Vender en Amazon Iniciar sesión
Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Preguntas frecuentes sobre la puntuación del servicio de atención al cliente

¿Qué es la puntuación del servicio de atención al cliente?

La puntuación del servicio de atención al cliente promedia el grado de satisfacción del comprador con respecto a tus respuestas a sus preguntas. Para recopilar las valoraciones de los clientes, estos reciben una encuesta en la que se les pregunta si tu respuesta ha servido para solucionar su problema.

La puntuación de tu servicio de atención al cliente se actualiza las semanas que se reciben valoraciones y se calcula a partir de cuatro semanas consecutivas. Por ejemplo, la semana del 1 de enero de 2019, la puntuación de tu servicio de atención al cliente se calcularía a partir de las valoraciones recibidas entre el 1 de diciembre de 2018 y el 31 de diciembre de 2018.

¿En qué momento reciben los compradores la encuesta en la que se les pregunta si mis respuestas han servido para solucionar sus problemas?

Cada vez que respondas al mensaje que te haya mandado un comprador, la encuesta se incluirá al final de tu mensaje de respuesta. La encuesta no se incluye en los mensajes que los vendedores envían de forma proactiva para ponerse en contacto con el comprador sin haber recibido antes un mensaje del mismo.

¿Qué ocurre si soluciono el problema de un comprador después de que este haya dejado una valoración negativa en la encuesta?

Tu puntuación representa si el comprador ha quedado satisfecho con toda la conversación. Si una conversación se alarga y el comprador hace valoraciones en varios mensajes, la puntuación se calculará en función la valoración más reciente.

Es decir, si el comprador te deja una valoración positiva al final de una conversación, tu puntuación no se verá perjudicada, sino más bien lo contrario. Sin embargo, si el comprador te deja una valoración negativa al final de una conversación, tu puntuación sí se verá perjudicada.

¿Por qué no se ha actualizado mi puntuación esta semana?

La puntuación de tu servicio de atención al cliente se calcula cada semana. No obstante, si no has recibido un mínimo de 40 respuestas a la encuesta en el periodo de cuatro semanas anteriores, no se hará un nuevo cálculo. En los casos en los que un vendedor no haya recibido suficientes respuestas, se mostrará su puntuación en función del cálculo más reciente donde sí haya habido suficientes respuestas.

Cada semana, se volverá a calcular la puntuación para actualizarla en función del número de respuestas recibidas.

¿Por qué no puedo ver mi puntuación?

Para asegurarnos de que la puntuación sea significativa, no verás una puntuación de tu servicio de atención al cliente a menos que hayas recibido 40 respuestas (en las cuatro semanas anteriores) a la encuesta que incluimos en tus respuestas y en la que preguntamos al cliente si tu respuesta ha servido para solucionar su problema.

Todas las semanas comprobaremos si has recibido suficientes respuestas para calcular tu puntuación.

¿Por qué es importante esta puntuación?

Para que crezca tu negocio, es fundamental que el cliente quede satisfecho. A su vez, la satisfacción del cliente está directamente relacionada con una puntuación alta en las valoraciones que recibes como vendedor. La puntuación de tu servicio de atención al cliente representa la calidad del servicio que ofreces e indica la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar en tu tienda.

Un servicio de atención al cliente con una puntuación alta, puede ser sinónimo de que el cliente vuelva a comprar a ese vendedor. Por el contrario, un servicio de atención al cliente con una puntuación baja, puede ser sinónimo de valoraciones negativas. Asimismo, cuando el cliente responde a la encuesta, se le da la oportunidad de proporcionar una valoración directa que se pueda aplicar.

¿La puntuación incluye valoraciones de mis pedidos de Logística de Amazon?

Sí. La puntuación del servicio de atención al cliente incluye valoraciones de todos los pedidos, independientemente de si los gestionas tú directamente o a través de Logística de Amazon. Aunque la logística esté gestionada por Amazon, se tienen en cuenta las valoraciones de los pedidos de Logística de Amazon debido a que los clientes pueden ponerse en contacto contigo directamente con preguntas que no estén relacionadas con la gestión logística en sí. De hecho, estas preguntas representan el 71 % de las consultas de los clientes. La puntuación total tiene en cuenta, tanto las valoraciones de consultas que se formulan antes de hacer el pedido, como las valoraciones de consultas que se formulan después de hacer el pedido y que guardan relación con la gestión logística y los productos.

¿Cómo puedo saber si mi puntuación del servicio de atención al cliente es buena o mala?

Puntuación del servicio de atención al cliente entre 0 y 6: ALGO VA MAL

Si tu puntuación del servicio de atención al cliente es inferior a 6, tienes que prestarle atención y esforzarte por mejorar la satisfacción del cliente. Las puntuaciones en este rango se publicarán en rojo.

Puntuación del servicio de atención al cliente entre 6 y 8: MEJORABLE

Si tu puntuación del servicio de atención al cliente oscila entre 6 y 7,9, puedes mejorar la satisfacción del cliente. Las puntuaciones en este rango se marcarán en amarillo.

Puntuación del servicio de atención al cliente entre 8 y 10: SIGUE ASÍ

Si la puntuación del servicio de atención al cliente es igual o superior a 8, sigue así. Las puntuaciones en este rango se marcarán en verde.

¿Se suspenderá mi cuenta si obtengo una puntuación baja del servicio de atención al cliente?

Si obtienes una puntuación baja, no suspenderemos tus privilegios de venta en Amazon.

¿Cómo puedo mejorar mi puntuación?

Qué te recomendamos hacer:

  • Reduce el tiempo que tardas en responder y resolver los problemas del cliente.
  • Personaliza tu comunicación (por ejemplo, nombre, cliente que vuelve o comunicación anterior).
  • Escribe respuestas claras, concisas y profesionales a las preguntas de los compradores.
  • Antes de enviar un mensaje, comprueba que los enlaces que pueda incluir funcionen correctamente.
  • Cuando un cliente pida una actualización del envío, incluye la información del seguimiento en tu respuesta.
  • Asegúrate de que tu política de devoluciones y cancelaciones sea, en la medida de lo posible, favorable para el cliente.
  • Asegúrate de que tus políticas de envíos y devoluciones aparezcan en la página del producto.
  • Acepta las reclamaciones de los clientes, discúlpate y pregunta qué puedes hacer para solucionarlas.
  • Sé claro a la hora de establecer las expectativas del cliente y cumplirlas (por ejemplo, tiempo de respuesta, reemplazos, reembolsos).

Qué no te recomendamos hacer:

  • Hacer los envíos sin incluir información de seguimiento.
  • Pedir a los clientes que busquen información o hagan algo que tú puedes hacer por ellos (por ejemplo, pedirles que se pongan en contacto con el transportista).
  • Incluir descripciones de producto imprecisas o ninguna, así como no incluir tus políticas de envíos o devoluciones en tus mensajes.
  • Enviar correos electrónicos de respuesta automatizados a los clientes.

Inicia sesión para utilizar la función y obtener asistencia personalizada (se necesita un navegador de escritorio). Iniciar sesión


Llega a cientos de millones de clientes

Empezar a vender en Amazon


© 1999-2021, Amazon.com, Inc. or its affiliates