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卖家自配送订单的亚马逊客户服务

什么是亚马逊客户服务 (CSBA)?

亚马逊客户服务是一项付费服务,启用该服务后,亚马逊会代表您为您的自配送订单提供客户服务。我们会将买家对这些订单的咨询转给亚马逊客户服务,您无需自行处理。目前,亚马逊客户服务仅面向受邀卖家开放。

CSBA 权益

  • CSBA 提供全年无休的全天候高品质客户服务,可以帮助您改善买家体验。
  • CSBA 使用商城支持的语言为买家提供电话、即时消息和电子邮件支持。
  • CSBA 的高品质客户服务可帮助您减少亚马逊商城交易保障索赔、订单缺陷率 (ODR) 和负面评论。
  • CSBA 可以根据不断变化的需求(例如在节假日期间)帮助您管理客户服务。
  • CSBA 可帮助您节省时间并降低客户服务成本。

CSBA 要求

要使用 CSBA,您需要执行以下操作:

  • 同意亚马逊客户服务使用条款
  • 注册为专业卖家,在亚马逊信誉良好。
  • 回复 CSBA 的问询 – 亚马逊客户服务将尽可能回答买家的问询,尽量避免征求您的意见。但是,在某些情况下,CSBA 需要联系卖家以获取更多信息。卖家需要在 24 小时内(包括周末和节假日)回复 CSBA 的问询。否则,CSBA 将根据自己的判断来处理买家问询,以便为买家提供最佳服务。亚马逊客户服务将以您的首选语言与卖家沟通。

退货和退款政策

  • 亚马逊客户服务将遵循标准的亚马逊退货政策处理买家问询。为确保买家能够获得始终如一的购物体验,亚马逊要求 CSBA 卖家规定的退货政策至少要与亚马逊的退货政策一样,以便于买家退货。如果 CSBA 卖家具有不同的退货/退款政策,而该政策可提供比亚马逊退货政策更好的买家体验,则卖家应更新其退货政策页面。
  • CSBA 卖家需要遵循国际销售订单的买家退货页面上的信息。

加入/退出 CSBA

如何加入 CSBA?


  1. 在卖家平台上,转至账户信息
  2. 在【您的服务】部分,选择【管理】。
  3. 在【您已注册】部分,【选择加入 CSBA】。

    这会将您引导至包含有关 CSBA 服务信息的加入页面。

  4. 选择【立即加入】。

    注册完成后,您将能够在【您的服务】部分下看到此服务的状态为【使用中】。

目前,CSBA 计划仅面向受邀用户提供。如果您对 CSBA 感兴趣,请点击此处

重要: 一旦您选择加入,CSBA 服务将在 1 小时内生效。CSBA 不适用于您在注册 CSBA 之前所收到的订单的买家问询。

如何退出 CSBA?


  1. 在卖家平台上,转至账户信息
  2. 在【您的服务】部分,选择【管理】。
  3. 在【您已注册】部分,选择亚马逊客户服务旁边的【退出 CSBA】。
  4. 选择【立即退出】。
重要: 您以后还可以再次注册 CSBA。但是,退出后,您将需要自己处理针对任何新的自配送订单的所有买家问询。现有订单将继续由亚马逊处理。

买家问询

CSBA 不包括哪类买家问询?

除了与发票和商品定制相关的问询之外,CSBA 会针对您的自配送订单的所有下单后问询提供客户服务。CSBA 不针对预订买家问询提供客户服务。要处理此类问询,请使用买家与卖家消息服务

使用 CSBA 后,我是否需要处理买家与卖家消息?

是的,您仍需在买家与卖家消息服务中回答预订问询或于亚马逊物流 (FBA) 订单相关问询。CSBA 仅支持针对自配送订单的下单后问询。如果买家联系您咨询与自配送订单相关的问题,请将此问题转给 CSBA 团队 (csba-cn2us@amazon.com),他们将代您处理。

CSBA 如何处理买家问询?

CSBA 将通过电话、即时消息和电子邮件渠道提供高品质的实时客户服务。在某些情况下,CSBA 团队需要与您共同寻找解决方案并回复买家。我们通常承诺在 2 天内回复买家问询。

CSBA 如何处理退货?

CSBA 将使用标准的亚马逊退货政策处理买家退货。但是,您需要遵循国际销售订单的买家退货进行退货和退款。

我将如何接收来自 CSBA 的通信?

您可以在卖家平台的问题日志中接收并回复 CSBA 团队发来的消息。您还将根据卖家平台账户中的默认电子邮件地址接收 CSBA 通知。

CSBA 如何回答与商品相关的买家问询?

CSBA 将根据商品详情页面上提供的信息回答买家问询。如果我们无法解决买家的问询,我们将通过问题日志向您的账户发送消息,以获得进一步帮助。我们建议您定期查看和更新商品详情页面,以确保买家和客户服务查看商品描述的质量。

如果我对 CSBA 有疑问,应与谁联系?

您可以通过卖家平台上的联系我们联系销售伙伴支持 (SPS)。

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