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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Politique de dédommagement du service client géré par Amazon

Amazon assure et détermine, à sa seule discrétion, l’ensemble des services clients après-vente, y compris les retours clients, les remboursements et les ajustements liés aux articles du Service client géré par Amazon expédiés par le vendeur. Vous acceptez qu’Amazon puisse facturer à votre compte vendeur des frais liés aux retours, remboursements et autres ajustements et concessions accordés pour des articles du Service client géré par Amazon expédiés par le vendeur.

Si vous estimez que vous ne devriez pas être tenu responsable des frais lors du remboursement d’un client réalisé par Amazon, vous pouvez déposer une demande de dédommagement via le processus SAFE-T (Seller Assurance for e-Commerce Transactions, assurance vendeur pour les transactions d’e-commerce).

FAQ sur les dédommagements du Service client géré par Amazon

1. Puis-je être dédommagé si Amazon traite un retour en mon nom ?

Vous pouvez être éligible à un dédommagement si un client a été remboursé par Amazon pour l’une des raisons suivantes et si le montant du remboursement a été débité de votre compte vendeur.

Remarque: Une commande doit avoir déjà été entièrement remboursée (des frais postaux de retour ou des frais de restockage peuvent être déduits du remboursement conformément à la politique de remboursement) pour être éligible pour une réclamation SAFE-T. Seuls les remboursements émis par Amazon peuvent être éligibles pour une réclamation SAFE-T. Les réclamations déposées ne répondant pas à ces critères seront automatiquement refusées.
Remarque: Le délai de retour peut être prolongé pendant la période des fêtes et peut varier d’une année à l’autre. Pour plus d’informations sur le délai de retour étendu pendant les fêtes, consultez la politique Délai de retour étendu pour Noël.

Vous trouverez ci-dessous les scénarios pour lesquels vous pourriez être éligible à un dédommagement. Cette liste ne garantit pas que vous serez dédommagé et Amazon se réserve le droit de définir le montant du dédommagement, le cas échéant :

  • Le client a déclaré ne jamais avoir reçu l’article, mais j’ai des preuves : vous pouvez être éligible à un dédommagement si vous avez acheté une étiquette d’expédition de livraison via le service Achat de l’affranchissement et que le suivi indique que l’article a été livré, mais que le client affirme ne pas avoir reçu le colis. Si vous n’avez pas acheté d’étiquette d’expédition via les services Achat de l’affranchissement, vous devez fournir une confirmation de livraison par signature à l’adresse de l’acheteur pour être éligible à un dédommagement pour votre réclamation SAFE-T.
    Remarque: Cela ne s’applique pas aux articles considérés comme des « matières dangereuses » ou « non retournables » par les systèmes d’Amazon, sauf si le motif du retour est de la faute du client. Pour plus d’informations sur les motifs de retour considérés comme étant la faute du client, consultez la page Codes de motif de retour pour les retours prépayés.
  • Le client a retourné un article endommagé ou un article dont certaines pièces sont manquantes : vous êtes éligible à un dédommagement si un article vous est retourné dans un état invendable et qu’Amazon détermine que ce n’est pas de votre faute. (Envoyez une photo justificative appropriée associant le retour au produit acheté.)
    Remarque: En vertu de la politique sur les frais de restockage, si le produit est endommagé par le client, le dédommagement sera limité à un maximum de 50 % de la valeur de la commande du produit.
    Remarque: Joignez tous les documents justificatifs nécessaires (par ex., photos justificatives de l’article endommagé, photo de l’étiquette de retour, numéro de suivi, preuve de livraison ou toute information supplémentaire nécessaire pour examiner votre réclamation). Toutes les images doivent être soumises au format jpg, jpeg, png, pjpeg ou bmp. La taille de fichier maximale d’une image est de 10 Mo.
  • Le client a retourné un article qui n’est pas celui que j’ai envoyé : vous êtes éligible à un dédommagement si un article qui ne correspond pas à ce que vous avez envoyé vous est retourné et qu’Amazon détermine que vous n’êtes pas responsable.
  • Le client n’a pas renvoyé l’article (prouvé par l’absence d’Autorisation de retour de la marchandise ou le fait que le transporteur n’a pas effectué la « première numérisation » lors d’un retour). Vous pouvez être éligible à un dédommagement si le retour ne contient pas d’Autorisation de retour de la marchandise (RMA) ou de « première numérisation » du transporteur.
    Remarque: Cela ne s’applique pas aux articles considérés comme « matières dangereuses » ou « articles ne pouvant pas être retournés » par les systèmes d’Amazon, sauf si le motif du retour est de la faute de l’acheteur. Pour plus d’informations sur les motifs de retour considérés comme étant la faute du client, consultez la page Codes de motif de retour pour les retours prépayés.
  • Le client a demandé un remplacement gratuit via le centre de retours en ligne, vous avez expédié le produit de remplacement, le client a renvoyé un article incorrect ou l’article d’origine dans un état invendable, ou Amazon a émis un remboursement au client.

    Vous pouvez être éligible au dédommagement d’un remplacement gratuit dans les cas suivants :

    • Le client a demandé un remplacement gratuit via le centre de retours en ligne, vous avez expédié le produit de remplacement et le client a renvoyé un article incorrect ou l’article d’origine dans un état invendable.
      Remarque: Vous devez soumettre la demande de dédommagement pour la commande de remplacement dans un délai de 60 jours calendaires à compter de la réception de l’article d’origine.
    • Le client a demandé un remplacement gratuit via le centre de retours en ligne, vous avez expédié l’article de remplacement et Amazon a émis un remboursement au client.
      Remarque: Vous devez soumettre la demande de dédommagement de la commande d’origine dans un délai de 60 jours calendaires à compter du débit du remboursement de l’article d’origine sur votre compte. Fournissez les informations de suivi, une photo de l’article retourné et une photo de l’étiquette de retour pour la commande de remplacement lors du dépôt d’une réclamation. Notez que les remplacements sans retour ne sont pas éligibles aux réclamations SAFE-T.
      Remarque: Après avoir demandé une commande de remplacement, le client doit vous renvoyer l’article d’origine dans un délai de sept jours à compter de la date de la demande de remplacement. Vous recevrez une notification de la part d’Amazon pour l’envoi de l’article de remplacement une fois l’article d’origine retourné. Vous ne serez éligible à une demande de dédommagement pour la commande de remplacement que si l’article d’origine vous est renvoyé dans un état différent. Les commandes en transit ne sont pas éligibles pour une réclamation SAFE-T. Pour plus d’informations, consultez la page Remplacements des retours expédiés par le vendeur.

  • Le client a retourné un article après le délai de retour : Vous pouvez être éligible à un dédommagement si Amazon a initié un retour au nom d’un client pour un article qui se trouvait en dehors du délai de retour au moment où le client a demandé le retour.
    Remarque: Amazon calcule le délai de retour pour les commandes Expédié par le vendeur en fonction de la date de livraison estimée maximale et en ajoutant trois jours pour l’affranchissement de l’article.
  • Amazon a émis un remboursement au client pour l’étiquette de retour, même si le client était responsable du paiement de l’expédition de retour : vous pouvez être éligible à un dédommagement si le motif de retour est répertorié comme une faute du client dans les Codes de motif de retour pour les retours prépayés.
  • Vous pouvez être éligible à un dédommagement si Amazon détermine que le client a abusé à plusieurs reprises de la politique de retour ou de remboursement d’Amazon et que vous n’étiez pas en tort. Vous devez formuler une demande de dédommagement en incluant une preuve de la façon dont le comportement du client a abusé de la politique de retour ou de remboursement.
  • Vous pouvez être éligible à un dédommagement si Amazon détermine qu’un remboursement à un client est dû à une erreur d’Amazon et que vous n’étiez pas en tort. Vous devez effectuer une demande de dédommagement en incluant la preuve de l’erreur commise par Amazon.

2. Existe-t-il des restrictions concernant la soumission d’une demande de dédommagement pour une commande du Service client géré par Amazon ?

Les restrictions suivantes s’appliquent aux dédommagements :

  • Seuls les remboursements émis à des clients par Amazon en votre nom peuvent être éligibles aux dédommagements. Vous n’êtes pas éligible au dédommagement si vous avez effectué un remboursement au client.
  • Les réclamations pour dédommagement doivent être soumises dans les 60 jours suivant un remboursement facturé à votre compte.
  • Vous ne pouvez déposer qu’une seule réclamation par numéro de commande.
  • Le dédommagement d’une commande ne peut excéder 5 000 $. Pour les articles d’une valeur supérieure à 5 000 $, nous vous recommandons de souscrire à une assurance tiers.
  • Les commandes Expédié par Amazon ne sont pas couvertes par cette politique. Pour plus d’informations sur la politique de dédommagement Expédié par Amazon, consultez la page Politique de retour client Expédié par Amazon.
  • Les contestations de prélèvement ne sont pas couvertes par cette politique. Pour plus d’informations, consultez notre politique de rétrofacturation.
  • Les commandes visées par une réclamation au titre de la Garantie A à Z ne sont pas éligibles aux réclamations SAFE-T (vous avez la possibilité de contester une réclamation au titre de la Garantie A à Z).
  • Si vous refusez une expédition de retour pour quelque raison que ce soit, la commande n’est pas éligible à un dédommagement.
  • Les articles perdus ou endommagés durant le transport, lors de l’expédition vers le client ou du retour, par un transporteur autre qu’Amazon Shipping ne sont pas éligibles aux réclamations SAFE-T. Vous pouvez soumettre une réclamation auprès du transporteur pour un éventuel dédommagement. Pour les colis perdus ou endommagés envoyés par Amazon Shipping, vous trouverez les instructions pour remplir une réclamation ici. Pour un colis perdu ou endommagé envoyé par un transporteur tiers, demandez lui directement quelle est sa politique de dédommagement.

3. Comment puis-je déposer une réclamation de dédommagement (SAFE-T) ?

Remarque: Si Amazon a remboursé le client et que la commande dispose d’un RMA valide, attendez de recevoir l’article ou au moins 5 jours après la date de livraison estimée maximale pour l’article que le client renvoie avant de déposer une réclamation. Si aucune date de livraison estimée n’est disponible, patientez 15 jours après le dépôt de la demande de retour. Vous pouvez vérifier si une commande a une RMA valide ou non dans la section Gérer les retours de Seller Central.
Remarque: La réclamation ne sera pas traitée si vous n’êtes pas un utilisateur détenteur d’un compte enregistré. Si vous n’êtes pas un utilisateur détenteur d’un compte enregistré, contactez l’administrateur du compte et demandez à ce que votre adresse e-mail soit ajoutée à la liste des utilisateurs enregistrés.

Procédure de dépôt d’une demande de dédommagement :

  • Sur l’onglet Commandes de Seller Central, accédez à Gérer les réclamations SAFE-T.
  • Cliquez sur Déposer une réclamation SAFE-T, en haut à droite de la page.
  • Saisissez le numéro de la commande faisant l’objet du retour, puis cliquez sur Vérifier l’éligibilité.
  • Si votre commande est éligible, passez à l’étape suivante. Si ce n’est pas le cas, sachez qu’il n’y a pas d’option de contestation pour réclamer le dépôt et l’examen du numéro de la commande.
  • Sélectionnez la raison qui décrit le mieux votre cas de réclamation pour dédommagement.
  • Dans votre réclamation, indiquez précisément pourquoi vous estimez qu’Amazon doit vous dédommager. Par exemple, vous avez été surfacturé pour l’étiquette de retour, ou le produit vous a été renvoyé dans un état inacceptable.
  • Joignez tous les justificatifs nécessaires (voir la remarque), le cas échéant, puis cliquez sur Soumettre la réclamation SAFE-T. Vous recevrez un e-mail confirmant la réception de votre réclamation. Toute correspondance ultérieure relative à votre réclamation doit être effectuée sur la page Gérer les réclamations SAFE-T. Toutes les images doivent être soumises au format jpg, jpeg, png, pjpeg ou bmp. La taille de fichier maximale d’une image est de 10 Mo.

Remarque: Les documents justificatifs incluent, sans s’y limiter, des photos justificatives de l’article endommagé, une photo de l’étiquette de retour, le numéro de suivi, la preuve de livraison ou toute information supplémentaire nécessaire pour examiner votre réclamation.
Remarque: Les communications relatives aux réclamations SAFE-T peuvent être consultées dans le Centre de communication sur la page Gérer les réclamations SAFE-T. Chaque réclamation sur cette page a la possibilité d’afficher le message afin de vérifier la correspondance relative à cette réclamation. Toutes les pièces jointes peuvent également être chargées à partir de ce même onglet. Vous pouvez consulter les mises à jour de votre réclamation sur la page Gérer les réclamations SAFE-T, qui met en évidence les réclamations qui nécessitent votre réponse. Cliquez sur le bouton Afficher le message qui ouvrira le centre de communication SAFE-T où vous pourrez lire et répondre au message.
Remarque: Sachez que la mise à jour de l’état de la réclamation sur la page Gérer les réclamations SAFE-T peut prendre jusqu’à 24 heures.
Remarque: Au cours du processus d’examen, l’équipe Amazon chargée de votre dossier peut vous demander de fournir des informations supplémentaires. Dans ce cas, vous recevrez une notification de la part de l’équipe SAFE-T et devrez répondre dans un délai de sept jours sur la même page dans la section Gérer les réclamations SAFE-T. Si vous ne fournissez pas suffisamment d’informations dans les sept jours, votre réclamation est refusée.

4. Comment vérifier l’état de mes réclamations ?

Pour suivre l’état de vos réclamations pour dédommagement, allez dans CommandesGérer les réclamations SAFE-T.

  • Le menu de navigation sur la page « Gérer les réclamations SAFE-T » contient différents onglets en fonction de l’état de la réclamation (par exemple, « En attente de la réponse du vendeur », « Résolu » et « En cours d’examen »). Vous pouvez cliquer sur les onglets respectifs et les réclamations avec un changement d’état ou nécessitant une réponse apparaîtront en surbrillance. Vous recevrez également un e-mail de notification chaque fois que l’état d’une réclamation change. Cependant, il s’agira d’un e-mail ne pouvant recevoir de réponse contenant un lien vous permettant de vous diriger vers les réclamations respectives dans le centre de communication SAFE-T sur Seller Central.
  • Vous pouvez rechercher des réclamations pour une période donnée en sélectionnant la case à côté de Date de réclamation en haut à gauche pour sélectionner la plage de données.
  • Vous pouvez également rechercher un numéro de commande spécifique, un ASIN, une autorisation de retour de la marchandise ou un numéro SAFE-T à l’aide du champ de recherche qui se trouve en haut à droite.
  • Pour chaque réclamation, vous pouvez retrouver des informations sur le nom du produit, la quantité, le montant de la réclamation, le numéro de la réclamation SAFE-T, le motif, la description, les pièces jointes que vous avez fournies, la date de la commande, la date de la réclamation, l’état de la réclamation, le montant du dédommagement et la date de la demande de retour.

5. Puis-je contester une réclamation SAFE-T ?

  • Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision SAFE-T et que vous disposez des informations et des éléments de preuve supplémentaires pour appuyer vos arguments, vous pouvez contester la réclamation SAFE-T dans les sept jours suivant la décision relative à la réclamation via la page Gérer les réclamations SAFE-T, par le biais de l’option de réponse disponible pour toutes les réclamations résolues. Vous ne pouvez contester une réclamation SAFE-T qu’une seule fois. Étudiez attentivement les motifs du refus et fournissez des informations supplémentaires qui étayeront votre contestation.
  • La page Gérer les réclamations SAFE-T indiquera « Répondre avant le <Date> <Time> » pour chaque réclamation. Pour les réclamations résolues, le délai de réponse sera indiqué comme « Contester avant le <Date> <Time> » pour chaque réclamation.
Remarque: Ne rouvrez pas la même réclamation plusieurs fois sans aucune information supplémentaire, sinon vous pourriez être signalé pour abus du processus SAFE-T et des mesures peuvent être prises contre votre compte.
Remarque: Ne discutez pas des décisions SAFE-T avec le support aux partenaires de vente, car il n’est pas en mesure d’influencer la décision prise pour une réclamation SAFE-T. Nous vous conseillons plutôt d’interagir directement avec l’équipe SAFE-T via la page Gérer les réclamations SAFE-T.

6. Les réclamations SAFE-T affectent-elles mes performances ?

  • Le dépôt de réclamations SAFE-T ne compte pas dans vos statistiques vendeur, mais toute tentative d’abus du processus SAFE-T ou de la politique de dédommagement du vendeur peut entraîner des mesures pouvant nuire aux performances de votre compte.
  • Lorsque vous effectuez une demande de dédommagement, vous confirmez que les informations mentionnées dans le dossier sont vraies et que toute déclaration erronée ou écart par rapport à la déclaration peut entraîner la suppression de vos droits de vente, l’annulation de tous les remboursements antérieurs ou toute autre action appropriée par Amazon.

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