针对卖家自配送订单的买家服务
什么是 Customer Service by Amazon (CSBA)？
Customer Service by Amazon 是一项付费服务。加入该服务后，亚马逊会代表您为您的卖家自配送订单提供客户服务。我们会将此类订单的买家咨询转给亚马逊客户服务团队，无需您亲自处理。首次加入 CSBA 后，您将会享有 30 天的免费试用期。在 30 天试用期结束后，我们将根据您的客户服务绩效情况，按照已发货的卖家自配送商品数量向您收取 CSBA 费用。您随时可以退出 CSBA。
CSBA 计划权益
- CSBA 可提供全年无休的全天候高品质客户服务，能够改善买家体验。
- CSBA 使用商城支持的语言为买家提供电话、即时消息和电子邮件支持。
- CSBA 的客户服务可帮助您减少亚马逊商城交易保障索赔、订单缺陷率 (ODR) 和负面评论。
- CSBA 可以根据不断变化的需求（例如在节假日期间）管理客户服务，让您在客户服务方面毫无后顾之忧。
- CSBA 可以帮助您节省时间并降低您的客户服务成本。
CSBA 费用
我们将根据您的客户服务绩效（按每件商品联系次数计算）对每件已发货的卖家自配送商品收取 CSBA 费用。有关更多信息，请参阅 Customer Service by Amazon 费用。
CSBA 要求
要使用 CSBA，您必须执行以下操作：
- 同意 Customer Service by Amazon 条款和条件。
- 注册为专业卖家，并且在亚马逊信用良好。
- 回复 CSBA 的问询。亚马逊客户服务团队会尽可能回答买家的咨询，尽量避免征求您的意见。但是，在某些情况下，CSBA 需要联系卖家以获取更多信息。卖家需要在 24 小时内（包括周末和节假日）回复 CSBA 的问询。否则，CSBA 将根据自己的判断来处理买家咨询，以便为买家提供最佳服务。亚马逊客户服务团队将以英文或中文与卖家沟通。
退货和退款政策
- 亚马逊客户服务会按照标准的亚马逊退货政策处理买家咨询。 为确保买家可获得同样的购物体验，亚马逊要求 CSBA 卖家制定的退货政策至少要与亚马逊的退货政一样便于买家退货。如果 CSBA 卖家有更好的退货或退款政策，可提供比亚马逊退货政策更好的买家体验，则应在其退货政策页面上更新这些政策。在 CSBA 批准卖家的退货政策后，CSBA 团队将按照该卖家制定的条款处理与卖家自配送订单相关的退货或退款申请。
- 海外 CSBA 卖家需遵循国际销售订单的买家退货页面上的信息。
加入或退出 CSBA
如何加入 CSBA？
- 在卖家平台中打开账户信息。
- 在【您的服务】部分，选择【管理】。
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在【您已注册】部分，选择【准备加入】。
系统会将您转至包含 CSBA 服务信息的加入页面。
-
选择【立即加入】。
注册完成后，您会在【您的服务】部分看到此服务的状态为【已注册】。
如果您对 CSBA 感兴趣，请点击 CSBA 概览。
在 Amazon.com 上新注册的卖家会默认加入 CSBA。您随时可以退出此计划。
如何退出 CSBA？
- 在卖家平台中打开账户信息。
- 在【您的服务】部分，选择【管理】。
- 在【您已注册】部分，选择 【Customer Service by Amazon】 旁边的【退出 CSBA】。
- 选择【立即退出】。
常见问题
CSBA 不会回复哪类买家咨询？
CSBA 会为卖家自配送订单的所有售后咨询提供客户服务，但与发票和商品定制相关的咨询除外。CSBA 不会为售前买家咨询提供客户服务。要处理此类咨询，请使用买家与卖家消息服务。
使用 CSBA 后，我是否还需要处理买家与卖家消息？
是的。您仍然需要通过【买家与卖家消息服务】回复售前咨询或者与亚马逊物流订单相关的咨询。如果买家联系您咨询与卖家自配送订单相关的问题，请将问题转给 CSBA 团队，他们将会代您处理。美国卖家可通过 csba-ustous@amazon.com 联系 CSBA 团队，中国卖家可通过 csba-cn2us@amazon.com 联系我们。
CSBA 如何处理买家咨询？
CSBA 会通过电话、即时消息和电子邮件等渠道提供优质的实时客户服务。在某些情况下，CSBA 团队需要与您共同寻找解决方案并回复买家。 我们通常承诺在两天内回复买家。
CSBA 如何处理退货？
CSBA 会使用标准的亚马逊退货政策处理买家退货。 海外卖家需遵循国际销售订单的买家退货的有关要求来处理退货和退款。
我如何接收 CSBA 发送的沟通内容？
您可以在卖家平台的问题日志中查看并回复 CSBA 团队发来的消息。您还会通过您在卖家平台账户中设置的默认电子邮件地址收到 CSBA 通知。
我是否可以获取 CSBA 与买家之间的沟通历史记录？
不可以。我们不会分享 CSBA 与买家之间的沟通历史记录。卖家平台中不会记录客户服务的沟通内容，您也无法查看。如果您对订单的解决方案有疑问，请通过卖家平台上的联系我们，联系销售伙伴支持。
如果亚马逊客户服务已向买家退款，但我认为自己不应承担退款责任，该怎么办？
如果亚马逊向买家发放退款，但您认为自己不应对该费用承担经济责任，您可以通过卖家电子商务交易保证 (SAFE-T) 提出索赔，以获得相应赔偿。如果您的索赔符合 Customer Service by Amazon 退款赔偿政策中的标准，亚马逊可以为您提供赔偿。
CSBA 如何回复与商品相关的买家咨询？
CSBA 将根据商品详情页面上提供的信息回复买家咨询。如果无法解决买家咨询的问题，我们将通过问题日志向您的账户发送消息，以获得进一步帮助。我们建议您定期查看并更新商品详情页面，以确保买家所查看内容和客户服务的质量。
如果我对 CSBA 有疑问，应该联系谁？
您可以通过卖家平台上的联系我们联系销售伙伴支持。
