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適用されるマーケットプレイス: アメリカ合衆国

出品者出荷向けCustomer Service by Amazon

Customer Service by Amazon(CSBA)とは何ですか?

Customer Service by Amazonは、出品者出荷の注文のお問い合わせについて、Amazonがカスタマーサービスを代行する有料サービスです。これらの注文に関する購入者からの問い合わせは、Amazonカスタマーサービスに転送されるため、出品者自身で対応する必要はありません。現時点では、CSBAは一部の招待された出品者のみ利用できます。デフォルトでは、Amazon.comに新規に登録された出品者です。 初めてCSBAに参加する場合、30日間の無料トライアルを利用できます。無料トライアルの終了後は、カスタマーサービスのパフォーマンスに基づいて、出品者出荷の出荷商品に対してユニットごとにCSBA手数料が請求されます。Customer Service by Amazonは、いつでも利用を停止できます。

CSBAのメリット

  • CSBAが年間を通して提供する24時間対応の高品質なカスタマーサービスを利用することで、顧客満足度の向上につながります。
  • CSBAは、マーケットプレイスで対応している言語での電話、インスタントメッセージ、Eメールを介して購入者をサポートします。
  • CSBAが提供する高品質なカスタマーサービスにより、出品者に対するAmazonマーケットプレイス保証申請、注文不良率(ODR)、および低評価を減らすことができます。
  • CSBAでは、ホリデーシーズンなど需要の変化に応じたカスタマーサービスの管理が行われるため、カスタマーサービスに対する出品者の負担を軽減できます。
  • CSBAにより、時間の節約と、カスタマーサービスのコスト削減につながります。

CSBAの手数料

CSBAの手数料は、出品者出荷のユニットごとにカスタマーサービスのパフォーマンスに基づいて請求されます。カスタマーサービスのパフォーマンスは、ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)で測定されます。手数料について詳しくは、Customer Service by Amazonの手数料をご覧ください。

CSBA要件

CSBAを利用するには、以下の要件を満たしている必要があります。

  • Customer Service by Amazon利用規約に同意する。
  • Amazonで優良な大口出品者として登録されている。
  • CSBAからの問い合わせに返答する。Amazonカスタマーサービスは、可能な限り出品者の手を煩わせることなく、購入者からの問い合わせに回答します。ただし、場合によっては、CSBAが出品者に追加情報を求めることがあります。出品者は、24時間以内(週末や祝日を含む)にCSBAからの問い合わせに返信する必要があります。それ以外の場合は、CSBAが購入者に最適なサービスを提供するために、独自の判断に基づいて購入者からの問い合わせに対応します。Amazonカスタマーサービスは、英語または中国語で出品者に連絡します。

返品・返金ポリシー

  • Amazonカスタマーサービスは、購入者からの問い合わせへの対応においては、標準のAmazon返品ポリシーに従います。 購入者に一貫性のあるサービスを提供するために、CSBAを利用している出品者は、少なくともAmazon返品ポリシーと同等の返品ポリシーを設定する必要があります。CSBA出品者は、Amazon返品ポリシーよりも顧客満足度が高く条件の良い返品または返金ポリシーを設定する必要があります。CSBAが出品者の返品ポリシーを承認すると、CSBAチームは出品者の出品者が設定した条件に従って、出品者出荷の注文に関する返品または返金リクエストを処理します。
  • 国外のCSBA出品者は、海外の購入者による返品ページの情報に従う必要があります。

CSBAの利用開始または利用停止

CSBAの利用を開始するにはどうすればよいですか?


  1. セラーセントラルで出品用アカウント情報に移動します。
  2. ご利用のサービスセクションで、サービスの管理を選択します。
  3. 次のサービスに登録しています。セクションで、利用開始の準備完了を選択します。

    CSBAサービスの情報が記載された利用開始ページにリダイレクトされます。

  4. サービスの利用申込を選択します。

    登録が完了すると、ご利用のサービスセクションでこのサービスが登録済みと表示されます。

現時点では、CSBAは既存の出品者向けの招待制のプログラムです。 CSBAに関心をお持ちの場合は、こちらをクリックしてください。

Amazon.comに新規に登録された出品者は、デフォルトでCSBAに登録されています。出品者はいつでも、このプログラムの利用を中止できます。

重要: 登録後、1時間以内にCSBAサービスが開始されます。CSBAに登録する前に受けた注文に関する購入者からの問い合わせは、CSBAの対象外となります。

CSBAの利用を停止するにはどうすればよいですか?


  1. セラーセントラルで出品用アカウント情報に移動します。
  2. ご利用のサービスセクションで、サービスの管理を選択します。
  3. 次のサービスに登録しています。セクションで、Customer Service by Amazonの横にあるCSBAの利用停止を選択します。
  4. サービスの利用停止を選択します。
重要: 後でCSBAに再登録できます。ただし、解除後は、新規の出品者出荷注文に関する購入者からのすべての問い合わせに対応する必要があります。既存の注文は、引き続きAmazonが処理します。

よくある質問

CSBAで対応できない購入者からの問い合わせには、どのようなものがありますか?

CSBAは、請求書および商品のカスタマイズに関する問い合わせを除く出品者出荷の注文に関する注文後のすべての問い合わせに対し、カスタマーサービスを提供します。CSBAでは、予約注文に関する購入者からの問い合わせへのカスタマーサービスは提供していません。このような問い合わせに対応するには、マーケットプレイス・メッセージ管理をご利用ください。

CSBAの使用後も、マーケットプレイス・メッセージ管理に対応する必要がありますか?

はい。予約注文の問い合わせやFBAの注文に関する問い合わせについては、マーケットプレイス・メッセージ管理から回答する必要があります。CSBAは、出品者出荷の注文に関する注文後の問い合わせにのみ対応します。購入者から出品者出荷の注文に関する問い合わせを受けた場合は、CSBAチームに転送してください。担当者が出品者に代わって対応いたします。米国に拠点を置く出品者はCSBAチーム(csba-ustous@amazon.com)にお問い合わせください。また、中国に拠点を置く出品者はcsba-cn2us@amazon.comまでお問い合わせください。

CSBAは購入者からの問い合わせにどのように対応しますか?

CSBAは、電話、インスタントメッセージ、Eメールチャネルを通じて、Amazonによる高品質なカスタマーサービスをリアルタイムで提供します。場合によっては、CSBAチームが出品者と協力して、解決方法を見つけて購入者に返信する必要があります。購入者に対するAmazonの対応は、通常2日以内です。

CSBAは返品をどのように処理しますか?

CSBAは、標準のAmazon返品ポリシーを使用して、購入者からの返品を処理します。 国外の出品者は、返品や返金に対応する際に、海外の購入者からの返品ページの情報に従う必要があります。

CSBAからのコミュニケーションを受け取るにはどうすればよいですか?

セラーセントラルのケース履歴で、CSBAチームからのメッセージを受け取り、返信することができます。また、セラーセントラルアカウントのデフォルトのEメールアドレス宛てにもCSBA通知が送信されます。

CSBAは、商品に関する購入者からの問い合わせにどのように回答しますか?

CSBAは、商品詳細ページに記載されている情報に基づいて、購入者からの問い合わせに回答します。購入者からの問い合わせを解決できない場合、ケース履歴を通して、追加の対応を求めるメッセージが出品者のアカウントに送信されます。購入者やカスタマーサービスで表示されるコンテンツの品質を保証するために、商品詳細ページを定期的に確認して更新することをお勧めします。

CSBAについて質問がある場合、どこに問い合わせればよいですか?

セラーセントラルのお問い合わせからAmazonテクニカルサポートにお問い合わせください。


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