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고객 서비스 평점 - FAQ(자주 묻는 질문)

고객 서비스 평점이란 무엇입니까?

고객 서비스 평점은 고객 문의에 대한 셀러의 응답에 구매자가 얼마나 만족하는지를 평균 점수로 나타낸 것입니다. 아마존은 “문제가 해결되었습니까?”라고 묻는 설문 조사를 통해 셀러 응답에 대한 구매자 피드백을 수집합니다.

고객 서비스 평점은 4주 동안의 구매자 피드백을 수집하여 계산되며 매주 업데이트됩니다. 예를 들어, 2019년 1월 1일이 포함된 주의 고객 서비스 평점은 2018년 12월 1일부터 2018년 12월 31일까지의 피드백을 바탕으로 계산됩니다.

구매자는 “문제가 해결되었습니까?” 설문 조사를 언제 받게 됩니까?

받은 구매자 메시지에 셀러가 회신할 때마다 구매자에게 보내는 응답 메시지 하단에 "문제가 해결되었습니까?" 설문 조사가 포함됩니다. 구매자의 메시지를 받지 않은 셀러가 구매자에게 먼저 연락하는 경우에 보내는 메시지에는 이 설문 조사가 포함되지 않습니다.

구매자가 설문 조사에서 부정적인 피드백을 제출한 후 구매자의 문제를 해결하면 어떻게 됩니까?

평점은 구매자가 전체 대화에 만족했는지가 반영된 것입니다. 대화가 길어져 구매자가 여러 메시지에 대한 피드백을 제공하는 경우, 구매자의 최근 피드백만 고객 서비스 평점에 고려됩니다.

즉, 대화 마지막에 구매자가 “문제가 해결되었습니까?” 설문 조사에서 긍정적인 피드백을 제공하는 경우에는 고객 서비스 평점에 긍정적인 영향만 줍니다. 고객이 대화의 “문제가 해결되었습니까?” 설문 조사에서 제공한 마지막 피드백이 부정적이면 평점에 부정적인 영향을 미칩니다.

이번 주에 평점이 업데이트되지 않은 이유는 무엇입니까?

고객 서비스 평점은 매주 계산됩니다. 마지막 4주 동안 셀러가 “문제가 해결되었습니까” 설문 조사에 요구되는 구매자 응답 40개를 받지 못한 주가 있을 수 있습니다. 이처럼 셀러가 충분한 수의 응답을 수신하지 못한 경우에는 응답 수가 충분했던 최근 계산의 평점이 표시됩니다.

매주 설문 조사 응답 수에 따라 평점을 재평가하여 업데이트됩니다.

평점이 표시되지 않는 이유는 무엇입니까?

지난 4주 이내에 모든 셀러 응답 이메일에 포함된 “문제가 해결되었습니까?” 피드백 설문 조사를 통해 구매자 응답 40개를 수신한 셀러에게만 고객 서비스 평점이 표시되어 계산된 평점의 의미를 확인할 수 있습니다.

아마존은 매주 셀러가 평점을 계산할 수 있을 만큼 충분한 응답을 받았는지를 재평가합니다.

이 평점이 중요한 이유는 무엇입니까?

구매자 만족도는 비즈니스 성장에 매우 중요하며 높은 셀러 피드백 평점과 직접적인 상관관계가 있습니다. 고객 서비스 평점은 셀러의 서비스 품질과 구매자의 재구매 의향을 나타냅니다.

높은 고객 서비스 평점은 반복 구매와 상관관계가 있습니다. 낮은 고객 서비스 평점은 부정적인 셀러 피드백과 상관관계가 있습니다. 또한 구매자에게는 “문제가 해결되었습니까?”라는 질문에 응답할 때 실천 가능한 피드백을 셀러에게 직접 제공하는 옵션이 주어집니다.

FBA 주문에 대한 피드백이 평점에 포함됩니까?

예. 주문을 직접 처리하든지 또는 아마존 주문 처리를 통해 처리하든지와 관계없이 모든 주문에 대한 피드백이 고객 서비스 평점에 포함됩니다. 고객이 주문 처리와 무관한 질문(고객 문의의 71%를 차지)을 셀러에게 직접 할 수 있으므로 아마존에서 물류를 처리하는 경우에도 FBA 주문에 대한 피드백이 포함됩니다. 주문 전 질문과 주문 후 상품 및 주문 처리 질문에 대한 피드백은 모든 주문에 대한 평점에 모두 포함됩니다.

내 고객 서비스 평점이 좋은 편입니까, 아니면 나쁜 편입니까?

고객 서비스 평점 0~6점 - 주의 필요

고객 서비스 평점이 6.0 미만이라면 구매자의 경험을 개선하기 위해 주의와 노력이 필요합니다. 이 범위의 평점은 빨간색으로 표시됩니다.

고객 서비스 평점 6~8점 - 개선 필요

고객 서비스 평점이 6.0~7.9점이라면 구매자의 경험을 개선할 여지가 있다는 의미입니다. 이 범위의 평점은 노란색으로 표시됩니다.

고객 서비스 평점 8~10점 - 계속 노력

고객 서비스 평점이 8.0 이상이라면 평점을 계속 유지하도록 노력하십시오! 이 범위의 평점은 녹색으로 표시됩니다.

고객 서비스 평점이 낮으면 판매 자격이 일시 중단됩니까?

고객 서비스 평점이 낮아도 아마존 판매 자격은 일시 중단되지 않습니다.

평점을 개선하려면 어떻게 해야 합니까?

권장 사항

  • 구매자 문제의 응답 및 해결 시간을 단축합니다.
  • 커뮤니케이션(예: 이름, 반복 고객, 사전 커뮤니케이션)을 개인 설정합니다.
  • 구매자 질문에 명확하고 간결하며 전문가답게 응답합니다.
  • 메시지를 보내기 전에 포함된 링크를 테스트합니다.
  • 배송 업데이트를 요청하는 구매자에게 응답할 때는 추적 정보를 포함합니다.
  • 구매자 친화적인 취소 및 반품 정책을 적용합니다.
  • 배송 및 반품 정책이 상품 페이지에 리스팅되어 있는지 확인합니다.
  • 구매자의 불만 사항을 확인하고 사과하며 해결을 위해 어떻게 도울지 묻습니다.
  • 고객의 기대치를 명확하게 설정하고 충족합니다(예: 응답 시간, 교환, 환불).

금지 사항

  • 추적 정보 없이 배송합니다.
  • 셀러가 할 수 있는 일인 정보 찾기 또는 작업 완료를 고객에게 시킵니다(예: 배송사에 연락).
  • 모호하거나 내용이 없는 상품 설명, 배송 또는 반품 정책을 메시지에 포함합니다.
  • 고객에게 자동 회신 이메일을 보냅니다.

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