Servizio clienti per gli ordini gestiti dal venditore

Che cos'è il Servizio clienti di Amazon?

Il Servizio clienti di Amazon è un servizio a pagamento tramite il quale Amazon prende in carico l'assistenza clienti per gli ordini gestiti dal venditore. Le richieste dei clienti verranno semplicemente reindirizzate al Servizio Clienti di Amazon in modo tale che lei non debba occuparsene direttamente. Quando ti iscrivi per la prima volta al Servizio clienti di Amazon, potrai usufruire di una prova gratuita di 30 giorni. Dopo la prova di 30 giorni, ti verrà addebitata la commissione del Servizio clienti di Amazon per ogni unità spedita gestita dal venditore in base alla performance del servizio di assistenza clienti. Puoi disattivare il Servizio clienti di Amazon in qualsiasi momento.

Vantaggi del Servizio clienti di Amazon

• Migliora l'esperienza di acquisto dei clienti in quanto garantisce un ottimo servizio clienti, 24 ore su 24, durante tutto l'anno.
• Fornisce assistenza telefonica, per e-mail e messaggio istantaneo nelle lingue del negozio supportate.
• Il servizio di assistenza ai clienti può aiutarti a ridurre il numero di reclami dalla A alla Z, la percentuale ordini difettosi e le recensioni negative.
• Alleggerisce l'impegno richiesto nella gestione delle richieste dei clienti, soprattutto nei periodi in cui i contatti diventano più frequenti (ad es. durante le festività).
• Consente di risparmiare tempo e può aiutarti a ridurre il costo del servizio clienti.

La commissione del Servizio clienti di Amazon viene addebitata per ogni unità spedita gestita dal venditore in funzione della performance del servizio di assistenza clienti, misurata in base ai contatti per unità. Per maggiori informazioni, consulta la pagina Commissione del Servizio clienti di Amazon.

Per utilizzare il servizio, è necessario soddisfare i seguenti requisiti:

• Accettare i termini e condizioni del Servizio clienti di Amazon.
• Essere registrato come venditore Professionale su Amazon e avere un account in regola.
• Rispondere alle richieste del Servizio clienti di Amazon. Il servizio provvederà a rispondere il più possibile alle richieste dei clienti senza chiedere il contributo dei venditori. Tuttavia, in alcuni casi, i venditori verranno contattati per informazioni aggiuntive. I venditori devono rispondere alle richieste del Servizio clienti di Amazon entro 24 ore (fine settimana e festività comprese). In caso contrario, il Servizio clienti di Amazon gestirà le richieste dei clienti in base al proprio giudizio al fine di offrire il miglior servizio possibile al cliente. Il Servizio clienti di Amazon comunicherà con i venditori in inglese o in cinese.

• Il Servizio clienti di Amazon applica le politiche di reso di Amazon standard per gestire le richieste dei clienti. Al fine di garantire la miglior esperienza di acquisto ai clienti, Amazon richiede ai venditori che utilizzano il servizio di stabilire delle politiche di reso vantaggiose almeno quanto quelle di Amazon. Se i venditori che utilizzano il Servizio clienti di Amazon hanno politiche di reso e di rimborso che offrono ai clienti un'esperienza di acquisto migliore rispetto a quelle fornite da Amazon, dovranno aggiornare la loro pagina relativa a tali politiche. Una volta che il Servizio clienti di Amazon avrà approvato le politiche di reso del venditore, il team del servizio applicherà i termini stabiliti da tali politiche per gestire le richieste di reso o di rimborso relative agli ordini gestiti dal venditore.
• I venditori che utilizzano il Servizio clienti di Amazon all'estero devono seguire la procedura indicata nella pagina Come gestire i resi cliente internazionali.

Come faccio ad attivare il Servizio clienti di Amazon?

1. In Seller Central, vai su Informazioni sull'account.
2. Nella sezione I tuoi servizi, seleziona Gestisci.
3. Nella sezione Sei iscritto a, seleziona Attiva Servizio clienti di Amazon.

   A questo punto, sarai reindirizzato alla pagina di iscrizione dove trovi le informazioni relative al servizio.

4. Clicca su Iscriviti.

   Una volta iscritto, il servizio verrà mostrato come Attivo nella sezione I tuoi servizi.

Se sei interessato al Servizio clienti di Amazon, clicca su Panoramica Servizio clienti di Amazon.

Il servizio viene attivato automaticamente per i nuovi venditori che si registrano su Amazon.com. L'iscrizione al servizio può essere annullata in qualsiasi momento.

Come faccio a disattivare il Servizio clienti di Amazon?

1. In Seller Central, vai su Informazioni sull'account.
2. Nella sezione I tuoi servizi, seleziona Gestisci.
3. Nella sezione Sei iscritto a, seleziona Disattiva Servizio clienti di Amazon accanto a Servizio clienti di Amazon.
4. Seleziona Disattiva.

Quali tipi di richieste non sono coperte dal Servizio clienti di Amazon?

Il Servizio clienti di Amazon fornisce l'assistenza clienti per tutte le richieste post-ordine relative agli ordini gestiti dal venditore, a eccezione delle richieste relative alla fatturazione e alla personalizzazione del prodotto. Questo servizio non offre assistenza clienti per le richieste relative ai preordini. Per gestire questo tipo di richieste, utilizza il servizio messaggi acquirente-venditore.

Devo gestire i messaggi acquirente-venditore se utilizzo il Servizio clienti di Amazon?

Sì. Dovrai occuparti della gestione delle richieste relative ai preordini o agli ordini gestiti da Logistica di Amazon tramite il servizio messaggi acquirente-venditore. Se un cliente ti contatta per una richiesta relativa a un ordine gestito dal venditore, indirizza la sua richiesta al team del Servizio clienti di Amazon che provvederà a gestirla per tuo conto. I venditori con sede negli Stati Uniti possono contattare il team del Servizio clienti di Amazon all'indirizzo csba-ustous@amazon.com, mentre quelli con sede in Cina all'indirizzo csba-cn2us@amazon.com.

In che modo il Servizio clienti di Amazon gestisce le richieste dei clienti?

Il Servizio clienti di Amazon fornisce assistenza di alta qualità e in tempo reale tramite telefono, e-mail e messaggistica istantanea. In alcuni casi, il Servizio clienti di Amazon richiederà la tua collaborazione per assistere e rispondere al cliente. Solitamente ci impegniamo a rispondere alle richieste dei clienti entro due giorni.

In che modo il Servizio clienti di Amazon gestisce i resi?

Il Servizio clienti di Amazon applica le politiche di reso di Amazon standard per gestire i resi cliente. Per quanto riguarda i resi e i rimborsi, i venditori all'estero devono seguire la procedura indicata nella pagina Come gestire i resi cliente internazionali.

In che modo riceverò le comunicazioni da parte del Servizio clienti di Amazon?

Potrai ricevere e rispondere ai messaggi del team del Servizio clienti di Amazon nel tuo Registro casi in Seller Central. Inoltre, riceverai le notifiche del servizio al tuo indirizzo e-mail predefinito nel tuo account di Seller Central.

Posso ottenere la cronologia delle comunicazioni tra il Servizio clienti di Amazon e il cliente?

No. Non condividiamo la cronologia delle comunicazioni tra il Servizio clienti di Amazon e il cliente. Le comunicazioni con i clienti legate a questioni di assistenza non saranno riportate in Seller Central e non potranno essere consultate. In caso di domande relative alla risoluzione dell'ordine, vai su Seller Central alla sezione Contattaci per contattare il Supporto ai partner di vendita.

Cosa succede se il Servizio Clienti rimborsa il cliente ma ritengo di non dover essere considerato responsabile del rimborso?

Quando Amazon emette un rimborso a un cliente ed è tua opinione che non dovresti essere ritenuto finanziariamente responsabile dell'addebito, puoi presentare una richiesta di risarcimento attraverso la procedura di assicurazione del venditore per le transazioni online (SAFE-T). Amazon ti rimborserà se la tua richiesta soddisfa i criteri dellapolitica di rimborso del Servizio clienti di Amazon.

In che modo il Servizio clienti di Amazon risponde alle richieste dei clienti relative ai prodotti?

Il Servizio clienti di Amazon risponderà alle richieste dei clienti in base alle informazioni disponibili nella pagina prodotto. Se il team non è in grado di rispondere alla richiesta di un cliente, ti invierà un messaggio sul tuo account tramite il Registro casi per richiedere la tua assistenza. Ti invitiamo a controllare e aggiornare regolarmente la pagina prodotto così da assicurare la qualità del loro contenuto quando vengono consultate dai clienti e dal team del Servizio clienti di Amazon.

Chi posso contattare in caso di domande relative al Servizio clienti di Amazon?

Puoi contattare il Supporto ai partner di vendita tramite la sezione Contattaci in Seller Central.