出品者出荷向けCustomer Service by Amazon

Customer Service by Amazon（CSBA）とは何ですか？

Customer Service by Amazonは、出品者出荷の注文のお問い合わせについて、Amazonがカスタマーサービスを代行する有料サービスです。これらの注文に関する購入者からの問い合わせは、Amazonカスタマーサービスに転送されるため、出品者自身で対応する必要はありません。現時点では、CSBAは一部の招待された出品者のみが利用できます。初めてCSBAに参加する場合、30日間の無料トライアルを利用できます。無料トライアルの終了後は、カスタマーサービスのパフォーマンスに基づいて、出品者出荷の出荷商品に対してユニットごとにCSBA手数料が請求されます。Customer Service by Amazonは、いつでも利用を停止できます。

CSBAのメリット

• CSBAが年間を通して提供する24時間対応の高品質なカスタマーサービスを利用することで、顧客満足の向上につながります。
• Customer Service by Amazonは、マーケットプレイスで対応している言語での電話、インスタントメッセージ、Eメールを介して購入者をサポートします。
• Customer Service by Amazonが提供する高品質なカスタマーサービスにより、出品者に対するAmazonマーケットプレイス保証申請、注文不良率（ODR）、および低評価を減らすことができます。
• CSBAでは、（ホリデーシーズンなどにおける）需要の変化に応じたカスタマーサービスの管理を行うことができます。
• Customer Service by Amazonにより、時間の節約と、カスタマーサービスのコスト削減につながります。

CSBA手数料

CSBA手数料は、カスタマーサービスのパフォーマンスに基づいて、出品者出荷の出荷商品に対してユニットごとに請求されます。カスタマーサービスのパフォーマンスは、ユニットあたりの問い合わせ件数（CPU）で測定されます。手数料について詳しくは、Customer Service by Amazonの手数料のヘルプページをご覧ください。

CSBA要件

CSBAを利用するには、以下の要件を満たしている必要があります。

• Customer Service by Amazon利用規約に同意する。
• Amazonで優良な大口出品者として登録されている。
• CSBAからの問い合わせに返信する。Amazonカスタマーサービスは、可能な限り出品者の手を煩わせることなく、購入者からの問い合わせに回答します。ただし、場合によっては、CSBAが出品者に追加情報を求めることがあります。出品者は、24時間以内（週末や祝日を含む）にCSBAからの問い合わせに返信する必要があります。それ以外の場合は、CSBAが購入者に最適なサービスを提供するために、独自の判断に基づいて購入者からの問い合わせに対応します。Amazonカスタマーサービスは、英語または中国語で出品者に連絡します。

返品・返金ポリシー

• Amazonカスタマーサービスは、購入者からの問い合わせへの対応に関して、標準の Amazon返品ポリシー に従います。購入者に一貫性のあるサービスを提供するために、CSBAを利用している出品者は、少なくともAmazon返品ポリシーと同等の返品ポリシーを設定する必要があります。CSBAの出品者は、Amazon返品ポリシーよりも顧客満足度が高く条件の良い返品・返金ポリシーを設定している場合、返品ポリシーのページを更新する必要があります。
• 国外のCSBA出品者は、海外の購入者による返品ページの情報に従う必要があります。

CSBAの利用の開始および停止

CSBAの利用を開始するにはどうすればよいですか？

1. セラーセントラルで出品用アカウント情報に移動します。
2. ご利用のサービスセクションで、サービスの管理を選択します。
3. 次のサービスに登録しています。セクションで、登録を選択します。

   CSBAサービスの情報が記載された利用開始ページにリダイレクトされます。

4. サービスの利用申込を選択します。

   登録が完了すると、ご利用のサービスセクションでこのサービスが登録済みと表示されます。

現時点では、CSBAは招待制のプログラムです。CSBAに関心がある場合は、 こちら をクリックしてください。

CSBAの利用を停止するにはどうすればよいですか？

1. セラーセントラルで出品用アカウント情報に移動します。
2. ご利用のサービスセクションで、サービスの管理を選択します。
3. 次のサービスに登録しています。セクションで、Customer Service by Amazonの横にあるCSBAの利用停止を選択します。
4. サービスの利用停止を選択します。

よくある質問

CSBAで対応できない購入者からの問い合わせには、どのようなものがありますか？

CSBAは、請求書および商品のカスタマイズに関する問い合わせを除き、出品者出荷の注文に関する注文後のすべての問い合わせに対し、カスタマーサービスを提供します。CSBAでは、予約注文に関する購入者からの問い合わせへのカスタマーサービスは提供していません。このような問い合わせに対応するには、マーケットプレイス・メッセージ管理をご利用ください。

CSBAの使用後も、マーケットプレイス・メッセージ管理に対応する必要がありますか？

はい。予約注文の問い合わせやFBAの設定に関する問い合わせには、引き続きマーケットプレイス・メッセージ管理から回答する必要があります。CSBAは、出品者出荷の注文に関する注文後の問い合わせにのみ対応します。購入者から出品者出荷の注文に関する問い合わせを受けた場合は、CSBAチームに転送してください。担当者が出品者に代わって対応いたします。米国に拠点を置く出品者はCSBAチーム（csba-ustous@amazon.com）に問い合わせることができます。また、中国に拠点を置く出品者はcsba-cn2us@amazon.comに問い合わせることができます。

CSBAは購入者からの問い合わせにどのように対応しますか？

CSBAは、電話、インスタントメッセージ、Eメールチャネルを通じて、Amazonによる高品質なカスタマーサービスをリアルタイムで提供します。場合によっては、CSBAチームが出品者と協力して、解決方法を見つけて購入者に返信する必要があります。購入者に対するAmazonの対応は通常2日以内に行われます。

CSBAは返品をどのように処理しますか？

CSBAは、標準の Amazon返品ポリシー を使用して、購入者からの返品を処理します。国外の出品者は、返品や返金に対応する際に、海外の購入者からの返品の内容に従う必要があります。

CSBAからのコミュニケーションを受け取るにはどうすればよいですか？

セラーセントラルのケース履歴で、CSBAチームからのメッセージを受け取り、返信することができます。また、セラーセントラルアカウントのデフォルトのEメールアドレス宛てにもCSBA通知が送信されます。

CSBAは、商品に関する購入者からの問い合わせにどのように回答しますか？

CSBAは、商品詳細ページに記載されている情報に基づいて、購入者からの問い合わせに回答します。購入者からの問い合わせを解決できない場合、ケース履歴を通して、追加の対応を求めるメッセージが出品者のアカウントに送信されます。購入者やカスタマーサービスで表示されるコンテンツの品質を保証するために、商品詳細ページを定期的に確認して更新することをお勧めします。

CSBAについて質問がある場合、どこに問い合わせればよいですか？

セラーセントラルのお問い合わせからAmazonテクニカルサポートにお問い合わせください。