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適用されるマーケットプレイス: アメリカ合衆国

カスタマーサービスの評価に関するよくある質問

カスタマーサービスの評価とは何ですか?

カスタマーサービスの評価は、購入者からの問い合わせの対応における購入者の満足度を表します。出品者の対応に関する購入者からの評価は、「問題は解決しましたか?」というアンケートによって収集されます。

カスタマーサービスの評価は毎週更新されます。これは、過去4週間の購入者からの評価を収集して算出されます。たとえば、2019年1月1日の週におけるカスタマーサービスの評価は、2018年12月1日から2018年12月31日までの評価を基に計算されます。

購入者はいつ「問題は解決しましたか?」のアンケートを受信しますか?

出品者が購入者からのメールに返信した際に、「問題は解決しましたか?」のアンケートが購入者へのメッセージの下部に追加されます。購入者からお問い合わせがあったメールへの返信に追加され、出品者側から購入者に連絡を取る際のメールには追加されません。

アンケートで購入者が否定的な評価を送信した後に、出品者が問題を解決した場合はどうなりますか?

評価には、購入者がすべての会話に満足したかどうかが反映されます。メッセージの送受信が複数回行われ、購入者がそれらのメッセージすべてに対して評価を提供した場合、購入者からの最新の評価のみがカスタマーサービスの評価に反映されます。

つまり、購入者が最後の会話に関する「問題は解決しましたか?」のアンケートで送信した評価が肯定的だった場合、カスタマーサービスの評価には肯定的な評価が反映されます。購入者が「問題は解決しましたか?」のアンケートで送信した、最後のメッセージのやり取りに関する評価が否定的だった場合、カスタマーサービスの評価には否定的な評価が反映されます。

今週の評価が更新されなかったのはなぜですか?

カスタマーサービスの評価は毎週計算されます。過去4週間に「問題は解決しましたか?」のアンケートで、購入者からの回答が評価の算出に必要な40件に満たなかった可能性があります。出品者が十分な回答数を得ていない場合は、最近計算された評価のうち、十分な回答数を得られた評価が表示されます。

アンケートの回答数に基づいて評価が見直され、毎週更新されます。

自分の評価が表示されないのはなぜですか?

過去4週間以内に、出品者の回答に追加される「問題は解決しましたか?」のアンケートで、購入者から40件の回答を得られた出品者のみがカスタマーサービスの評価を確認することができ、その評価を今後のカスタマーサービスに役立てることができます。

毎週、評価の計算に必要な回答数が得られたかどうかを確認します。

この評価が重要なのはなぜですか?

購入者の満足度はビジネスの成長に不可欠であり、出品者の高い評価と直接関係しています。カスタマーサービスの評価は、サービスの品質と、購入者が再度その出品者から商品を購入する可能性があるかどうかを表します。

カスタマーサービスの評価が高いことは、リピーターの獲得につながります。カスタマーサービスの評価が低いことは、出品者の評価の低下につながります。また、「問題は解決しましたか?」という質問に回答することにより、購入者はカスタマーサービスの評価を直接出品者へ提供することができます。

評価にはFBA注文に対する評価も含まれていますか?

はい。カスタマーサービスの評価には、出品者出荷、Amazon出荷に関わらず、すべての注文に対する評価が含まれています。Amazonが出荷する商品においても、購入者は出荷以外の問い合わせについて直接出品者へ連絡できるため、FBA注文も評価対象に含まれます。FBA注文における出荷以外の購入者からの問い合わせは、71%を占めています。すべての注文に対する評価には、注文前の問い合わせと、注文後および出荷に関する問い合わせの両方が含まれています。

私のカスタマーサービスの評価は良いですか、悪いですか?

カスタマーサービスの評価が0~6の場合 – 対応が必要です

カスタマーサービスの評価が6.0を下回っている場合、顧客満足度を向上させるための対策が必要です。この範囲内の評価は、赤色で表示されます。

カスタマーサービスの評価が6~8の場合 – 改善が必要です

カスタマーサービスの評価が6.0~7.9の場合、顧客満足度を向上する余地があります。この範囲内の評価は、黄色で表示されます。

カスタマーサービスの評価が8~10の場合 – 現在のパフォーマンスを維持しましょう

カスタマーサービスの評価が8.0以上の場合、何も問題はありません。 この範囲内の評価は、緑色で表示されます。

カスタマーサービスの評価が低いと、出品権限が停止しますか?

カスタマーサービスの評価が低い場合でも、Amazonでの出品権限が停止することはありません。

評価を改善するにはどうすればよいですか?

以下の対応が考えられます。

  • 購入者からの問い合わせに24時間以内に回答し、問題の早期解決を図る。
  • 定型文を使用せず、購入者別にメッセージを作成する(名前、リピーターの購入者、前回のコミュニケーションの内容を考慮するなど)。
  • 購入者からの問い合わせに対して、明確で簡潔に、カスタマーサービスに徹底した回答をする。
  • メッセージを送信する前に、メッセージ本文に追加したリンクを確認する。
  • 配送状況について購入者から問い合わせがあった場合は、追跡情報を含める。
  • 購入者に最も配慮したキャンセルおよび返品ポリシーを設定する。
  • 商品ページに配送および返品ポリシーが記載されているか確認する。
  • 購入者からの苦情を確認し、謝罪とともに解決するために何ができるかを尋ねる。
  • 購入者の期待値を明確に定め、期待に応える(回答時間、商品交換、返金など)。

以下の対応は避けてください。

  • お問い合わせ伝票番号なしで出荷する。
  • 出品者が調査して得られる情報を購入者へ依頼する、または出品者が対応できる内容を購入者へ依頼する(配送業者への連絡など)。
  • メッセージに、商品説明、配送および返品ポリシーについて曖昧な記載をする、または記載しない。
  • 購入者への返信メールを自動送信する。

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