出品者出荷向けCustomer Service by Amazon

Customer Service by Amazon（CSBA）とは何ですか？

Customer Service by Amazonは、出品者出荷の注文について、Amazonが出品者のためにカスタマーサービスを代行する有料サービスです。これらの注文に関する購入者からの問い合わせは、Amazonカスタマーサービスに転送されるため、出品者自身で対応する必要はありません。現時点では、CSBAを利用できるのは、一部の招待された出品者のみです。

CSBAのメリット

• Customer Service by Amazonが年間を通して提供する24時間対応の高品質なカスタマーサービスを利用することで、顧客満足の向上につながります。
• Customer Service by Amazonは、マーケットプレイスで対応している言語での電話、インスタントメッセージ、Eメールを介して購入者をサポートします。
• CSBAが提供する高品質なカスタマーサービスにより、出品者に対するAmazonマーケットプレイス保証申請、注文不良率（ODR）、および低評価を減らすことができます。
• CSBAでは、（ホリデーシーズンなどにおける）需要の変化に応じたカスタマーサービスの管理を行うことができます。
• CSBAにより、時間の節約と、カスタマーサービスのコストの削減を実現できます。

CSBA要件

CSBAを利用するには、以下のことを行う必要があります。

• Customer Service by Amazon利用規約に同意する。
• Amazonで優良な大口出品者として登録されている。
• CSBAからの問い合わせに返答する。Amazonカスタマーサービスは、可能な限り出品者に入力を求めることなく、購入者からの問い合わせに回答します。ただし、場合によっては、CSBAが出品者に追加情報を求めることがあります。出品者は、24時間以内（週末や祝日を含む）にCSBAからの問い合わせに返信する必要があります。それ以外の場合は、CSBAが購入者に最適なサービスを提供するために、独自の判断に基づいて購入者からの問い合わせに対応します。Amazonカスタマーサービスは、出品者が希望する言語で出品者に連絡します。

返品・返金ポリシー

• Amazonカスタマーサービスは、購入者からの問い合わせへの対応においては、標準のAmazon返品ポリシーに従います。購入者に一貫性のあるサービスを提供するために、CSBAを利用している出品者は、少なくともAmazonの返品ポリシーと同等の返品ポリシーを設定する必要があります。CSBAの出品者は、Amazon返品ポリシーよりも条件の良い返品・返金ポリシーを設定している場合、返品ポリシーのページを更新する必要があります。
• CSBA出品者は、海外の購入者による返品ページの情報に従う必要があります。

CSBAの利用の開始および停止について

CSBAの利用を開始するにはどうすればよいですか？

1. セラーセントラルで出品用アカウント情報に移動します。
2. ご利用のサービスセクションで、サービスの管理を選択します。
3. 登録済みセクションで、CSBAに登録するを選択します。

   CSBAサービスの情報が記載された利用開始ページにリダイレクトされます。

4. サービスの利用申込を選択します。

   登録が完了すると、ご利用のサービスセクションでこのサービスが登録済みと表示されます。

現時点では、CSBAは招待制のプログラムです。CSBAに関心をお持ちの場合は、 こちらをクリックしてください。

CSBAの利用を停止するにはどうすればよいですか？

1. セラーセントラルで出品用アカウント情報に移動します。
2. ご利用のサービスセクションで、サービスの管理を選択します。
3. 次のサービスに登録していますセクションで、Customer Service by Amazonの横にあるCSBAの利用停止を選択します。
4. サービスの利用停止を選択します。

購入者からのお問い合わせ

CSBAには含まれない購入者からの問い合わせにはどのようなものがありますか？

CSBAは、請求書および商品のカスタマイズに関する問い合わせを除く出品者出荷の注文に関する注文後のすべての問い合わせに対し、カスタマーサービスを提供します。CSBAでは、予約注文に関する購入者からの問い合わせへのカスタマーサービスは提供していません。このようなお問い合わせに対応するには、マーケットプレイス・メッセージ管理をご利用ください。

CSBAを使用した後は、マーケットプレイス・メッセージ管理に対応する必要がありますか？

はい。ただし、予約注文のお問い合わせやFBAの設定に関する問い合わせには、マーケットプレイス・メッセージ管理から回答する必要があります。CSBAでは、出品者出荷の注文に関する注文後の問い合わせのみをサポートしています。購入者から出品者出荷の注文に関する問い合わせがあった場合は、CSBAチーム（csba-cn2us@amazon.com）に転送してください。担当者が出品者に代わって対応いたします。

CSBAは購入者からの問い合わせにどのように対応しますか？

CSBAは、電話、インスタントメッセージ、Eメールチャネルを通じて、Amazonによる高品質なカスタマーサービスをリアルタイムで提供します。場合によっては、CSBAチームが出品者と協力して、解決方法を見つけて購入者に返信する必要があります。購入者に対するAmazonの対応は通常2日以内に行われます。

CSBAは返品をどのように処理しますか？

CSBAは、購入者からの 返品を処理するために標準のAmazon返品ポリシーを使用します。ただし、返品および返金については、海外の購入者からの返品に従う必要があります。

CSBAからコミュニケーションを受けるにはどうすればよいですか？

セラーセントラルのケース履歴から、CSBAチームからのメッセージを受け取り、返信することができます。また、セラーセントラルアカウントのデフォルトのEメールアドレスに基づいてCSBA通知が送信されます。

CSBAは、商品に関する購入者からの問い合わせにどのように回答しますか？

CSBAは、商品詳細ページに記載されている情報に基づいて、購入者からの問い合わせに回答します。購入者からの問い合わせを解決できない場合、ケース履歴を通して、追加の対応を求めるメッセージが出品者のアカウントに送信されます。商品詳細ページを定期的に確認して更新し、購入者やカスタマーサービスでコンテンツの品質が保証されるようにすることをお勧めします。

CSBAについて質問がある場合、どこに問い合わせればよいですか？

セラーセントラルのお問い合わせからAmazonテクニカルサポートにお問い合わせください。