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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Évaluation du service client - Foire aux questions

Qu'est-ce que l'évaluation du service client ?

L'évaluation de votre service client représente la satisfaction moyenne des acheteurs vis-à-vis de vos réponses à leurs demandes. Nous recueillons le retour des clients sur vos réponses par le biais d'une enquête posant la question « Cela vous a-t-il permis de régler votre problème ? ».

Votre évaluation du service client est mise à jour chaque semaine au cours de laquelle des retours des clients ont été recueillis et est calculée sur la période des 4 dernières semaines écoulées. Par exemple, la semaine du 1er janvier 2019, l'évaluation de votre service client est calculée sur la base des commentaires reçus entre le 1er décembre 2018 et le 31 décembre 2018.

Quand les acheteurs reçoivent-ils la question « Cela vous a-t-il permis de régler votre problème ? » ?

Chaque fois que les vendeurs répondent à un message client, la question « Cela vous a-t-il permis de régler votre problème ? » s'affiche en bas de leur message de réponse à l'acheteur. Cette enquête ne figure pas dans les messages envoyés par les vendeurs pour contacter l'acheteur de manière proactive sans avoir au préalable reçu un message de l'acheteur.

Que se passe-t-il si je résous le problème d'un acheteur après qu'il ait soumis une réponse négative à l'enquête ?

Votre évaluation indique si l'acheteur a été satisfait de la conversation dans son ensemble. Pour les conversations plus longues dans le cadre desquelles l'acheteur donne son avis sur plusieurs messages, l'évaluation de votre service client ne prendra en compte que les dernières évaluations de l'acheteur.

Ainsi, si l'acheteur vous accorde une évaluation positive à l'issue de la conversation, en réponse à la question « Cela vous a-t-il permis de régler votre problème ? », l'évaluation de votre service client n'en sera que positivement affectée. Si la dernière réponse fournie par le client à la question « Cela vous a-t-il permis de régler votre problème ? » à l'issue d'une conversation est négative, votre évaluation en sera affectée négativement.

Pourquoi mon évaluation n'a-t-elle pas été mise à jour cette semaine ?

L'évaluation de votre service client est calculée chaque semaine. Il se peut que certains vendeurs n'aient pas reçu les 40 réponses requises à la question « Cela vous a-t-il permis de régler votre problème ? » au cours des 4 dernières semaines. Dans le cas où un vendeur ne reçoit pas suffisamment de réponses, l'évaluation affichée correspondra au dernier calcul ayant reçu suffisamment de réponses.

Chaque semaine, votre évaluation sera réévaluée et mise à jour en fonction du nombre de réponses au sondage.

Pourquoi ne puis-je pas voir mon évaluation ?

Pour garantir que l'évaluation calculée soit significative, seuls les vendeurs ayant reçu 40 réponses d'acheteurs au cours des 4 dernières semaines à la question « Cela vous a-t-il permis de régler votre problème ? », proposée sur tous les e-mails de réponse des vendeurs, verront s'afficher une évaluation de leur service client.

Chaque semaine, nous étudierons à nouveau si le nombre de réponses que vous avez reçues est suffisant pour calculer votre évaluation.

Pourquoi cette évaluation est-elle importante ?

La satisfaction des acheteurs est essentielle à la croissance d'une entreprise, et directement corrélée à la bonne évaluation du vendeur. L'évaluation de votre service client est représentative de la qualité de votre service et un bon indicateur de la probabilité que les acheteurs achètent à nouveau vos produits.

Les achats répétés sont directement liés aux bonnes évaluations du service client. Par contre, les mauvaises évaluations du service client est plutôt corrélées aux évaluations de vendeur négatives. En outre, lorsqu'ils répondent à la question « Cela vous a-t-il permis de régler votre problème ? », les acheteurs ont la possibilité de fournir une évaluation directe du vendeur, qui est applicable.

Mon évaluation inclut-elle les commentaires reçus sur mes commandes Expédié par Amazon ?

Oui, votre évaluation du service client inclut les évaluations de toutes les commandes, qu'elles soient expédiées directement par vos soins ou par Amazon. Bien que la logistique soit gérée par Amazon, les évaluations des commandes Expédié par Amazon sont incluses, car les clients peuvent vous contacter directement pour des questions non liées à l'expédition, et cela représente même 71 % des demandes clients. Les évaluations des questions préalables et postérieures à la commande relatives aux produits et au traitement sont inclus dans l'évaluation de toutes les commandes.

Mon évaluation du service client est-elle bonne ou mauvaise ?

Évaluation du service client entre 0 et 6 : NÉCESSITE VOTRE ATTENTION

Si votre évaluation du service client est inférieure à 6,0, votre attention et des efforts sont requis pour améliorer l'expérience client. Les évaluations comprises dans cette fourchette seront indiquées en rouge.

Évaluations du service client entre 6 et 8 : DOIT ÊTRE AMÉLIORÉE

Si votre évaluation du service client est comprise entre 6,0 et 7,9, cela signifie que l'expérience client peut être améliorée. Les évaluations comprises dans cette fourchette seront indiquées en jaune.

Évaluations du service client entre 8 et 10 : CONTINUEZ DANS CETTE VOIE

Si votre évaluation du service client est supérieure à 8,0, continuez dans cette voie ! Les évaluations comprises dans cette fourchette seront indiquées en vert.

Puis-je être suspendu si l'évaluation de mon service client est mauvaise ?

Nous ne suspendrons pas vos droits de vente sur Amazon si votre évaluation du service client est faible.

Comment puis-je améliorer mon évaluation ?

À faire :

  • Réduisez le temps que vous mettez pour répondre aux problèmes des acheteurs et les résoudre.
  • Personnalisez votre communication (par exemple : nom, client fidèle, communication préalable).
  • Rédigez des réponses claires, concises et professionnelles aux questions des acheteurs.
  • Testez les liens inclus avant d'envoyer le message.
  • Incluez des informations de suivi lorsque vous répondez aux acheteurs qui demandent où en est l'expédition.
  • Proposez des politiques de retour et d'annulation favorables aux acheteurs.
  • Assurez-vous que vos politiques de retour et d'expédition figurent sur la page produit.
  • Accusez réception des réclamations des acheteurs, présentez vos excuses et demandez ce que vous pouvez faire pour remédier au problème.
  • Soyez clair lorsque vous définissez les attentes de vos clients et répondez-y (par exemple, sur le temps de réponse, les remplacements ou les remboursements).

À ne pas faire :

  • Expédier sans informations de suivi.
  • Demander aux clients de rechercher des informations ou d'effectuer une tâche que vous pouvez faire vous-même (par ex. : contacter le transporteur).
  • Inclure des descriptions de produits, des politiques de retour ou d'expédition vagues, voire vides, dans vos messages.
  • Envoyer des e-mails de réponse automatisée aux clients.

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