Bán trên Amazon Đăng nhập
Bài viết này áp dụng cho việc bán hàng tại: United States

Dịch vụ khách hàng của Amazon đối với các đơn hàng người bán tự hoàn thiện

Dịch vụ khách hàng của Amazon (CSBA) là gì?

Dịch vụ khách hàng của Amazon là dịch vụ trả phí cho phép Amazon thay bạn quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các đơn hàng do người bán tự hoàn thiện. Chúng tôi sẽ gửi yêu cầu của khách hàng về các đơn hàng này đến Dịch vụ khách hàng của Amazon. Do đó, bạn không cần phải tự xử lý các yêu cầu này. Tại thời điểm này, CSBA chỉ được cung cấp cho một số người bán được mời và theo mặc định cho người bán mới đăng ký trên Amazon.com. Bạn sẽ được dùng thử miễn phí 30 ngày sau khi sử dụng CSBA lần đầu tiên. Sau khi hết thời hạn dùng thử 30 ngày, bạn sẽ phải trả phí CSBA cho mỗi đơn vị đã được vận chuyển do người bán tự hoàn thiện dựa trên hiệu suất dịch vụ khách hàng của bạn. Bạn có thể chọn không sử dụng CSBA bất cứ lúc nào.

Lợi ích của CSBA

  • CSBA cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao, trong 24 giờ trong suốt cả năm.
  • CSBA hỗ trợ khách hàng bằng ngôn ngữ được thị trường hỗ trợ bằng điện thoại, tin nhắn tức thì và email.
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng của CSBA có thể giúp bạn giảm thiểu Khiếu nại từ A – Z, Tỷ lệ lỗi của đơn hàng (ODR) và đánh giá tiêu cực.
  • CSBA có thể giúp bạn loại bỏ các gánh nặng chăm sóc khách hàng bằng cách quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng khi nhu cầu thay đổi (ví dụ: trong thời gian nghỉ lễ).
  • CSBA giúp tiết kiệm thời gian và có thể giảm chi phí dịch vụ khách hàng của bạn.

Phí CSBA

Chúng tôi tính phí CSBA cho mỗi đơn vị đã được vận chuyển do người bán tự hoàn thiện dựa trên hiệu suất dịch vụ khách hàng của bạn, chỉ số này được tính bằng Số liên hệ trên mỗi đơn vị (CPU). Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Phí cho dịch vụ khách hàng của Amazon.

Yêu cầu của CSBA

Để sử dụng CSBA, bạn sẽ cần phải thực hiện những việc sau:

  • Đồng ý với Điều khoản & điều kiện sử dụng dịch vụ khách hàng của Amazon.
  • Đã đăng ký là Người bán chuyên nghiệp có tình trạng tốt trên Amazon.
  • Trả lời yêu cầu của CSBA. Dịch vụ khách hàng của Amazon sẽ trả lời các yêu cầu của khách hàng mà không yêu cầu thông tin từ bạn nhiều nhất có thể. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, CSBA sẽ liên hệ với người bán để biết thêm thông tin. Người bán phải trả lời yêu cầu của CSBA trong vòng 24 giờ (bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ). Nếu không, CSBA sẽ xử lý yêu cầu của khách hàng theo nhận định tốt nhất để phục vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng của Amazon sẽ liên lạc với người bán bằng tiếng Anh hoặc tiếng Trung.

Chính sách trả hàng và hoàn tiền

  • Dịch vụ khách hàng của Amazon sẽ tuân thủ chính sách trả hàng tiêu chuẩn của Amazon để xử lý các yêu cầu của khách hàng. Để đảm bảo trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, Amazon yêu cầu người bán CSBA phải đưa ra chính sách trả hàng ít nhất là thuận lợi như chính sách trả hàng của Amazon. Người bán CSBA có chính sách trả hàng hoặc hoàn tiền ưu việt mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn so với chính sách trả hàng của Amazon nên cập nhật trang chính sách trả hàng của họ. Sau khi CSBA chấp thuận chính sách trả hàng của người bán, đội ngũ CSBA sẽ thực hiện theo các điều khoản do người bán quy định để xử lý các yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền liên quan đến đơn hàng MFN.
  • Người bán CSBA ở nước ngoài phải tuân thủ thông tin trên trang Hàng khách trả lại đối với hoạt động bán hàng quốc tế.

Chọn sử dụng hoặc Chọn không sử dụng CSBA

Tôi có thể chọn sử dụng CSBA bằng cách nào?


  1. Trên Seller Central, đi tới Thông tin tài khoản.
  2. Trong phần Dịch vụ của bạn, chọn Quản lý.
  3. Trong phần Bạn đã đăng ký, chọn Sẵn sàng chọn sử dụng.

    Thao tác này sẽ chuyển bạn đến trang chọn tham gia với các thông tin về dịch vụ CSBA.

  4. Chọn Chọn sử dụng ngay.

    Sau khi đăng ký, bạn sẽ có thể thấy trạng thái dịch vụ này là Đang hoạt động trong phần Dịch vụ của bạn.

Tại thời điểm này, CSBA là chương trình chỉ dành cho người bán hiện tại được mời. Nếu bạn quan tâm đến CSBA, hãy nhấp vào Tổng quan về CSBA.

Người bán mới đăng ký trên Amazon.com được đăng ký CSBA theo mặc định. Bạn có thể chọn không sử dụng chương trình bất cứ lúc nào.

Important: Sau khi bạn chọn sử dụng, dịch vụ CSBA sẽ bắt đầu trong vòng một giờ. CSBA sẽ không xử lý yêu cầu của khách hàng đối với các đơn hàng được đặt trước khi bạn đăng ký CSBA.

Tôi có thể chọn không sử dụng CSBA bằng cách nào?


  1. Trên Seller Central, truy cập Thông tin tài khoản.
  2. Trong phần Dịch vụ của bạn, chọn Quản lý.
  3. Trong phần Bạn đã đăng ký, chọn Chọn không sử dụng CSBA bên cạnh Dịch vụ khách hàng của Amazon.
  4. Chọn Chọn không sử dụng ngay.
Important: Bạn có thể chọn đăng ký lại CSBA sau. Tuy nhiên, sau khi chọn không sử dụng, bạn sẽ cần xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng cho mọi đơn hàng mới do bạn tự hoàn thiện. Các đơn hàng hiện tại sẽ tiếp tục được Amazon xử lý.

Các câu hỏi thường gặp

CSBA không xử lý loại yêu cầu nào của khách hàng?

CSBA cung cấp dịch vụ khách hàng cho tất cả các yêu cầu sau khi đặt hàng đối với đơn hàng do người bán tự hoàn thiện, ngoại trừ các yêu cầu liên quan đến Hóa đơn và Tùy chỉnh sản phẩm. CSBA không cung cấp dịch vụ khách hàng cho các yêu cầu của khách hàng trước khi đặt hàng. Để xử lý các loại yêu cầu này, hãy sử dụng tính năng Nhắn tin giữa người mua và người bán.

Tôi có cần xử lý Tin nhắn giữa người mua và người bán sau khi sử dụng CSBA không?

Có, bạn vẫn cần trả lời các yêu cầu trước khi đặt hàng hoặc liên quan đến đơn hàng sử dụng dịch vụ Hoàn thiện đơn hàng bởi Amazon (FBA) trong Dịch vụ nhắn tin giữa người mua và người bán. CSBA chỉ hỗ trợ các yêu cầu sau khi đặt hàng cho các đơn hàng do bạn tự hoàn thiện. Nếu khách hàng liên hệ với bạn về yêu cầu liên quan đến đơn hàng do bạn tự hoàn thiện, vui lòng chuyển yêu cầu đó cho đội ngũ CSBA để họ thay mặt bạn xử lý. Người bán có trụ sở tại Hoa Kỳ có thể liên hệ với đội ngũ CSBA theo địa chỉ csba-ustous@amazon.com và người bán có trụ sở tại Trung Quốc có thể liên hệ với chúng tôi theo địa chỉ csba-cn2us@amazon.com.

CSBA sẽ xử lý các yêu cầu của khách hàng như thế nào?

CSBA cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao, theo thời gian thực của Amazon thông qua các kênh điện thoại, tin nhắn tức thời và email. Trong một số trường hợp, đội ngũ CSBA sẽ cần làm việc với bạn để tìm ra giải pháp và trả lời khách hàng. Chúng tôi cam kết với khách hàng thường trong vòng hai ngày.

CSBA sẽ xử lý hàng trả về như thế nào?

CSBA sẽ sử dụng chính sách trả hàng tiêu chuẩn của Amazon để xử lý hàng khách trả lại. Người bán ở nước ngoài phải tuân theo chính sách Hàng khách trả lại đối với hoạt động bán hàng quốc tế khi giải quyết các vấn đề về trả hàng và hoàn tiền.

Làm thế nào để nhận được thông tin liên lạc từ CSBA?

Bạn sẽ có thể nhận và trả lời tin nhắn từ đội ngũ CSBA trong phần Nhật ký hoạt động trong Seller Central. Bạn cũng sẽ nhận được thông báo của CSBA trong địa chỉ email mặc định trong tài khoản Seller Central của bạn.

Tôi có thể nhận lịch sử liên lạc giữa CSBA và khách hàng không?

Không. Chúng tôi không chia sẻ lịch sử liên lạc giữa CSBA và khách hàng. Thông tin liên lạc về dịch vụ khách hàng không được ghi lại trong Seller Central và bạn không thể xem được. Liên hệ với bộ phận Hỗ trợ đối tác bán hàng (SPS) trong mục Liên hệ với chúng tôi trên Seller Central nếu bạn có thắc mắc liên quan đến việc giải quyết đơn hàng.

Nếu CS hoàn tiền cho khách hàng nhưng tôi không cho rằng tôi phải chịu trách nhiệm hoàn tiền thì sao?

Khi Amazon hoàn lại tiền cho khách hàng và bạn cho rằng bạn không cần phải chịu trách nhiệm về tài chính đối với khoản phí này, bạn có thể nộp đơn khiếu nại yêu cầu hoàn trả tiền thông qua Bảo hiểm người bán cho các giao dịch thương mại điện tử (SAFE-T). Amazon có thể hoàn trả cho bạn nếu yêu cầu bồi thường của bạn đáp ứng các tiêu chí trong Chính sách hoàn trả của Dịch vụ khách hàng của Amazon.

CSBA sẽ trả lời các yêu cầu của khách hàng liên quan đến sản phẩm như thế nào?

CSBA sẽ cố gắng trả lời yêu cầu của khách hàng dựa trên thông tin có sẵn trên trang chi tiết sản phẩm. Nếu không thể giải quyết yêu cầu của khách hàng, chúng tôi sẽ gửi tin nhắn đến tài khoản của bạn thông qua Nhật ký hoạt động để được hỗ trợ thêm. Chúng tôi khuyến khích bạn thường xuyên xem lại và cập nhật trang chi tiết sản phẩm để đảm bảo chất lượng nội dung để khách hàng và bộ phận dịch vụ khách hàng có thể xem.

Tôi nên liên hệ với ai nếu có thắc mắc về CSBA?

Bạn có thể liên hệ với bộ phận Hỗ trợ đối tác bán hàng (SPS) từ phần Liên hệ chúng tôi trong Seller Central.


Dịch vụ khách hàng của Amazon đối với các đơn hàng người bán tự hoàn thiện


Đăng nhập để sử dụng công cụ và nhận trợ giúp được cá nhân hóa (yêu cầu trình duyệt máy tính để bàn). Đăng nhập


Tiếp cận hàng trăm triệu khách hàng

Bắt đầu Bán hàng trên Amazon


© 1999-2022, Amazon.com, Inc. or its affiliates