Vender en Amazon Iniciar sesión
Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Cómo evitar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z (denominada "Reclamación" en esta página de ayuda)

Para evitar reclamaciones, te sugerimos seguir las siguientes prácticas:

  1. Envío
    • Incluye información de seguimiento válida de todas las entregas. Los envíos con seguimiento permiten a los compradores ver el estado de las entregas sin que tengan que ponerse en contacto contigo. Si no proporcionas el seguimiento, se dará prioridad a la autorización de la reclamación. Para más información, consulta nuestras páginas Ratio de envíos con seguimiento y Ratio de pedidos defectuosos. Puedes modificar la información de seguimiento en la sección "Pedidos" y, después, en "Gestión de pedidos". Introduce el número de pedido en el cuadro "Búsqueda avanzada". Cuando encuentres el pedido correcto, haz clic en "Modificar envío" e introduce el número de seguimiento revisado.
    • En el caso de envíos de gran valor, utiliza un método de envío que requiera firma en la entrega. El requisito de la firma nos ayuda a determinar si el comprador ha recibido sus productos. Si no está claro si se ha entregado un producto, lo más probable es que se acepte la reclamación del comprador.
    • Confirma los envíos antes de la fecha prevista de envío. Asegúrate de que el transportista que recoge las entregas escanea primero los paquetes del comprador antes de la fecha de envío. Es importante que confirmes que has enviado los pedidos antes de la fecha prevista de envío para que los compradores puedan ver el estado de sus pedidos y saber cuándo lo podrán recibir sin que tengan que ponerse en contacto contigo. Si no haces los envíos a tiempo, tu ratio de envíos atrasados se verá afectada negativamente y aumentarán las probabilidades de que se autorice la reclamación.
    • Asegúrate de que la entrega se haya completado antes de la fecha de entrega prevista: En los casos en los que se retrasa una entrega, notifícalo al comprador y asegúrate de que acepta la entrega con retraso.
    • Utiliza transportistas admitidos: Amazon ofrece Comprar envío , un servicio que permite a los vendedores de determinados sitios web comprar etiquetas de envío prepagadas con seguimiento de Amazon y hacer que los paquetes se recojan directamente en sus instalaciones. Si los vendedores hacen los envíos a tiempo con la función Comprar envío de Amazon, estarán protegidos frente a reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z si la reclamación está relacionada con problemas de entrega. En estas circunstancias, aunque se conceda una reclamación, el estado de tu cuenta no se verá afectado, aunque es posible que tengas que encargarte de efectuar el reembolso al comprador.
  2. Productos
    • Describe los productos de forma precisa y proporciona imágenes claras. Así evitarás que los compradores se creen falsas expectativas. Tus productos tienen que coincidir con el ASIN y estado correctos. Para más información, consulta el tema Pautas sobre el estado del producto.
    • Cancela inmediatamente cualquier pedido de productos que estén agotados. Escribe a los compradores para avisarles de la cancelación de sus pedidos para que no se queden esperando a que lleguen.
  3. Servicio de atención al comprador
    • Responde a los compradores en un plazo de 48 horas. Si los compradores se ponen en contacto contigo, responde lo antes posible para garantizar un buen servicio de compra. Si un comprador solicita una devolución, dile que envíe una solicitud de devolución. Las devoluciones aptas (solicitadas dentro del plazo estándar de devoluciones de 30 días de Amazon) tienen que contar con tu autorización, independientemente de la categoría. Las solicitudes de devolución fuera de la política no se puedan rechazar. Si no respondes en un plazo de 48 horas, más posibilidades habrá de que se presente una reclamación.
    • Cuando proceda, reembolsa a los compradores de manera proactiva. Si los compradores se ponen en contacto contigo para solicitar un reembolso, proporciónalo lo antes posible para que los compradores no tengan que presentar una reclamación.
  4. Devoluciones
    • Responde a la solicitud de devolución en un plazo de 48 horas. Autoriza o cierra siempre una solicitud de devolución en función de los requisitos de devolución del pedido. Si quieres reembolsar el pago del comprador, puedes pedirle que devuelva el producto antes de procesar el reembolso. Si no lo haces, el cliente podría abrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, lo cual conlleva la deducción inmediata del importe del pedido en tu cuenta de vendedor.
    • Comunica al comprador instrucciones claras sobre el proceso de devolución.
      • Si autorizas una solicitud de devolución y quieres que se devuelva el producto, proporciona siempre al destinatario de la devolución local una etiqueta prepago de devolución e instrucciones sobre cómo devolver el producto. Reembolsa el importe total al comprador sin solicitarle que devuelva los productos.
      • Si autorizas una solicitud de devolución y no quieres que se te devuelva el producto, reembolsa el importe íntegro al comprador e indícale que no tiene que devolver el producto.
      • Si cierras una solicitud de devolución, especifica siempre el motivo por el que la devolución no es apta.
Nota: La política de la Garantía de la A a la Z es distinta para las transacciones de Amazon Pay. Puedes consultar la Garantía de la A a la Z de Amazon para vendedores en el sitio web de Amazon Pay.
Nota: La política de la Garantía de la A a la Z se aplica a todos los compradores, incluidos los de Amazon Business.

Inicia sesión para utilizar la función y obtener asistencia personalizada (se necesita un navegador de escritorio). Iniciar sesión


Llega a cientos de millones de clientes

Empezar a vender en Amazon


© 1999-2021, Amazon.com, Inc. or its affiliates