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이 항목이 적용되는 판매 위치: United States

아마존 고객 서비스 환불 보상 정책

아마존은 셀러 주문 처리 CSBA(아마존 고객 서비스) 아이템과 관련한 고객 반품, 환불 및 조정 등을 비롯해 모든 주문 후 고객 서비스를 단독 재량으로 결정할 권한을 보유합니다. 아마존이 셀러 주문 처리 CSBA 아이템과 관련한 모든 반품, 환불 또는 기타 조정 및 할인에 대한 비용을 귀하의 셀러 계정에 청구할 수 있음에 동의합니다.

아마존이 고객에게 환불을 처리할 경우 귀하에게 비용 청구에 대한 금전적인 책임이 없다고 생각하시면 SAFE-T(전자상거래용 셀러 보증)를 통해 보상에 대한 클레임을 제출할 수 있습니다.

CSBA(아마존 고객 서비스) 보상 FAQ

1. 아마존이 내 대신 반품을 처리하는 경우 보상을 받을 수 있습니까?

고객이 다음 사유 중 하나로 아마존에서 환불을 받았고 고객에게 보상된 금액이 귀하의 셀러 계정에서 차감된 경우 셀러는 보상을 받을 수도 있습니다.

주: SAFE-T 클레임 대상이 되려면 주문이 이미 완전히 환불된 상태여야 합니다(반품 배송비 또는 재고 보충 수수료는 환불 정책에 따라 환불에서 공제될 수 있음). 아마존에서 처리한 환불만 SAFE-T 클레임 대상이 될 수 있습니다. 이러한 기준을 충족하지 않는 클레임은 자동으로 거부됩니다.
주: 반품 기한은 연휴 시즌에 연장될 수 있으며 해마다 달라질 수 있습니다. 연휴 반품 기한 연장에 대한 자세한 내용은 연휴 반품 기한 연장 정책을 참조하십시오.

다음은 셀러가 보상을 받을 수 있는 시나리오입니다. 이 목록이 보상을 보장하는 것은 아니며, 아마존은 보상이 제공되는 경우 보상금을 결정할 수 있는 모든 권한을 보유합니다.

  • 고객이 아이템을 받지 못했다고 했지만 증거가 있습니다. 셀러가 배송 구매 서비스를 통해 배송 라벨을 구매하였고 추적 기록에는 아이템이 배송됨으로 표시되지만 고객이 상품을 받지 못했다고 주장하는 경우 셀러는 보상을 받을 수 있습니다. 배송 구매 서비스를 통해 배송 라벨을 구매하지 않은 경우 구매자 주소로 배송 확인 서명을 제공해야 SAFE-T 클레임을 통해 보상을 받을 수 있습니다.
    주: 이는 반품 사유가 고객 과실이 아닌 이상 아마존 시스템에서 ‘유해물질’ 또는 ‘반품 불가’로 간주한 아이템에는 적용되지 않습니다. 반품 사유가 고객 과실로 간주되는 경우에 대한 자세한 내용은 선불 반품의 반품 사유 코드를 참조하십시오.
  • 고객이 손상된 아이템 또는 부품이 누락된 아이템을 반품했습니다. 아이템이 판매 불가 상태로 셀러에게 반품되었고 아마존에서 셀러에게 과실이 없었다고 판단하는 경우 셀러는 보상을 받을 수 있습니다. (구매된 상품의 반품과 연관된 적절한 사진 증거를 보내주십시오).
    주: 재고 보충 수수료 정책에 따라 고객에 의해 손상된 상품의 경우 보상은 상품 주문 가격의 최대 50%로 제한됩니다.
    주: 필요한 지원 문서(예: 손상된 아이템에 대한 관련 이미지, 반품 우편 라벨 이미지, 추적 ID, 배송 증빙 또는 클레임 검토에 필요하다고 판단되는 모든 추가 정보)를 모두 첨부하십시오. 모든 이미지는 jpg, jpeg, png, pjpeg 또는 bmp 파일 형식으로 제출해야 합니다. 이미지 파일의 최대 크기는 10MB입니다.
  • 내가 보내지 않은 아이템을 구매자가 반품했습니다. 실질적인 차이가 있는 아이템이 셀러에게 반품되었고 아마존이 셀러에게 과실이 없었다고 판단하는 경우 셀러는 보상을 받을 수 없습니다.
  • 고객이 상품을 반품하지 않았습니다(반품 과정의 RMA(반품 물품 승인 번호) 또는 배송사 '최초 스캔'의 부실이 명백한 경우). 반품 과정에서 RMA(반품 물품 승인 번호) 또는 배송사 '최초 스캔'이 없는 경우 셀러는 보상을 받을 수 있습니다.
    주: 이는 반품 사유가 구매자 과실이 아닌 이상 아마존 시스템에서 ‘유해물질’ 또는 ‘반품 불가’로 간주한 아이템에는 적용되지 않습니다. 반품 사유가 고객 과실로 간주되는 경우에 대한 자세한 내용은 선불 반품의 반품 사유 코드를 참조하십시오.
  • 고객이 온라인 반품 센터를 통해 무료 교환을 요청했거나, 셀러가 교환 상품을 배송했거나, 고객이 잘못된 아이템 또는 판매 가능 상태가 아닌 원래 아이템을 반송했거나 아마존이 고객에게 환불을 처리했습니다.

    다음과 같은 경우 무료 교환에 대한 보상을 받을 수 있습니다.

    • 고객이 온라인 반품 센터를 통해 무료 교환을 요청하였고, 셀러가 교환 상품을 배송했으며, 고객이 판매 불가 상태인 잘못된 아이템 또는 원래 아이템을 반송했습니다.
      주: 셀러는 원래 아이템을 수령한 후 60일(역일) 이내에 교환 주문에 대한 보상 클레임을 제출해야 합니다.
    • 고객이 온라인 반품 센터를 통해 무료 교환을 요청하였고, 셀러가 교환 상품을 배송했으며 아마존이 고객에게 환불을 처리했습니다.
      주: 원래 아이템에 대한 환불 금액이 계정에 청구된 후 60일(역일) 이내에 원래 주문에 대한 보상 클레임을 제출해야 합니다. 클레임 제출 시 추적 정보, 반품된 아이템의 이미지, 교환 주문의 반품 라벨 이미지를 제공하십시오. 반품 없는 교환은 SAFE-T 클레임 대상이 될 수 없습니다.
      주: 교환 주문을 요청한 후 고객은 교환 요청 날짜로부터 7일 이내에 원래 아이템을 반송해야 합니다. 원래 아이템이 반품되면 아마존으로부터 교환 아이템을 배송할 수 있다는 알림을 받게 됩니다. 원래 아이템이 처음과 다른 상품 상태로 셀러에게 반품된 경우에만 교환 주문에 대한 보상 클레임 대상이 될 수 있습니다. 운송 중인 주문은 SAFE-T 클레임 대상이 될 수 없습니다. 자세한 내용은 셀러 주문 처리 반품 교환을 참조하십시오.

  • 반품 기한 이후에 고객이 아이템을 반품했습니다. 고객이 반품을 요청했을 때 아마존이 고객을 대신하여 반품 기한이 지난 아이템의 반품을 시작한 경우 보상 대상이 될 수 있습니다.
    주: 아마존은 최대 예상 배송 날짜에 고객이 아이템에 소인을 찍는 시간 3일을 추가하여 셀러가 처리한 주문의 반품 기한을 계산합니다.
  • 아마존은 고객에게 반품 배송 결제 책임이 있었더라도 고객에게 반품 배송 라벨에 대한 환불을 처리했습니다. 선불 반품의 반품 사유 코드에 반품 사유가 고객 사유로 등록된 경우 보상을 받을 수 있습니다.
  • 고객이 아마존의 반품 또는 환불 정책을 반복적으로 악용했으며 셀러의 과실이 없었다고 아마존에서 판단한 경우 셀러는 보상을 받을 수 있습니다. 셀러는 보상 요청 제출 시 고객의 행동이 반품 또는 환불 정책을 어떻게 악용했는지에 대한 증빙 또한 함께 제출해야 합니다.
  • 아마존이 고객에 대한 환불이 아마존의 오류로 인한 것이라고 판단하는 경우 보상을 받을 수 있습니다. 보상 요청 제출 시 아마존의 오류라는 증빙 또한 함께 제출해야 합니다.

2. CSBA 주문에 대한 보상 클레임 제출에 제한 사항이 있습니까?

다음 제한 사항이 보상에 적용됩니다.

  • 귀하를 대신하여 아마존에서 고객에게 처리한 환불만 보상 대상이 될 수 있습니다. 귀하가 고객에게 환불을 처리한 경우 귀하는 보상 대상이 될 수 없습니다.
  • 보상 클레임은 귀하의 계정에 환불이 청구된 후 60일(역일) 이내에 제출되어야 합니다.
  • 주문 ID당 클레임은 하나만 제출할 수 있습니다.
  • 단일 주문에 대한 보상 금액은 $5,000를 초과하지 않습니다. 가격이 $5,000를 초과하는 아이템의 경우 타사 보험을 구매하는 것이 좋습니다.
  • Fulfillment By Amazon(아마존 주문처리 서비스) 주문에는 이 정책이 적용되지 않습니다. FBA 보상 정책에 대한 자세한 내용은 FBA 고객 반품 정책을 참조하십시오.
  • 지불 거절 클레임에는 이 정책이 적용되지 않습니다. 자세한 내용은 아마존의 지불 거절 정책 전문을 참조하십시오.
  • A-to-Z 보증 요구가 포함된 주문은 SAFE-T 클레임 대상이 될 수 없습니다(A-to-Z 보증 요구에 대한 이의 제기 가능).
  • 사유와 관계없이 귀하가 반품 배송을 거부하는 경우 해당 주문은 보상 대상이 될 수 없습니다.
  • 아웃바운드인지 또는 반품 처리인지에 관계없이 아마존 배송 이외의 배송사에 의해 운송 중 아이템이 분실 또는 손상된 경우에는 SAFE-T 클레임 대상이 될 수 없습니다. 그 대신, 가능한 보상에 대한 클레임을 배송사에 제기할 수 있습니다. 아마존 배송을 사용하여 발송된 패키지가 분실되거나 손상된 경우 여기에서 클레임 제출 지침을 확인할 수 있습니다. 타사 배송사를 이용하여 발송한 패키지가 분실/손상된 경우의 보상 정책은 해당 배송사에 직접 문의하십시오.

3. 보상 클레임(SAFE-T)을 제출하려면 어떻게 해야 합니까?

주: 아마존이 고객에게 환불했고 주문에 유효한 RMA가 있는 경우, 아이템을 받을 때까지 기다리거나 고객이 반품하는 아이템의 최대 예상 배송 날짜(EDD)로부터 최소 5일 후에 클레임을 제출하십시오. 사용 가능한 EDD가 없는 경우 반품 요청이 제출된 후 15일 동안 기다려 주십시오. 셀러 센트럴의 반품 관리 섹션에서 주문에 유효한 RMA가 있는지 확인할 수 있습니다.
주: 등록된 계정 사용자가 아니라면 클레임이 처리되지 않습니다. 등록된 계정 사용자가 아니라면 계정 관리자에게 문의하여 등록된 사용자 목록에 이메일 주소를 추가해 달라고 요청하십시오.

보상 클레임 제출 단계:

  • 셀러 센트럴의 주문 탭에서 SAFE-T 클레임 관리로 이동합니다.
  • 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있는 새 SAFE-T 클레임 제출을 클릭합니다.
  • 반품할 주문 ID를 입력한 후 자격 확인을 클릭합니다.
  • 주문이 적합하면 다음 단계로 진행합니다. 적합하지 않으면 주문 ID에 대해 클레임 제출 및 검토를 요청하는 이의 제기 옵션이 없습니다.
  • 보상 클레임의 케이스를 가장 잘 설명하는 사유를 선택합니다.
  • 아마존에서 보상을 제공해야 한다고 생각하는 이유를 클레임에 자세히 기재하십시오. 예를 들면 반품 라벨에 과도한 비용이 청구되었거나 상품이 수락 불가 상태로 반품된 경우입니다.
  • 해당하는 경우 필요한 증빙 서류(메모 참조)를 모두 첨부한 후 SAFE-T 클레임 제출을 클릭합니다. 클레임이 접수되었다는 확인 이메일을 받게 됩니다. 추후 클레임에 대한 모든 커뮤니케이션은 SAFE-T 클레임 관리 페이지에서 이루어져야 합니다. 모든 이미지는 jpg, jpeg, png, pjpeg 또는 bmp 파일 형식으로 제출해야 합니다. 이미지 파일의 최대 크기는 10MB입니다.

주: 필요한 지원 문서는 손상된 아이템에 대한 관련 이미지, 반품 우편 라벨 이미지, 추적 ID, 배송 증빙 또는 클레임 검토에 필요하다고 판단되는 모든 추가 정보를 포함하되 이에 국한되지 않습니다.
주: SAFE-T 클레임과 관련된 커뮤니케이션은 SAFE-T 클레임 관리 페이지의 커뮤니케이션 센터에서 확인할 수 있습니다. 이 페이지의 각 클레임에는 해당 클레임에 대한 커뮤니케이션을 확인하기 위해 메시지를 볼 수 있는 옵션이 있습니다. 동일한 탭에서 첨부 파일을 업로드할 수도 있습니다. SAFE-T 클레임 관리 페이지에서 클레임에 대한 업데이트 내용을 확인할 수 있으며 이 페이지에서 응답이 필요한 클레임이 강조 표시됩니다. 메시지 보기 버튼을 클릭하면 메시지를 읽고 응답할 수 있는 SAFE-T 커뮤니케이션 센터가 열립니다.
주: 회신한 후 SAFE-T 클레임 관리 페이지에서 클레임 상태가 업데이트 되기까지 최대 24시간이 소요될 수 있습니다.
주: 조사 프로세스 중에 아마존 조사 담당자가 추가 정보 제공을 요청할 수 있습니다. 이 경우 셀러는 SAFE-T 팀으로부터 알림을 받게 되며, SAFE-T 클레임 관리의 동일한 페이지에서 7일 이내에 회신해야 합니다. 7일 내에 충분한 정보를 제공하지 못하면 클레임이 거부됩니다.

4. 클레임 상태를 어떻게 확인합니까?

보상 클레임의 상태를 추적하려면 주문 > SAFE-T 클레임 관리로 이동합니다.

  • 'SAFE-T 클레임 관리'의 탐색 메뉴에는 클레임 상태에 따라 다른 탭이 있습니다(예: '셀러 응답 대기 중', '해결됨' 및 '조사 중'). 각 탭을 클릭하면 상태가 변경되거나 응답이 필요한 클레임이 강조 표시됩니다. 또한 클레임 상태가 변경될 때마다 이메일 알림을 받게 됩니다. 단, 이 이메일에는 회신할 수 없으며 셀러 센트럴의 SAFE-T 커뮤니케이션 센터에서 해당 클레임으로 안내하는 링크가 포함되어 있습니다.
  • 날짜 범위를 선택하는 왼쪽 상단의 클레임 날짜 옆에 있는 확인란을 선택하여 특정 기간의 클레임을 검색할 수 있습니다.
  • 오른쪽 상단에 있는 검색 상자를 사용하여 특정 주문 ID, ASIN, RMA 또는 SAFE-T ID를 검색할 수도 있습니다.
  • 각 클레임에 대해 상품 이름, 수량, 클레임 금액, SAFE-T 클레임 ID, 사유, 설명, 제공한 첨부 파일, 주문 날짜, 클레임 날짜, 클레임 상태, 보상 금액 및 반품 요청 날짜에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

5. SAFE-T 클레임에 이의를 제기할 수 있습니까?

  • SAFE-T의 결정에 동의하지 않으며 귀하의 주장을 뒷받침하는 추가 정보와 증거가 있는 경우, 해결된 모든 클레임에 대해 사용할 수 있는 회신 옵션을 통해 SAFE-T 클레임 관리 페이지에서 클레임 결정 후 7일 이내에 SAFE-T 클레임에 이의를 제기할 수 있습니다. SAFE-T 클레임에 대해 한 번만 이의를 제기할 수 있으므로 거부 이유를 신중하게 조사하여 이의 제기를 뒷받침할 추가 정보를 제공하십시오.
  • SAFE-T 클레임 관리 페이지에는 각 클레임에 대해 ‘회신 기한: <Date> <Time>’이 표시됩니다. 해결된 클레임의 경우 각 클레임에 대해 응답 기한이 ‘이의 제기 기한: <Date> <Time>’으로 표시됩니다.
주: 추가 정보 없이 동일한 클레임을 여러 번 제출하지 마십시오. 여러 번 제기할 경우 SAFE-T 프로세스를 악용하는 것으로 간주될 수 있고, 계정에 대해 조치가 취해질 수 있습니다.
주: 셀링 파트너 서포트와 SAFE-T 결정을 논의하지 마십시오. 셀링 파트너 서포트는 SAFE-T 클레임에 대한 결정에 영향을 줄 수 없습니다. 대신에 SAFE-T 클레임 관리 페이지를 통해 SAFE-T 팀에 직접 문의해야 합니다.

6. 내 퍼포먼스가 SAFE-T 클레임의 영향을 받습니까?

  • SAFE-T 클레임 제출은 퍼포먼스 메트릭에 포함되지 않지만, SAFE-T 프로세스 또는 셀러 보상 정책을 악용하려고 시도하면 귀하의 계정에 퍼포먼스 조치가 취해질 수 있습니다.
  • 보상 클레임을 제출하면 해당 사례에 명시된 상세 내용이 사실임을 확인하고 이 내용을 조금이라도 왜곡하거나 벗어나는 경우 판매 자격 박탈, 기존에 받은 모든 보상 반환 또는 그 외에 아마존이 취하는 합당한 조치로 이어질 수 있다는 점에 동의하는 것입니다.

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