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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Acerca de las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon (denominadas "Reclamaciones" en esta página de ayuda)

¿Qué es la Garantía de la A a la Z?

La Garantía de la A a la Z de Amazon garantiza que los compradores disfruten de un servicio homogéneo en Amazon, independientemente de si su pedido está gestionado por Amazon o por nuestros colaboradores comerciales. Si un comprador no está completamente satisfecho con su pedido, a todos nos interesa que puedas resolver el problema directamente con él: el cliente estará más satisfecho y tu cuenta de vendedor se mantiene en buen estado.

En el caso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z que cubran la entrega a tiempo y el estado de tus productos, los compradores tienen que ponerse en contacto contigo en primer lugar y darte la oportunidad de resolver el problema. Amazon indica a los compradores que utilicen el Servicio de mensajes de Amazon o una solicitud de devolución para avisarte de cualquier problema que tengan (se les indica que utilicen el Servicio de mensajes de Amazon o la solicitud de devolución en función del tipo de problema). A partir de entonces, tienes 48 horas para responder a cualquier problema planteado por el comprador. Si resuelves los problemas directamente con el comprador, proteges el estado de tu cuenta o la ratio de pedidos defectuosos. Si no acordáis una solución, el comprador podrá presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z. Si la reclamación se resuelve a favor del comprador después de que Amazon la investigue, se deducirá de tu cuenta el importe de la reclamación y la resolución se verá reflejada en el estado de tu cuenta o la ratio de pedidos defectuosos. Para más información sobre las políticas de devoluciones y los requisitos que tienen que cumplir los compradores para presentar reclamaciones, consulta las políticas de devoluciones de Amazon y la página de ayuda sobre la Garantía de la A a la Z .

Nota: Para más información sobre las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños a la propiedad o daños personales causados por un producto defectuoso, consulta Proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños a la propiedad y daños personales.

¿Cuándo puede un comprador presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z?

Los compradores pueden presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z en dos casos básicos:

  1. El comprador no ha recibido el producto.

    Ejemplo: No puedes entregar un producto en un plazo de tres días naturales después de la fecha de entrega prevista máxima (fecha de entrega prevista ), o de la fecha de entrega confirmada por un enlace de envío con seguimiento, lo que ocurra antes.

    Requisitos que tiene que cumplir un comprador para presentar una reclamación:

    • El comprador ha esperado a que pasaran más de 3 días hasta la fecha de entrega prevista para ponerse en contacto contigo mediante el Servicio de mensajes de Amazon.
    • El comprador y tú no resolvéis el problema o problemas en un plazo de 48 horas a partir del primer mensaje del cliente.

  2. El producto no cumple las expectativas del comprador.

    Ejemplos:

    i) El producto que ha recibido el comprador estaba dañado, defectuoso, era considerablemente distinto a lo descrito o el cliente ha cambiado de opinión y devuelto el producto de acuerdo con la política de devoluciones de Amazon, pero no se le ha reembolsado nada o el importe reembolsado es incorrecto.

    (ii) El comprador quiere devolver un producto en otro país, pero tú 1) no has proporcionado una dirección de devolución en ese país, 2) no has proporcionado una etiqueta prepago o 3) no has ofrecido un reembolso completo sin solicitar la devolución del producto.

    (iii) El importe que se ha cobrado al comprador es superior al precio de compra debido a otros cargos que no has cubierto como vendedor (p. ej., cargos de aduanas).

    Requisitos que tiene que cumplir un comprador para presentar una reclamación:

    • El comprador se ha puesto en contacto contigo mediante una solicitud de devolución ; y
    • El comprador y tú no resolvéis el problema o problemas en un plazo de 48 horas a partir de la presentación de la solicitud de devolución por parte del comprador.

¿Cómo es el proceso para presentar, investigar y recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z?


  1. Tienes la oportunidad de resolver el problema directamente con el comprador. Si un cliente se pone en contacto contigo mediante el Servicio de mensajes de Amazon o una solicitud de devolución en relación con un servicio insatisfactorio después de hacer un pedido y no puedes resolver el problema en un plazo de 48 horas, el comprador puede presentar una reclamación.
  2. Si se presenta una reclamación, hay cuatro resultados posibles:
    1. El comprador retira la reclamación y esta se da por cerrada, sin que haya repercusiones en el estado de la cuenta ni en tu ratio de pedidos defectuosos.
    2. Puedes optar por emitir un reembolso total al comprador haciendo clic en Reembolsar al cliente mientras la investigación está en curso y la reclamación quedará cerrada. Eso se reflejará en tu ratio de pedidos defectuosos, por lo que la mejor opción es resolver cualquier problema directamente con el comprador en un plazo de 48 horas desde su presentación mediante el Servicio de mensajes de Amazon o una solicitud de devolución . Si decides reembolsar el pago del comprador, puedes pedirle que devuelva el producto antes de procesar el reembolso.
    3. Amazon investiga la reclamación manualmente y decide si la resuelve a favor del comprador o no. Las reclamaciones investigadas manualmente se resuelven teniendo en cuenta varios factores, entre ellos las respuestas que hayas dado al comprador (si las hay) mediante el Servicio de mensajes de Amazon o una solicitud de devolución . Es posible que durante este proceso te pidamos otra información (consulta nuestra página de ayuda Responder a una notificación de reclamación bajo la Garantía de la A a la Z) y tu versión de los hechos. Es importante que proporciones toda la información adicional, relevante y convincente que puedas en relación con la transacción o las medidas específicas que has tomado al respecto. Si no respondes a nuestra solicitud de información en un plazo de 48 horas, es posible que resolvamos la reclamación a favor del comprador, lo que quedaría reflejado en el estado de tu cuenta o en tu ratio de pedidos defectuosos.
    4. Cuando se cumple alguno de los criterios siguientes, Amazon resuelve automáticamente las reclamaciones y carga el importe correspondiente a tu cuenta:
      • El pedido no tenía un método de envío con seguimiento y no proporcionaste números de seguimiento válidos en la página "Gestión de pedidos" cuando se hizo el pedido.
      • El cliente se ha puesto en contacto contigo a través del Servicio de mensajes de Amazon por un problema relacionado con la entrega o mediante una solicitud de devolución por un problema relacionado con el producto y no ha recibido una respuesta en 48 horas.
      • No has enviado el pedido de manera que llegara en la fecha prevista de envío.
      • No has entregado el pedido antes de que pasara la fecha de entrega prevista.

    Estos resultados también quedarían reflejados en el estado de tu cuenta o en tu ratio de pedidos defectuosos.

  3. Tienes un periodo de 30 días para recurrir. Si Amazon resuelve la reclamación a favor de un comprador, dispones de 30 días para recurrir y solicitar una investigación más profunda. Si no recurres en un plazo de 30 días, se cerrará la reclamación y cualquier repercusión negativa que afecte al estado de tu cuenta no tendrá vuelta atrás. Consulta nuestra página de ayuda Recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.
  4. Se ha tomado la decisión final. En función de los resultados de la investigación de la reclamación, Amazon tomará una decisión final sobre si revocar la decisión inicial y reembolsarte el importe de la reclamación o no.

¿Cómo puedo saber cuándo se ha presentado una reclamación?

Cuando un comprador presenta una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon, recibirás un mensaje por correo electrónico informándote de ello. También puedes hacer un seguimiento de las reclamaciones presentadas por tus compradores en la página de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z que puedes encontrar en tu cuenta de vendedor en la pestaña "Performance". Las notificaciones de correo electrónico se envían sólo para tu comodidad. Eres responsable de llevar un seguimiento de tus reclamaciones y resolverlas. También puedes utilizar este enlace rápido para llevar un seguimiento del estado de las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z introduciendo un número de pedido relacionado con cada reclamación.

Introduce tu número de pedido abajo para obtener ayuda con tus dudas sobre las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z:

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