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关于亚马逊商城交易保障索赔(在本帮助页面中称为“索赔”)

什么是亚马逊商城交易保障索赔?

亚马逊商城交易保障可确保买家在亚马逊上获得一致的体验,无论订单是由亚马逊配送还是直接由我们的销售伙伴配送。如果买家对其订单不完全满意,而您能够直接与买家协商解决问题,自然符合各方利益。卖家问题最终得以圆满解决,而您的卖家账户完好无损、信誉良好。

买家必须首先联系您,让您有机会解决问题。亚马逊会指导买家使用买家与卖家消息退货请求来提醒您查看买家的问题(亚马逊将根据买家的问题类型引导买家使用买家与卖家消息退货请求)。然后,您有 48 小时的时间来回复买家提出的任何问题。直接与买家协商解决问题可保护您的账户状况或订单缺陷率。如果你们无法就问题的解决达成一致,则允许买家根据亚马逊商城交易保障提出索赔。如果亚马逊在调查买家索赔后批准了索赔,便会从您的账户中扣除索赔金额,相应扣减则会反映在您的账户状况或订单缺陷率中。有关退货和索赔资格政策的更多信息,请查看亚马逊退货政策亚马逊商城交易保障买家帮助页面。

买家可以在何时提出亚马逊商城交易保障索赔?

买家可以通过我们的亚马逊商城交易保障针对两个基本买家问题提出索赔:

  1. 【买家未收到商品】

    示例: 您未能在最迟预计送达日期(EDD或通过有效追踪链接确认的送达日期(以较早日期为准)后的 3 个自然日内送达商品。

    买家提出索赔的资格条件:

  2. 【商品不符合买家期望】

    示例:

    (i) 买家收到的商品已残损、有缺陷、与订购商品存在重大差异,或者买家改变了主意,根据亚马逊退货政策将商品退回,但未收到退款或退款金额有误。

    (ii) 买家想要进行国际退货,但您未 (1) 提供国内退货地址,(2) 提供预付费退货标签,或 (3) 提供全额退款(不要求退回商品)。

    (iii) 由于作为卖家的您未支付额外费用(例如海关费用),导致买家支付的费用高于购买价格。

    买家提出索赔的资格条件:

    • 买家已通过退货请求联系您;
    • 您与买家未在买家提出退货请求后的 48 小时内解决问题。

提出亚马逊商城交易保障索赔以及相关调查和申诉的流程是什么?


  1. 【您可以直接与买家协商解决该问题。】 如果买家通过买家与卖家消息退货请求联系您,表示对下单后体验不满意,并且无法在 48 小时内解决该问题,则买家可以提出索赔。
  2. 【如果提出索赔,可能出现以下四种结果:】
    1. 买家撤销索赔,索赔关闭,对您的账户状况或订单缺陷率没有任何影响。
    2. 您可以在调查进行过程中点击“为买家退款”按钮向买家发放全额退款,索赔将关闭。这将反映在您的订单缺陷率中,因此,最佳方案是在买家与卖家消息退货请求后的前 48 小时内直接与买家协商解决问题。如果您退还买家的款项,则可以选择请求买家退回商品,然后再处理退款。
    3. 亚马逊会以人工方式调查索赔,并确定是否批准买家索赔。在以人工方式完成调查后,我们根据多种因素解决了索赔问题,这些因素包括您在买家与卖家消息中的回复(如果有)或向买家提出的退货请求。在此过程中,亚马逊可能会要求您提供其他信息(请参阅如何回复亚马逊商城交易保障索赔通知),并陈述您对事件的观点。您应尽可能多地提供与交易相关的“必要”信息或针对交易采取的具体行动。如果您未在 48 小时内回复我们要求提供信息的请求,亚马逊可能会批准买家索赔,这将反映在您的账户状况或订单缺陷率中。
    4. 符合以下任一条件时,亚马逊会自动批准索赔并从您的账户中扣除索赔金额:
      • 下单时,订单没有提供可追踪的配送方式,且未在“管理订单”页面中提供有效的订单追踪编码。
      • 买家已通过买家与卖家消息就配送相关问题联系您,或通过退货请求就商品相关问题联系您,但未在 48 小时内收到回复。
      • 您未在预计发货日期之前配送订单商品。
      • 您未在预计送达日期之前将订单商品送达。

    这些结果也会反映在您的账户状况或订单缺陷率中。

  3. 【您有 30 天的申诉期。】 如果亚马逊批准了买家的索赔,您将有 30 天的时间提出申诉并请求进一步调查。如果您未在 30 天内提出申诉,索赔将被关闭,对您的账户状况产生的任何负面影响将无法撤销。请查看我们的帮助页面,了解如何就亚马逊商城交易保障索赔提出申诉
  4. 【形成最终决定。】 根据申诉调查结果,亚马逊将对是否撤销起初的决定并由您就索赔提供赔偿做出最终决定。

我如何知道索赔提交的时间?

当买家根据亚马逊商城交易保障提出索赔时,您将收到一封告知索赔相关事宜的电子邮件。您也可以导航至您的卖家账户中“绩效”选项卡下的亚马逊商城交易保障索赔页面,追踪买家提出的索赔。发送电子邮件通知只是一种便利措施。您有责任监控和解决买家向您提出的索赔。您也可以使用快速链接,通过输入与索赔相关的订单编号,监控亚马逊商城交易保障索赔的状态。

在下方输入您的订单编号,获取有关亚马逊商城交易保障索赔问题的帮助:

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