出品者出荷向けCustomer Service by Amazon

Customer Service by Amazon（CSBA）とは何ですか？

Customer Service by Amazonは、出品者出荷の注文のお問い合わせについて、Amazonがカスタマーサービスを代行する有料サービスです。出品者出荷の注文に関する購入者からの問い合わせは、Amazonカスタマーサービスに転送されるため、出品者が対応する必要はありません。現時点では、CSBAは、招待制に基づき一部の出品者のみ利用できます。デフォルトでは、Amazon.comに新規に登録された出品者のみが利用できます。 初めてCSBAに参加する場合、参加後30日間の無料トライアルを利用できます。30日間の無料トライアル終了後は、カスタマーサービスのパフォーマンスに基づいて、出品者出荷の配送済み商品1ユニットごとにCSBA手数料が請求されます。Customer Service by Amazonは、いつでも利用を停止できます。

CSBAのメリット

• CSBAが年間を通して提供する24時間対応の高品質なカスタマーサービスを利用することで、顧客満足度の向上につながります。
• CSBAは、マーケットプレイスで対応している言語での電話、インスタントメッセージ、Eメールを介して購入者をサポートします。
• CSBAが提供するカスタマーサービスにより、出品者に対するAmazonマーケットプレイス保証申請、注文不良率（ODR）、および低い評価を減らすことができます。
• CSBAでは、ホリデーシーズンなどにおける需要の変化に応じたカスタマーサービスの管理が行われるため、カスタマーサービスに関する出品者の負担を軽減できます。
• CSBAは、時間を節約し、カスタマーサービスのコスト削減につながります。

CSBA手数料

CSBAの手数料は、出品者出荷の出荷済み商品ごとにカスタマーサービスのパフォーマンスに基づいて請求されます。カスタマーサービスのパフォーマンスは、ユニットあたりの問い合わせ件数（CPU）で測定されます。詳しくは、Customer Service by Amazonの手数料をご覧ください。

CSBA要件

CSBAを利用するには、以下の要件を満たす必要があります。

• Customer Service by Amazon利用規約に同意する。
• Amazonにパフォーマンスが良好な大口出品者として登録されている。
• CSBAからの問い合わせに返信する。Amazonカスタマーサービスは、可能な限り出品者の手を煩わせることなく、購入者からの問い合わせに回答しますが、場合によっては、CSBAが出品者に追加情報を求めることがあります。この場合、出品者は24時間以内（週末や祝日を含む）にCSBAからの問い合わせに返信する必要があります。それ以外の場合は、CSBAが購入者に最適なサービスを提供するために、独自の判断に基づいて購入者からの問い合わせに対応します。Amazonカスタマーサービスは、英語または中国語で出品者に連絡します。

返品・返金ポリシー

• Amazonカスタマーサービスは、購入者からの問い合わせへの対応に関して、標準のAmazon返品ポリシーに従います。 購入者に一貫性のあるサービスを提供するために、CSBAを利用する出品者は、少なくともAmazon返品ポリシーと同等の返品ポリシーを設定する必要があります。CSBAの出品者がAmazon返品ポリシーよりも条件の良い返品・返金ポリシーを設定している場合は、出品者の返品ポリシーページを更新する必要があります。CSBAが出品者の返品ポリシーを承認すると、CSBAチームは出品者が定めた条件に従って、出品者出荷の注文に関する返品または返金リクエストを処理します。
• 国外のCSBA出品者は、海外の購入者による返品ページの情報に従う必要があります。

CSBAの利用の開始または停止

CSBAの利用を開始するにはどうすればよいですか？

1. セラーセントラルで出品用アカウント情報をクリックします。
2. ご利用のサービスセクションで、サービスの管理を選択します。
3. 次のサービスに登録していますセクションで、利用開始の準備完了を選択します。

   CSBAサービスの情報が記載された利用開始ページにリダイレクトされます。

4. サービスの利用申込を選択します。

   登録が完了すると、ご利用のサービスセクションでこのサービスが登録済みと表示されます。

現時点では、CSBAは既存の出品者を対象とする招待制のプログラムです。 CSBAに関心がある場合は、CSBAの概要をクリックしてください。

Amazon.comに初めて登録した出品者は、デフォルトでCSBAに登録されます。出品者はいつでも、このプログラムの利用を停止できます。

CSBAの利用を停止するにはどうすればよいですか？

1. セラーセントラルで出品用アカウント情報をクリックします。
2. ご利用のサービスセクションで、サービスの管理を選択します。
3. 次のサービスに登録していますセクションで、Customer Service by Amazonの横にあるCSBAの利用停止を選択します。
4. サービスの利用停止を選択します。

よくある質問

CSBAで対応できない購入者からの問い合わせには、どのようなものがありますか？

CSBAは、請求書および商品のカスタマイズに関する問い合わせを除き、出品者出荷の注文に関する注文後のすべての問い合わせに対し、カスタマーサービスを提供します。CSBAでは、予約注文に関する購入者からの問い合わせについてはカスタマーサービスを提供していません。このような問い合わせに対応するには、マーケットプレイス・メッセージ管理を利用してください。

CSBAの利用後も、マーケットプレイス・メッセージ管理に対応する必要がありますか？

はい。予約注文の問い合わせやFBAの設定に関する問い合わせには、引き続きマーケットプレイス・メッセージ管理から回答する必要があります。CSBAは、出品者出荷の注文に関する注文後の問い合わせにのみ対応します。購入者から出品者出荷の注文に関する問い合わせを受けた場合は、CSBAチームに転送してください。担当者が出品者に代わって対応します。米国に拠点を置く出品者はCSBAチーム（csba-ustous@amazon.com）に、中国に拠点を置く出品者はcsba-cn2us@amazon.comに、それぞれお問い合わせください。

CSBAは購入者からの問い合わせにどのように対応しますか？

CSBAは、電話、インスタントメッセージ、Eメールによって、Amazonによる高品質なカスタマーサービスをリアルタイムで提供します。場合によっては、CSBAチームが出品者と協力し、解決方法を見つけて購入者に回答することが必要になります。Amazonでは、通常2日以内に購入者に対応します。

CSBAは返品をどのように処理しますか？

CSBAは、標準のAmazon返品ポリシーを使用して、購入者からの返品を処理します。 国外の出品者は、返品や返金に対応する際に、海外の購入者による返品に従う必要があります。

CSBAからのメッセージを受け取るにはどうすればよいですか？

セラーセントラルのケース履歴で、CSBAチームからのメッセージを受け取り、返信することができます。また、セラーセントラルアカウントのデフォルトのEメールアドレス宛てにもCSBA通知が送信されます。

CSBAと購入者との間のコミュニケーション履歴を確認することはできますか？

いいえ。CSBAと購入者との間のコミュニケーション履歴は共有されません。カスタマーサービスでのコミュニケーションは、セラーセントラルに記録されず、出品者が確認することはできません。注文の解決について不明な点がある場合は、セラーセントラルのお問い合わせからAmazonテクニカルサポートにお問い合わせください。

CSが購入者に返金したものの、出品者がその返金に責任がないと思う場合はどうなりますか？

Amazonが購入者に返金を行い、出品者がその返金費用の負担について責任がないと思う場合、出品者は電子商取引のトランザクションに対する出品者保証（SAFE-T）を介して補てんを申請できます。申請がCustomer Service by Amazon返金補てんポリシーの基準を満たしている場合、Amazonは出品者に補てんを行うことができます。

CSBAは、商品に関する購入者からの問い合わせにどのように回答しますか？

CSBAは、商品詳細ページに記載されている情報に基づいて、購入者からの問い合わせに回答します。購入者からの問い合わせを解決できない場合は、ケース履歴を通して、追加の対応を求めるメッセージが出品者のアカウントに送信されます。購入者やカスタマーサービスが閲覧するコンテンツの品質を高く維持するために、商品詳細ページを定期的に見直して更新することをお勧めします。

CSBAについて質問がある場合、どこに問い合わせればよいですか？

セラーセントラルのお問い合わせからAmazonテクニカルサポートにお問い合わせください。