针对卖家自配送订单的 Customer Service by Amazon

什么是 Customer Service by Amazon (CSBA)？

Customer Service by Amazon 是一项付费服务，加入该服务后，亚马逊会代表您为您的卖家自配送订单提供客户服务。我们会将此类订单的买家咨询转给亚马逊客户服务团队，您无需自行处理。目前，CSBA 仅面向受邀卖家开放。首次加入 CSBA 后，您将享受 30 天的免费试用期。免费试用期结束后，我们将根据您的客户服务绩效，针对每件已发货的卖家自配送商品向您收取 CSBA 费用。您随时可以退出 CSBA。

CSBA 计划权益

• CSBA 提供全年无休的全天候高品质客户服务，可以帮助您改善买家体验。
• CSBA 使用商城支持的语言为买家提供电话、即时消息和电子邮件支持。
• CSBA 的高品质客户服务可帮助您减少亚马逊商城交易保障索赔、订单缺陷率 (ODR) 和负面评论。
• CSBA 可以根据不断变化的需求（例如在节假日期间）管理客户服务。
• CSBA 可帮助您节省时间并降低客户服务成本。

CSBA 费用

我们将根据您的客户服务绩效（按每件商品联系次数计算）对每件已发货的卖家自配送商品收取 CSBA 费用。有关此费用的更多信息，请参阅 Customer Service by Amazon 费用帮助页面。

CSBA 要求

要使用 CSBA，您需要执行以下操作：

• 同意 Customer Service by Amazon 使用条款。
• 注册为专业卖家，并且在亚马逊信誉良好。
• 回复 CSBA 的问询 – 亚马逊客户服务团队会尽可能回答买家的咨询，尽量避免征求您的意见。但是，在某些情况下，CSBA 需要联系卖家以获取更多信息。卖家需要在 24 小时内（包括周末和节假日）回复 CSBA 的问询。否则，CSBA 将根据自己的判断来处理买家咨询，以便为买家提供最佳服务。亚马逊客户服务团队将以英文或中文与卖家沟通。

退货和退款政策

• 亚马逊客户服务将按照标准的亚马逊退货政策处理买家咨询。为确保买家能够获得始终如一的购物体验，亚马逊要求 CSBA 卖家制定的退货政策至少要像亚马逊退货政策一样便于买家退货。如果 CSBA 卖家的退货/退款政策与亚马逊退货政策不同，并且可提供比后者更好的买家体验，那么卖家应更新其退货政策页面。
• 国外 CSBA 卖家要遵循国际销售订单的买家退货页面上的信息。

选择加入/退出 CSBA

如何加入 CSBA？

1. 在卖家平台上，转至账户信息。
2. 在【您的服务】部分，选择【管理】。
3. 在【您已注册】部分，【选择加入 CSBA】。

   系统会将您转至包含 CSBA 服务信息的加入页面。

4. 选择【立即加入】。

   注册完成后，您会在“【您的服务】”部分中看到此服务的状态为【已注册】。

目前，CSBA 计划仅面向受邀用户开放。如果您对 CSBA 感兴趣，请点击此处。

如何退出 CSBA？

1. 在卖家平台上，转至账户信息。
2. 在【您的服务】部分，选择【管理】。
3. 在“【您已注册】”部分，选择 Customer Service by Amazon 旁边的【退出 CSBA】。
4. 选择【立即退出】。

常见问题

CSBA 不会回复哪类买家咨询？

除了与发票和商品定制相关的咨询外，CSBA 会为您的自配送订单的所有售后咨询提供客户服务。CSBA 不会为售前买家咨询提供客户服务。要处理此类咨询，请使用买家与卖家消息服务。

使用 CSBA 后，我是否还需要处理买家与卖家消息？

是的，您仍然需要通过买家与卖家消息服务回复售前咨询或者与亚马逊物流订单相关的咨询。CSBA 仅支持卖家自配送订单的售后咨询。如果买家联系您咨询与卖家自配送订单相关的问题，请将此问题转给 CSBA 团队，他们将会代您处理。美国卖家可通过 csba-ustous@amazon.com 联系 CSBA 团队，中国卖家可通过 csba-cn2us@amazon.com 联系我们。

CSBA 如何处理买家咨询？

CSBA 将通过电话、即时消息和电子邮件等渠道提供优质、实时的客户服务。在某些情况下，CSBA 团队需要与您共同寻找解决方案并回复买家。我们通常承诺在 2 天内回复买家。

CSBA 如何处理退货？

CSBA 将使用标准的亚马逊退货政策处理买家退货。国外卖家需要按照国际销售订单的买家退货的有关要求，处理退货和退款。

我如何接收 CSBA 发送的沟通内容？

您可以在卖家平台的问题日志中查看并回复 CSBA 团队发来的消息。您还会通过您在卖家平台账户中设置的默认电子邮件地址接收 CSBA 通知。

CSBA 如何回复与商品相关的买家咨询？

CSBA 将根据商品详情页面上提供的信息回复买家咨询。如果无法解决买家咨询的问题，我们将通过问题日志向您的账户发送消息，以获得进一步帮助。我们建议您定期查看并更新商品详情页面，以确保买家所查看内容和客户服务的质量。

如果我对 CSBA 有疑问，应该联系谁？

您可以通过卖家平台上的联系我们，联系销售伙伴支持。