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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Evitar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z

La política de la Garantía de la A a la Z se aplica a todos los compradores, incluidos los de Amazon Business. La política de la Garantía de la A a la Z es distinta para las transacciones de Amazon Pay. Puedes consultar la Política de la Garantía de la A a la Z de Amazon para vendedores en el sitio web de Amazon Pay.

Para evitar reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z, te sugerimos seguir estas prácticas:

  1. Envío
    • Incluye información de seguimiento válida en todas las entregas: Los envíos con seguimiento permiten a los compradores ver el estado de las entregas sin que tengan que contactarte. Si no proporcionas el seguimiento, se dará prioridad a la autorización de la reclamación. Para más información, consulta las páginas Ratio de envíos con seguimiento y Ratio de pedidos defectuosos. Puedes modificar la información de seguimiento del pedido:
      • Ve a Pedidos y, a continuación, haz clic en Gestión de pedidos.
      • Introduce el número de pedido en el cuadro "Búsqueda avanzada".
      • Cuando encuentres el pedido correcto, haz clic en Modificar envío e introduce el número de seguimiento revisado.
    • En el caso de envíos de gran valor, utiliza un método de envío que requiera firma en la entrega: este requisito nos ayuda a determinar si el comprador ha recibido sus productos. Si no está claro si se ha entregado un producto, lo más probable es que se acepte la reclamación del comprador.
    • Confirma los envíos antes de la fecha prevista de envío. Asegúrate de que el transportista que recoja las entregas escanee primero los paquetes del comprador antes de la fecha de envío. Es importante que confirmes que has enviado los pedidos antes de la fecha prevista de envío para que los compradores puedan ver el estado de su pedido y saber cuándo lo podrán recibir sin que tengan que contactarte. Si no haces los envíos a tiempo, tu ratio de envíos atrasados se verá afectada negativamente y aumentarán las probabilidades de que se autorice la reclamación.
    • Asegúrate de que la entrega se haya completado antes de la fecha de entrega prevista: En los casos en los que se retrase una entrega, notifícalo al comprador y asegúrate de que acepta la entrega con retraso.
    • Utiliza transportistas admitidos: Amazon ofrece la opción Comprar envío, un servicio con el que los vendedores de determinadas tiendas pueden comprar etiquetas prepago con seguimiento de Amazon y hacer que los paquetes se recojan directamente en sus instalaciones.
    Nota: Si los vendedores hacen los envíos a tiempo con Comprar envío de Amazon, contarán con protección frente a reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z si la reclamación está relacionada con incidencias de entrega. En estas circunstancias, aunque se conceda una reclamación, el estado de tu cuenta no se verá afectado, aunque es posible que tengas que encargarte de efectuar el reembolso al comprador.
  2. Productos
    • Describe los productos de forma precisa y con imágenes claras. Así evitarás que los compradores se creen falsas expectativas. Tus productos tienen que coincidir con el ASIN y estado correctos. Para más información, consulta Pautas sobre el estado del producto.
    • Cancela inmediatamente cualquier pedido de productos que estén agotados. Escribe a los compradores para avisarles de la cancelación de sus pedidos para que no se queden esperando a que lleguen.
  3. Servicio de atención al comprador
    • Responde a los compradores en un plazo de 48 horas. Si los compradores te contactan, responde lo antes posible para garantizar un buen servicio de compra. Si un comprador solicita una devolución, dile que envíe una solicitud de devolución. Las devoluciones aptas (solicitadas dentro del plazo estándar de devoluciones de 30 días de Amazon) tienen que contar con tu autorización, independientemente de la categoría. Las solicitudes de devolución que no estén contempladas por nuestras políticas se puedan rechazar. Si no respondes en un plazo de 48 horas, más posibilidades habrá de que se presente una reclamación.
      Importante: Si tienes pensado dejar de vender para tomarte unas vacaciones (o por cualquier otro motivo), puedes actualizar la configuración de tu cuenta para recibir mensajes de solicitud de devolución por correo electrónico con enlaces para autorizarlas, cerrarlas o responderlas, y puedes solicitar que nosotros autoricemos automáticamente las solicitudes de devolución. Eres responsable de procesar las solicitudes de devolución y responder a los mensajes de los compradores en un plazo de 48 horas, por lo que es importante que actualices la configuración de tu cuenta según corresponda. Haz clic en los enlaces para más información sobre cómo automatizar devoluciones, sobre la importancia de responder a los mensajes de los compradores, y sobre el estado de los listings en vacaciones, festivos y otras ausencias.
    • Cuando proceda, reembolsa a los compradores de manera proactiva. Si los compradores te contactan para pedir un reembolso, concédelo lo antes posible para que no tengan que presentar una reclamación.
  4. Devoluciones
    • Responde a las solicitudes de devolución en un plazo de 48 horas. A la hora de autorizar o cerrar una solicitud de devolución, ten en cuenta los requisitos de devolución del pedido. Si quieres reembolsar el pago del comprador, puedes pedirle que devuelva el producto antes de procesar el reembolso. De lo contrario, el cliente podría abrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, lo cual conlleva la deducción inmediata del importe del pedido en tu cuenta de vendedor. Para más información, consulta Gestión de devoluciones gestionadas por el vendedor.
    • Comunica al comprador instrucciones claras sobre el proceso de devolución.
      • Si autorizas una solicitud de devolución y quieres que se devuelva el producto, proporciona una dirección de devolución nacional o una etiqueta prepago, así como también instrucciones sobre cómo devolver el producto.
      • Si autorizas una solicitud de devolución y no quieres que se te devuelva el producto, reembolsa el importe íntegro al comprador e indícale que no tiene que devolver el producto.
      • Si cierras una solicitud de devolución, especifica siempre el motivo por el que la devolución no es apta.
Nota: Para más información sobre las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños a la propiedad o daños personales causados por un producto defectuoso, consulta Proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños a la propiedad y daños personales.

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