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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Devoluciones, reembolsos, cancelaciones y reclamaciones

Devoluciones

Para procesar una solicitud de devolución, ve a la página Gestionar devoluciones realizadas por el vendedor, donde puedes revisar, autorizar o rechazar solicitudes. También puedes acceder a la página Gestión de devoluciones haciendo clic en el menú desplegable Pedidos en Seller Central.

Nota: Antes de emitir una devolución, asegúrate de que no se trata de un pedido Prime gestionado por el vendedor. Para comprobar si es un pedido Prime gestionado por el vendedor, ve a Seller Central para ver si hay un distintivo de Prime asociado al pedido. Para más información, consulta las Condiciones del servicio Prime gestionado por el vendedor.

Cuando recibas una devolución en tus instalaciones, el envío incluirá un comprobante de envío y el número de autorización de devolución para ayudarte a identificarla.

Importante: Cuando la recibas, esperamos que proceses un reembolso al cliente en un plazo de dos días laborables. Si no procesas un reembolso en un plazo de dos días laborables, nos reservamos el derecho de reembolsar al cliente y de cobrar el importe en tu cuenta de vendedor.
Para evitar una satisfacción negativa del cliente, puedes supervisar activamente el reembolso para garantizar que se emite al cliente de manera oportuna.

Importante: Para garantizar un servicio de compra coherente a los clientes, tu política de devoluciones tiene que ser al menos tan favorable como la política de devoluciones de Amazon. Al calcular el plazo de entrega del producto devuelto, tenemos en cuenta que es posible que los transportistas escaneen el producto hasta 24 horas antes de la entrega real en tus instalaciones. Si un cliente ha recibido un reembolso después de presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z y crees que no debería haberse realizado el reembolso, consulta Recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z para recurrir la decisión.

Te recomendamos que respondas a las solicitudes de devolución en un plazo de 24 horas. Para más información sobre cómo gestionar las devoluciones, consulta Gestionar devoluciones realizadas por el vendedor.

Si tienes un pedido devuelto dañado y crees que los daños estaban relacionados con el transportista, utiliza el proceso de cobertura opcional por pérdida o daños para presentar una reclamación.

Reembolsos

Tienes que procesar una devolución cuando hayas recibido una solicitud de devolución de un comprador, un envío devuelto o hayas encargado el reembolso de una compra.

Puedes emitir reembolsos completos o parciales mediante la función Gestión de pedidos. Consulta la página Emitir un reembolso y Opciones de reembolso para obtener más información.

Cancelaciones

Si un comprador te pide que canceles un pedido que todavía no has enviado ni confirmado, puedes hacerlo desde la página Gestión de pedidos o mediante un fichero de cancelación de pedidos.

Consulta Cancelaciones de pedidos y Cancelar varios pedidos a la vez con la plantilla de cancelación de pedidos para obtener más información.

Si ya has confirmado el envío de un pedido, puedes autorizar la solicitud de devolución en la página Gestionar devoluciones realizadas por el vendedor.

Devoluciones

Para procesar una solicitud de devolución, ve a la página Gestionar devoluciones realizadas por el vendedor, donde puedes revisar, autorizar o rechazar solicitudes. También puedes acceder a la página Gestión de devoluciones haciendo clic en el menú desplegable Pedidos en Seller Central.

Nota: Antes de emitir una devolución, asegúrate de que no se trata de un pedido Prime gestionado por el vendedor. Para comprobar si es un pedido Prime gestionado por el vendedor, ve a Seller Central para ver si hay un distintivo de Prime asociado al pedido. Para más información, consulta las Condiciones del servicio Prime gestionado por el vendedor.

Cuando recibas una devolución en tus instalaciones, el envío incluirá un comprobante de envío y el número de autorización de devolución para ayudarte a identificarla.

Importante: Cuando la recibas, esperamos que proceses un reembolso al cliente en un plazo de dos días laborables. Si no procesas un reembolso en un plazo de dos días laborables, nos reservamos el derecho de reembolsar al cliente y de cobrar el importe en tu cuenta de vendedor.
Para evitar una satisfacción negativa del cliente, puedes supervisar activamente el reembolso para garantizar que se emite al cliente de manera oportuna.

Importante: Para garantizar un servicio de compra coherente a los clientes, tu política de devoluciones tiene que ser al menos tan favorable como la política de devoluciones de Amazon. Al calcular el plazo de entrega del producto devuelto, tenemos en cuenta que es posible que los transportistas escaneen el producto hasta 24 horas antes de la entrega real en tus instalaciones. Si consideras que se ha cobrado incorrectamente y se ha aceptado reclamación del cliente, consulta Recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z para recurrir la decisión. Te recomendamos que respondas a las solicitudes de devolución en un plazo de 24 horas.

Para más información sobre cómo gestionar las devoluciones, consulta Gestionar devoluciones realizadas por el vendedor.

Si tienes un pedido devuelto dañado y crees que los daños estaban relacionados con el transportista, utiliza el proceso de cobertura opcional por pérdida o daños para presentar una reclamación.

Reembolsos

Tienes que procesar una devolución cuando hayas recibido una solicitud de devolución de un comprador, un envío devuelto o hayas encargado el reembolso de una compra.

Puedes emitir reembolsos completos o parciales mediante la función Gestión de pedidos. Consulta la página Emitir un reembolso y Opciones de reembolso para obtener más información.

Cancelaciones

Si un comprador te pide que canceles un pedido que todavía no has enviado ni confirmado, puedes hacerlo desde la página Gestión de pedidos o mediante un fichero de cancelación de pedidos.

Consulta Cancelaciones de pedidos y Cancelar varios pedidos a la vez con la plantilla de cancelación de pedidos para obtener más información.

Si ya has confirmado el envío de un pedido, puedes autorizar la solicitud de devolución en la página Gestionar devoluciones realizadas por el vendedor.

Reclamaciones

La Garantía de la A a la Z de Amazon protege a los clientes cuando compran productos vendidos y gestionados por ti directamente. Nuestra garantía cubre la entrega a tiempo, el estado y las devoluciones de los productos que vendes. Si los clientes no están satisfechos con ninguna de estas opciones y no llegan a un acuerdo contigo, podrán presentar una reclamación. Puedes consultar las políticas sobre reclamaciones en la página Garantía de la A a la Z.

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