Bevorstehende Änderungen bei Stornierungsanträgen der Käufer

Am 23. Mai 2022 treten Änderungen bei der Bearbeitung von Stornierungsanträgen der Käufer für Bestellungen mit Versand durch Verkäufer in Kraft.

Änderungen auf der Seite "Bestellungen verwalten"

Stornierungsprozess:

Um die Stornierung einer Bestellung über den offiziellen Weg zu beantragen, wählt der Käufer im Bereich Mein Konto unter Meine Bestellungen die Option Stornierung anfordern aus.

• Wenn der Käufer die Stornierung innerhalb von 30 Minuten nach der Bestellung beantragt, erhalten Sie eine Benachrichtigung per E-Mail. Der Stornierungsantrag wird außerdem auf der Seite Bestellungen verwalten direkt über den Bestellinformationen in einem Banner mit folgender Meldung angezeigt: Der Käufer möchte die Bestellung stornieren. Wenn Sie die Bestellung stornieren, wirkt sich dies nicht auf Ihre Stornorate aus.
• Wenn Sie die Bestellung stornieren, wählen Sie als Grund Stornierung durch den Käufer aus. So fließt sie nicht in die Stornorate ein.
• Nachdem Sie die Bestellung storniert haben, erhalten Sie und der Käufer jeweils eine E-Mail-Bestätigung über die Stornierung.

So stornieren Sie eine Bestellung auf Antrag des Käufers:

1. Melden Sie sich bei Seller Central an. Gehen Sie zu Bestellungen und klicken Sie auf Bestellungen verwalten.
2. Bestellungen, die der Käufer stornieren möchte, sind an dem Banner mit der folgenden Meldung zu erkennen: Der Käufer möchte die Bestellung stornieren. Wenn Sie die Bestellung stornieren, wirkt sich dies nicht auf Ihre Stornorate aus.
3. Klicken Sie in der Spalte Aktion auf Bestellung stornieren.
   Anmerkung: Die Option Bestellung stornieren ist nur für Nicht versandte Bestellungen verfügbar.
4. Wählen Sie auf der Seite Bestelldetails als Stornierungsgrund die Option Stornierung durch den Käufer aus.
5. Klicken Sie auf Absenden.

Die folgenden Bilder zeigen Beispiele für die Schritte 2 und 3. Wählen Sie auf der Seite Bestellungen verwalten die Bestellung aus, die Sie stornieren möchten, und klicken Sie auf Bestellung stornieren.

Beispiel für Schritt 4. Wählen Sie im Drop-down-Menü als Grund Stornierung durch den Käufer aus.

Inoffizielle Stornierung durch den Käufer, die sich auf Ihre Stornorate auswirkt

Wenn ein Käufer die Stornierung ausschließlich über das Käufer-Verkäufer-Postfach beantragt, ohne den offiziellen Stornierungsprozess zu befolgen, gilt dies als inoffizielle Stornierung. Wenn Sie daher eine Bestellung nach Kundenkontakt über das Käufer-Verkäufer-Postfach stornieren, wirkt sich dies auf Ihre Stornorate aus.

Um dies zu vermeiden, fordern Sie den Käufer in Ihrer Antwort auf, den offiziellen Stornierungsprozess zu befolgen (siehe oben).

Verwenden Sie folgenden Wortlaut: "Sie finden die Bestellung in Ihrem Amazon Konto. Gehen Sie zu Mein Konto, klicken Sie auf Meine Bestellungen und wählen Sie Stornierung anfordern aus."

Änderungen im Bestellbericht

Für Verkäufer, die ihre Bestellungen mithilfe von Bestellberichten bearbeiten, gibt es ein zusätzliches Feld mit der Bezeichnung is-buyer-requested-cancelation. Wenn der Käufer die Stornierung der Bestellung beantragt hat, wird in der Spalte is-buyer-requested-cancellation der Wert TRUE ausgegeben. Andernfalls lautet der Wert FALSE.

Siehe nachstehendes Bild.

Sie können die Bestellberichte nach Bestellungen filtern, die der Kunde stornieren möchte. Aktivieren Sie hierzu auf der Seite Spalten im Bestellbericht hinzufügen oder entfernen die Option Käufer möchte stornieren.

Siehe nachstehendes Bild.

Änderungen bei APIs (MWS API und SP API)

Orders API

Um Stornierungsanträge der Kunden leichter erkennen zu können, wird der Abschnitt Orders API angepasst.

Marketplace Web Services (MWS) API

Wenn der Käufer eine Bestellung stornieren möchte:

1. Die Bestellung wird aktualisiert (LastUpdateDate) und die Funktion ListOrders gibt die Bestellungen aus, die im angegebenen Zeitraum aktualisiert wurden.
2. Wenn der Käufer eine Bestellung stornieren möchte, enthält die Funktion ListOrderItems für jedes OrderItem in der Antwort das Flag isBuyerRequestedCancel und die Zeichenfolge buyerCancelReason.
3. Das Flag isBuyerRequestedCancel wird auf True gesetzt, wenn der Käufer eine Bestellung stornieren möchte.
4. Unter buyerCancelReason wird der vom Käufer angegebene Grund für die Stornierung angezeigt.

Selling Partner (SP) API

Das Verhalten der SP API ist ähnlich wie bei der Orders API:

1. Wenn der Käufer eine Bestellung stornieren möchte, enthält die Funktion ordersV0GettOrderItemsList für jedes OrderItem in der Antwort das Flag isBuyerRequestedCancel und die Zeichenfolge buyerCancelReason.

2. Das Flag isBuyerRequestedCancel wird auf True gesetzt, wenn der Käufer eine Bestellung stornieren möchte.

3. Unter buyerCancelReason wird der vom Käufer angegebene Grund für die Stornierung angezeigt.

1. Was ist der Grund für diese Änderungen?

Wir haben Rückmeldungen von Verkäufern erhalten, die gerne über Stornierungsanträge der Käufer benachrichtigt werden möchten, damit sie diese nicht übersehen und so die Anzahl der Warenrücksendungen und Rückerstattungen reduzieren können.

2. Wie wird die Stornorate berechnet? Hat sich daran irgendetwas geändert?

Die Richtlinie und Berechnung der Stornorate wurden nicht verändert. Weitere Informationen finden Sie unter Stornorate.

3. Werde ich jetzt anders benachrichtigt, wenn ein Käufer über den offiziellen Prozess eine Stornierung beantragt?

Ja. Offizielle Stornierungsanträge der Käufer werden folgendermaßen kommuniziert:

1. Per E-Mail
2. Auf der Seite Bestellungen verwalten
3. In Bestellberichten
4. Als Antwort der Orders API (MWS und SP API)

4. Muss ich die Bestellberichte herunterladen, um Stornierungsanträge der Käufer zu sehen?

Nein. Wenn Sie keine Bestellberichte verwenden, werden Sie über Stornierungsanträge der Käufer per E-Mail, auf der Seite Bestellungen verwalten und über die APIs benachrichtigt. Wenn Sie die Bestellberichte herunterladen, können Sie allerdings alle Stornierungsanträge der Käufer in einem einzigen Bericht sehen. Dazu müssen Sie die Option Käufer möchte stornieren aktivieren.

5. Erhalte ich weiterhin Stornierungsanträge von Käufern über das Käufer-Verkäufer-Postfach?

Wenn ein Käufer die Stornierung nur über das Käufer-Verkäufer-Postfach beantragt, gilt dies als inoffizielle Stornierung. Wenn Sie die Bestellung stornieren, wirkt sich dies auf Ihre Stornorate aus.

6. Wie sollte ich auf einen Stornierungsantrag über das Käufer-Verkäufer-Postfach reagieren?

Das Käufer-Verkäufer-Postfach gilt als inoffizieller Weg, um eine Bestellung zu stornieren. Um negative Auswirkungen auf Ihre Stornorate zu vermeiden, fordern Sie den Käufer in Ihrer Antwort auf, den offiziellen Stornierungsprozess zu befolgen.

Verwenden Sie folgenden Wortlaut: "Sie finden die Bestellung in Ihrem Amazon Konto. Gehen Sie zu Mein Konto, klicken Sie auf Meine Bestellungen und wählen Sie Stornierung anfordern aus."

7. Kann ich weiterhin Nachrichten über das Käufer-Verkäufer-Postfach an Käufer senden?

Ja, Sie können auch weiterhin mit Käufern über das Käufer-Verkäufer-Postfach kommunizieren.

Nachrichten zu einer Stornierung gelten als kritische Nachrichten. Käufer erhalten sie daher auch dann, wenn sie den Erhalt normaler Nachrichten abgewählt haben.

8. Was passiert, wenn ich den Stornierungsantrag eines Käufers ablehne?

Wenn der Käufer eine Bestellung stornieren möchte und Sie die Bestellung trotzdem versenden, wirkt sich dies derzeit nicht negativ auf Ihre Stornorate aus.

9. Wirkt sich diese Änderung auf die Stornierungsarten aus, die meine Stornorate negativ beeinflussen?

Nein. Die Stornierungsarten, die sich negativ auf Ihre Stornorate auswirken, ändern sich dadurch nicht.

Weiterführende Informationen

Stornierungen von Bestellungen

Häufig gestellte Fragen zu Stornierungen