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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Service Client géré par Amazon pour les commandes Expédié par le vendeur

Qu’est-ce que le service client géré par Amazon ?

Le service client géré par Amazon est un service payant qui assure le service client en votre nom pour vos commandes Expédié par le vendeur. Nous dirigeons les demandes des clients relatives à ces commandes vers le service client Amazon, afin que vous n’ayez pas besoin de les traiter vous-même. À l’heure actuelle, le service client géré par Amazon est disponible pour certains vendeurs sur invitation uniquement et par défaut pour les nouveaux vendeurs inscrits sur Amazon.com. Vous bénéficierez d’une période d’essai gratuite de 30 jours après avoir rejoint le service client géré par Amazon pour la première fois. Après votre essai gratuit, les frais du service client géré par Amazon vous seront facturés par unité Expédié par le vendeur en fonction de vos performances du service client. Vous pouvez vous désinscrire du service client géré par Amazon à tout moment.

Avantages du service client géré par Amazon

  • Le service client géré par Amazon améliore l’expérience client en fournissant un service client de haute qualité 24 heures sur 24 tout au long de l’année.
  • Le service client géré par Amazon prend en charge les clients dans la langue prise en charge par le site de vente, par téléphone, par messagerie instantanée et par e-mail.
  • Le service client de qualité supérieure du service client géré par Amazon peut vous permettre de réduire le nombre de réclamations au titre de la Garantie A à Z, le taux de commandes défectueuses et le nombre de commentaires négatifs.
  • Le service client géré par Amazon peut vous aider à supprimer votre service clientèle en gérant le service clientèle en réponse à l’évolution des demandes (par exemple, pendant la période des fêtes).
  • Le service client géré par Amazon vous permet de gagner du temps et de réduire vos coûts de service client.

Frais du service client géré par Amazon

Les frais du service client géré par Amazon sont facturés sur chaque unité Expédié par le vendeur en fonction de vos performances du service client, mesurées par les contacts par unité (CPU). Pour plus d’informations sur les frais, consultez la page Frais du service client géré par Amazon.

Exigences du service client géré par Amazon

Pour utiliser le service client géré par Amazon, vous devez procéder de la manière suivante :

  • Accepter les Conditions générales du service client géré par Amazon.
  • Être inscrit en tant que vendeur professionnel en règle sur Amazon.
  • Répondre aux demandes de renseignements du service client géré par Amazon. Le service client Amazon répond autant que possible aux questions des clients sans demander votre contribution. Cependant, dans certains cas, le service client géré par Amazon contacte les vendeurs pour obtenir des informations supplémentaires. Les vendeurs doivent répondre aux demandes de renseignements du service client géré par Amazon dans un délai de 24 heures (y compris pendant les week-ends et jours fériés). Dans le cas contraire, le service client géré par Amazon traite la demande du client en s’appuyant sur son propre jugement, afin de servir au mieux le client. Le service client d’Amazon communiquera avec les vendeurs en anglais ou en chinois.

Politique de retour et de remboursement

  • Le service client Amazon respecte les politiques de retour Amazon standard pour traiter les demandes des clients. Pour garantir une expérience cohérente aux clients, Amazon exige que les vendeurs qui utilisent le service client géré par Amazon proposent des politiques de retour au moins aussi favorables que celle d’Amazon. Les vendeurs utilisant le service client géré par Amazon qui ont des politiques de retour ou de remboursement supérieures offrant une meilleure expérience client que celle d’Amazon doivent mettre à jour leur page relative aux politiques de retour. Une fois que le service client géré par Amazon autorise la politique de retour du vendeur, l’équipe du service client géré par Amazon respecte les conditions définies par le vendeur pour traiter les demandes de retour ou de remboursement relatives aux commandes Expédié par le Vendeur.
  • Les vendeurs à l’étranger qui utilisent le service client géré par Amazon doivent respecter les informations figurant sur la page Retours client pour les ventes à l’international.

Inscription ou désinscription du service client géré par Amazon

Comment puis-je m’inscrire au service client géré par Amazon ?


  1. Dans Seller Central, accédez à la section Infos sur le compte.
  2. Dans la section Vos services, sélectionnez Gérer.
  3. Dans la section Vous possédez un compte, sélectionnez Prêt à s’inscrire au service CSBA.

    Vous êtes alors redirigé vers la page d’inscription contenant des informations sur le service client géré par Amazon.

  4. Sélectionnez S’inscrire maintenant.

    Une fois inscrit, ce service est affiché comme Actif dans la section Vos services.

À l’heure actuelle, le service client géré par Amazon est un programme disponible sur invitation uniquement pour les vendeurs existants. Si le service client géré par Amazon vous intéresse, cliquez ici.

Les vendeurs qui viennent d’être inscrits sur Amazon.com sont inscrits par défaut au programme de service client géré par Amazon. Vous pouvez vous désinscrire du programme à tout moment.

Important: Une fois inscrit, le service client géré par Amazon prend effet dans l’heure qui suit. Les questions des clients concernant des commandes passées avant votre inscription au service client géré par Amazon ne sont pas couvertes par ce service.

Comment puis-je me désinscrire du service client géré par Amazon ?


  1. Dans Seller Central, accédez à la section Infos sur le compte.
  2. Dans la section Vos services, sélectionnez Gérer.
  3. Dans la section Vous êtes inscrit à, sélectionnez Se désinscrire du service client géré par Amazon en regard de Service client géré par Amazon.
  4. Sélectionnez Se désinscrire maintenant.
Important: Vous pourrez choisir de vous réinscrire au service client géré par Amazon ultérieurement. Cependant, une fois que vous vous êtes désinscrit, vous devez gérer toutes les demandes des clients concernant les nouvelles commandes traitées par vos soins. Les commandes existantes continuent d’être gérées par Amazon.

Foire aux questions

Quels types de demandes de clients ne sont pas couverts par le service client géré par Amazon ?

Le service client géré par Amazon fournit un service clientèle pour toutes les demandes après-vente relatives à vos commandes traitées par vos soins, à l’exception des demandes concernant la facturation et la personnalisation des produits. Le service client géré par Amazon ne fournit pas de service clientèle pour les demandes émises par les clients avant de passer commande. Pour traiter les demandes de ce type, utilisez le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs.

Dois-je continuer à gérer les messages Acheteurs - Vendeurs après avoir souscrit au service client géré par Amazon ?

Oui, vous devez toujours répondre aux demandes émises par les clients avant de passer commande ou aux demandes relatives aux commandes Expédié par Amazon par le biais du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs. Le service client géré par Amazon prend uniquement en charge les demandes après-vente pour les commandes Expédié par le vendeur. Si un client vous contacte dans le cadre d’une demande liée à une commande Expédié par le vendeur, transférez-la à l’équipe du service client géré par Amazon qui se chargera de la traiter en votre nom. Les vendeurs domiciliés aux États-Unis peuvent contacter l’équipe du service client géré par Amazon à l’adresse csba-ustous@amazon.com et les vendeurs basés en Chine peuvent nous contacter à csba-cn2us@amazon.com.

Comment le service client géré par Amazon gère-t-il les demandes des clients ?

Le service client géré par Amazon fournit un service client géré par Amazon en temps réel et de qualité supérieure, par téléphone, messagerie instantanée et e-mail. Dans certains cas, l’équipe du service client géré par Amazon doit collaborer avec vous pour trouver une solution et répondre au client. Notre engagement envers le client est généralement de deux jours.

Comment le service client géré par Amazon gère-t-il les retours ?

Le service client géré par Amazon applique les politiques de retour Amazon standard pour gérer les retours client. Les vendeurs à l’étranger doivent suivre les retours client pour les ventes internationales lorsqu’ils traitent les retours et les remboursements.

Comment vais-je recevoir des communications de la part du service client géré par Amazon ?

Vous pourrez recevoir et répondre aux messages de l’équipe du service client géré par Amazon dans votre Journal de cas dans Seller Central. Vous recevrez également des notifications du service client géré par Amazon à votre adresse e-mail par défaut dans votre compte Seller Central.

Comment le service client géré par Amazon répond-t-il aux questions des clients concernant les produits ?

Le service client géré par Amazon s’efforce de répondre aux demandes des clients en fonction des informations disponibles sur la page détaillée du produit. Si nous ne parvenons pas à résoudre la demande d’un client, nous vous envoyons un message via le Journal de cas pour obtenir de l’aide de votre part. Nous vous encourageons à vérifier et mettre à jour régulièrement la page détaillée du produit, afin de garantir la qualité du contenu consulté par les clients et le service clientèle.

À qui dois-je m’adresser si j’ai des questions sur le service client géré par Amazon ?

Vous pouvez contacter le support aux partenaires de vente via le lien Contactez-nous de Seller Central.


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