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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Servicio de atención al cliente proporcionado por Amazon para pedidos gestionados por el vendedor

¿Qué es el servicio de atención al cliente de Amazon?

El servicio de atención al cliente de Amazon es un servicio de pago con el que nos encargamos del servicio de atención al cliente en tu nombre para los pedidos gestionados por el vendedor. Es decir, cuando recibas la consulta de un cliente, la reenviaremos al servicio de atención al cliente de Amazon para que la gestionen en tu nombre. De momento, el servicio de atención al cliente está disponible sólo por invitación y de forma predeterminada para vendedores nuevos en Amazon.com. Podrás disfrutar de un periodo de prueba gratuito de 30 días cuando te unas a este servicio por primera vez. Tras la prueba gratuita, se te cobrará la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon por cada unidad gestionada por el vendedor en función de la calidad del servicio de atención al cliente. Podrás darte de baja del servicio en cualquier momento.

Prestaciones del servicio de atención al cliente de Amazon

  • El servicio de atención al cliente de Amazon mejora la satisfacción del cliente con un servicio de atención al cliente ininterrumpido de alta calidad durante todo el año.
  • El servicio de atención al cliente de Amazon atiende a los clientes en el idioma del sitio web por teléfono, mensajería instantánea y correo electrónico.
  • El excelente servicio que se presta con el servicio de atención al cliente de Amazon puede ayudarte a reducir el número de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z, la ratio de pedidos defectuosos y las valoraciones negativas.
  • El servicio de atención al cliente de Amazon te puede ayudar a eliminar la carga que supone gestionar las consultas de tus clientes; en especial, durante épocas de mucha demanda (por ejemplo, en Navidades).
  • El Servicio de atención al cliente de Amazon ahorra tiempo y puede reducir el coste del servicio de atención al cliente.

Tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon

La tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon se cobra por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes de acuerdo con la calidad del servicio de atención al cliente, que se mide en función de los contactos por unidad. Para más información sobre las tarifas, consulta Tarifas del servicio de atención al cliente de Amazon.

Requisitos del servicio de atención al cliente de Amazon

Para utilizar el servicio de atención al cliente de Amazon, tienes que hacer lo siguiente:

  • Aceptar los Términos y condiciones del servicio de atención al cliente de Amazon.
  • Estar registrado como vendedor del plan Profesional en regla en Amazon.
  • Responder a la consulta del servicio de atención al cliente de Amazon. El servicio de atención al cliente de Amazon responderá a las preguntas de los clientes sin pedir ayuda en la medida de lo que sea posible. Sin embargo, en algunos casos, este servicio se pondrá en contacto con los vendedores para solicitar más información. Los vendedores tienen que responder a las consultas del servicio de atención al cliente de Amazon en un plazo de 24 horas (también en fines de semana y festivos). De lo contrario, el servicio de atención al cliente de Amazon se encargará de las consultas de los clientes según su mejor criterio con la intención de prestarles el mejor servicio. El servicio de atención al cliente de Amazon se pondrá en contacto con los vendedores en inglés o chino.

Política de devoluciones y reembolsos

  • El servicio de atención al cliente de Amazon seguirá las políticas de devoluciones estándar de Amazon para gestionar las consultas de los clientes. Para garantizar a los clientes un servicio de compra uniforme, exigimos que los vendedores que se den de alta en este servicio establezcan una política de devoluciones que sea, como mínimo, tan favorable como la de Amazon. Los vendedores del servicio de atención al cliente de Amazon que tengan una política de devoluciones o reembolsos diferente que ofrezca un mejor servicio de compra que las políticas de devoluciones de Amazon deben actualizar su página de política de devoluciones. Una vez que se haya aprobado la política de devoluciones del vendedor, el servicio de atención al cliente de Amazon cumplirá los términos establecidos por el vendedor a la hora de atender las solicitudes de devolución o reembolso correspondientes a pedidos de la Red logística del vendedor.
  • Los vendedores del servicio de atención al cliente de Amazon de fuera del país tienen que seguir la información de la página Devoluciones de pedidos internacionales.

Registrarse o abandonar el servicio de atención al cliente de Amazon

¿Cómo puedo registrarme en el servicio de atención al cliente de Amazon?


  1. En Seller Central, ve a Información de cuenta.
  2. En la sección Servicios que utilizas, selecciona Gestionar.
  3. En la sección Te has registrado en selecciona Listo para registrarse.

    Se te redirigirá a la página de registro, en la que encontrarás información sobre este servicio.

  4. Selecciona Registrarse ahora.

    Una vez que te hayas registrado, podrás ver que este servicio tiene el estado Activo en la sección Servicios que utilizas.

De momento, el servicio sólo está disponible por invitación para vendedores existentes. Si estás interesado en el servicio de atención al cliente de Amazon, haz clic aquí.

De forma predeterminada, los vendedores recién registrados en Amazon.com se registran en el servicio de atención al cliente de Amazon. Puedes abandonar el programa en cualquier momento.

Importante: Una vez que te hayas registrado, el servicio de atención al cliente de Amazon estará disponible en el plazo de una hora. El servicio de atención al cliente de Amazon no cubrirá las consultas de los clientes que giren en torno a pedidos realizados antes de registrarte en él.

¿Cómo puedo dejar de participar en el servicio de atención al cliente de Amazon?


  1. En Seller Central, ve a Información de cuenta.
  2. En la sección Servicios que utilizas, selecciona Gestionar.
  3. En la sección Te has registrado en, selecciona la opción para darse de baja del servicio de atención al cliente de Amazon junto a Servicio de atención al cliente de Amazon.
  4. Selecciona Darse de baja ahora.
Importante: Puedes elegir registrarte de nuevo en el servicio más adelante. Sin embargo, una vez que canceles el registro, tendrás que gestionar todas las consultas de los clientes que estén relacionadas con los nuevos pedidos autogestionados. Continuaremos gestionando los pedidos existentes.

Preguntas frecuentes

¿Qué tipo de consultas de los clientes no se incluyen en el servicio de atención al cliente de Amazon?

Este servicio ofrece un servicio de atención al cliente para todas las consultas posteriores al pedido de tus pedidos autogestionados, excepto para las consultas relacionadas con facturas y personalización de productos. Este servicio no proporciona servicio de atención al cliente para las consultas de clientes previas al pedido. Para gestionar este tipo de consultas, utiliza el Servicio de mensajes de Amazon.

¿Tengo que gestionar el Servicio de mensajes de Amazon después de usar el servicio de atención al cliente de Amazon?

Sí, tienes que responder a las consultas previas al pedido o relacionadas con pedidos de Logística de Amazon en el Servicio de mensajes de Amazon. El servicio de atención al cliente de Amazon sólo admite consultas posteriores a los pedidos gestionados por el vendedor. Si un cliente se pone en contacto contigo en relación con una consulta sobre un pedido gestionado por el vendedor, transfiérelo al servicio de atención al cliente de Amazon para que se encargue de gestionarlo en tu nombre. Los vendedores con sede en EE. UU. pueden contactar al Departamento del Servicio de atención al cliente de Amazon a través de csba-ustous@amazon.com y los vendedores residentes en China pueden contactarnos a través de csba-cn2us@amazon.com.

¿Cómo gestionará el servicio de atención al cliente de Amazon las consultas de los clientes?

El servicio de atención al cliente de Amazon ofrece un servicio de gran calidad en tiempo real a través del teléfono, mensajes instantáneos y correos electrónicos. En algunos casos, el equipo de este servicio tendrá que trabajar contigo para encontrar una solución y responder al cliente. Nuestro compromiso con el cliente suele ser en un plazo de dos días.

¿Cómo gestiona este servicio las devoluciones?

El servicio de atención al cliente de Amazon utilizará las políticas de devoluciones estándar de Amazon para gestionar las devoluciones de los clientes. A la hora de abordar las devoluciones y reembolsos, los vendedores de fuera del país tienen que seguir las devoluciones de pedidos internacionales de los clientes.

¿Cómo recibiré los mensajes del servicio de atención al cliente de Amazon?

Podrás recibir y responder a los mensajes del equipo del servicio de atención al cliente de Amazon en el Registro de casos de Seller Central. También recibirás notificaciones del servicio de atención al cliente de Amazon en tu dirección de correo electrónico predeterminada de tu cuenta de Seller Central.

¿Cómo responderá el servicio de atención al cliente de Amazon a las consultas de los clientes relacionadas con el producto?

El equipo de este servicio intentará responder a una consulta del cliente según la información disponible en la página de detalles del producto. Si no podemos resolver la consulta de un cliente, enviaremos un mensaje a tu cuenta a través del Registro de casos para obtener más ayuda. Te recomendamos que revises y actualices periódicamente la página de detalles del producto para garantizar que todo el contenido esté actualizado cuando los clientes y el servicio de atención al cliente lo vean.

¿A quién debo dirigirme si tengo preguntas sobre el servicio de atención al cliente de Amazon?

Puedes contactar con Atención al colaborador comercial en el apartado Contacto de Seller Central.


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