohérente sur Amazon, que leur commande soit expédiée par Amazon ou directement par nos partenaires de vente. Si un acheteur n’est pas entièrement satisfait de sa commande, il va de l’intérêt de tous que vous soyez en mesure de résoudre le ou les problèmes directement avec l’acheteur. Il en sera plus satisfait et la réputation de votre compte vendeur restera intacte et crédible. Le processus comprend les éléments suivants :

  • Pour les réclamations au titre de la Garantie A à Z couvrant la livraison dans les délais et l’état de vos articles, les acheteurs doivent d’abord vous contacter afin de vous permettre de résoudre tout problème. En fonction du type de problème de l’acheteur, Amazon lui demande d’utiliser le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs ou la demande de retour pour vous avertir d’un problème d’acheteur.
  • Vous disposez de 48 heures pour répondre aux problèmes dont l’acheteur vous a fait part. La résolution des problèmes directement avec l’acheteur préserve l’état de votre compte ou votre taux de commandes défectueuses.
  • Si vous ne trouvez pas de solution, les acheteurs sont alors autorisés à déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z. Si après examen par Amazon, la réclamation est accordée en faveur de l’acheteur, son montant est débité de votre compte et aura un impact sur l’état de votre compte ou votre taux de commandes défectueuses. Pour plus d’informations sur les politiques d’éligibilité aux retours et aux réclamations, consultez les politiques de retour Amazon et la page d’aide relatives aux acheteurs au titre de la Garantie A à Z.
    Remarque: Pour plus d’informations sur les réclamations au titre de la Garantie A à Z concernant les dommages matériels ou les préjudices corporels causés par un produit défectueux, accédez à la page Processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z pour dommages matériels et corporels. Pour plus d’informations sur les politiques de retour spécifiques aux articles de mode, accédez à la page Retours gratuits d’articles de mode pour les commandes expédiées par le vendeur.
    Important: Les conditions relatives à la Garantie A à Z sont différentes pour les transactions Amazon Pay. Vous pouvez consulter les conditions de la Garantie A à Z d’Amazon pour les vendeurs sur le site Web d’Amazon Pay.
  • Si Amazon accorde une réclamation en faveur d’un acheteur, vous disposez de 30 jours pour contester et demander un examen complémentaire. En tenant compte des résultats de l’examen de la contestation, Amazon prendra une décision finale quant à l’annulation de la décision initiale et au remboursement de la réclamation en votre faveur, ou non.
    Important: Si vous ne contestez pas dans un délai de 30 jours, la réclamation sera close et tout impact négatif l’état de votre compte sera irréversible. Consultez notre page d’aide pour savoir comment contester une réclamation au titre de la Garantie A à Z et répondre à une réclamation au titre de la Garantie A à Z.
  • Lorsqu’une réclamation a été accordée en faveur d’un acheteur, si l’acheteur souhaite annuler votre remboursement pour quelque raison que ce soit (par exemple, une commande retardée est finalement livrée et l’acheteur accepte la commande), l’acheteur doit demander directement une rétrofacturation du montant de sa réclamation via la page « Problème avec la commande » de son compte. Il peut également contacter le service client pour annuler le remboursement du montant de la réclamation en votre faveur. Amazon ne peut pas facturer un acheteur de manière rétroactive, à moins qu’il ne nous ait expressément demandé d’annuler un remboursement ou d’effectuer une rétrofacturation. Pour retirer une réclamation, l’acheteur peut accéder à la page Commandes ou appeler le service client d’Amazon.

Raisons courantes pour un acheteur de déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z

Les acheteurs peuvent déposer une réclamation au titre de notre Garantie A à Z pour deux problèmes de base :

  1. L’acheteur n’a pas reçu l’article

    Exemple : vous ne parvenez pas à livrer un article dans les trois jours calendaires suivant soit la date de livraison estimée maximale date de livraison estimée soit la date de livraison confirmée par un lien de suivi valide, selon la première date atteinte.

    Critères d’éligibilité de l’acheteur pour déposer une réclamation :

  2. L’article ne répond pas aux attentes de l’acheteur

    Exemples :

    • (i) L’article reçu par l’acheteur était endommagé, défectueux, ne correspond pas à celui commandé, ou l’acheteur a changé d’avis et a retourné l’article conformément à la politique de retour Amazon, mais n’a pas été remboursé ou a été remboursé d’un montant incorrect.
    • L’acheteur souhaite retourner un article à l’international, mais vous n’avez effectué aucune des actions suivantes :
      1. proposer une option de retour national.
      2. charger une étiquette de retour prépayée.
      3. proposer un remboursement intégral sans demander le retour de l’article.
    • L’acheteur a été facturé d’un montant supérieur au prix d’achat en raison de frais supplémentaires (par exemple, des frais de douane) non couverts par vous en tant que vendeur.

    Critères d’éligibilité de l’acheteur pour déposer une réclamation :

    • L’acheteur vous a contacté via une demande de retour.
    • Vous-même et l’acheteur n’avez pas résolu le problème dans les 48 heures suivant la demande de retour de l’acheteur.

    Accédez à la page Éviter une réclamation au titre de la Garantie A à Z pour en savoir plus sur les meilleures pratiques.

Notification de soumission de la réclamation

Lorsqu’un acheteur dépose une réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon, vous recevez un e-mail vous informant de la réclamation à votre convenance. Vous pouvez également suivre les réclamations déposées par vos acheteurs en accédant à la page Réclamations au titre de la Garantie A à Z dans Votre compte vendeur sous l’onglet Performances. Vous êtes responsable du suivi et de la résolution de vos réclamations.

Remarque: Vous pouvez également utiliser ce lien rapide pour surveiller l’état des réclamations au titre de la Garantie A à Z en saisissant le numéro de commande relatif aux réclamations.

Récupérer des produits des acheteurs

Si vous souhaitez demander le retour du produit à l’acheteur qui a déposé une réclamation, vous pouvez le faire à l’aide du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs de Seller Central. Fournir une étiquette de retour permettra à l’acheteur de retourner l’article et de garantir la visibilité du retour. Pour plus d’informations sur les politiques de retour, consultez les instructions relatives à la gestion des retours.

Facturation des frais de restockage

Dans certains cas, vous pouvez facturer des frais de restockage lorsqu’un client renvoie un article. Cela s’applique notamment lorsqu’un article est retourné sans respecter les politiques de retour Amazon, ou s’il a été utilisé ou endommagé, s’il est défectueux ou encore si son état ne correspond pas à l’état initial. Les articles retournés dans leur état d’origine et dans le respect de la politique ne peuvent pas faire l’objet de frais de restockage. Vous n’êtes pas tenu d’accepter les retours effectués en dehors du délai autorisé. Toutefois, si vous le faites, vous pouvez également facturer des frais de restockage. Accédez aux pages Effectuer des remboursements et des concessions pour les commandes expédiées par le vendeur et Instructions relatives à la facturation des frais de restockage pour en savoir plus sur la facturation des frais de restockage.

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