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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Politique de remboursement pour les étiquettes de retour prépayées dans le réseau Expédié par le vendeur

Amazon se réserve le droit de changer et/ou de modifier les conditions de la politique SAFE-T à sa seule discrétion, sans préavis aux vendeurs. Le vendeur est tenu d’examiner ces modifications et de s’informer de toutes les modifications applicables.

Les réclamations SAFE-T (Seller Assurance for E-Commerce Transactions, assurance vendeur pour les transactions d’e-commerce) permettent aux vendeurs utilisant les étiquettes de retour prépayées dans le réseau Expédié par le Vendeur de contester la décision d’Amazon d’émettre un remboursement à un client. À la seule discrétion d’Amazon, dans les cas où Amazon déclare que vous n’étiez pas en cause, vous pourrez être remboursé.

Cas possibles de remboursement pour les étiquettes de retour prépayées dans le réseau Expédié par le Vendeur

Une commande doit avoir déjà été entièrement remboursée (des frais postaux de retour ou des frais de restockage peuvent être déduits du remboursement conformément à la politique de remboursement) pour être éligible pour une réclamation SAFE-T. Les réclamations déposées ne répondant pas à ce critère seront automatiquement refusées.

Vous trouverez ci-dessous une liste des cas dans lesquels vous pourriez être éligible à un remboursement. Ces situations ne garantissent pas que vous serez remboursé et Amazon se réserve le droit de définir le montant du remboursement, le cas échéant.

Vous pouvez être éligible au remboursement si :

  • Amazon détermine que le client a abusé de la politique de retour ou de remboursement d’Amazon.
  • Un article vous est retourné dans un état invendable et Amazon détermine que ce n’est pas de votre faute. Vous pouvez trouver quelques exemples de motifs de retour et de parties en tort ici.
  • Un article ne correspond pas vous est retourné, et Amazon détermine que ce n’est pas de votre faute.
  • Le client n’a pas renvoyé le produit, ce qui est évident par l’absence d’« autorisation de retour de la marchandise » ou d’un « premier scan » d’un transporteur dans le suivi de retour.
    Remarque: Cela ne s’applique pas aux articles considérés comme « matières dangereuses » ou « non retournables » par les systèmes d’Amazon, sauf si le motif du retour est considéré comme la faute du client. Cliquez ici pour en savoir plus sur les cas où un motif de retour est considéré comme la faute du client.
  • L’acheteur a retourné l’article après la période de retour : vous êtes éligible à un remboursement si Amazon a effectué un retour au nom d’un client pour un article au-delà du délai de retour.
    Remarque: Amazon calcule le délai de retour pour les commandes Expédié par le vendeur en fonction de la date de livraison estimée maximale et en ajoutant trois jours pour l’affranchissement de l’article.

Le client a demandé un remplacement gratuit via le centre de retours en ligne, vous avez expédié le produit de remplacement, le client a renvoyé un article incorrect ou l’article d’origine (non vendable), ou Amazon a émis un remboursement au client.

Vous pouvez être éligible au remboursement d’un remplacement gratuit dans les cas suivants :

  • Le client a demandé un remplacement gratuit via le centre de retours en ligne, vous avez expédié le produit de remplacement et le client a renvoyé un article incorrect ou l’article d’origine dans un état invendable.
    Remarque: Vous devez soumettre la demande de remboursement pour la commande de remplacement dans un délai de 60 jours calendaires à compter de la réception de l’article d’origine.
  • Le client a demandé un remplacement gratuit via le centre de retours en ligne, vous avez expédié l’article de remplacement et Amazon a émis un remboursement au client.
    Remarque: Vous devez soumettre la demande de remboursement de la commande d’origine dans un délai de 60 jours calendaires à compter du débit du remboursement de l’article d’origine sur votre compte.
    Fournissez les informations de suivi, une photo de l’article retourné et une photo de l’étiquette de retour pour la commande de remplacement lors du dépôt d’une réclamation. Notez que les remplacements sans retour ne sont pas éligibles aux réclamations SAFE-T.
    Remarque: Après avoir demandé une commande de remplacement, le client doit vous renvoyer l’article d’origine dans un délai de sept jours à compter de la date de la demande de remplacement. Vous recevrez une notification de la part d’Amazon pour l’envoi de l’article de remplacement une fois l’article d’origine retourné. Vous ne serez éligible à une demande de remboursement pour la commande de remplacement que si l’article d’origine vous est renvoyé dans un état différent. Les commandes en transit ne sont pas éligibles pour une réclamation SAFE-T. Pour plus d’informations, consultez la page Remplacements des commandes Expédié par le vendeur.

Dans toutes les réclamations de remboursement, il vous appartient de fournir les informations demandées par l’équipe d’Amazon chargée d’examiner le dossier. Si vous ne fournissez pas suffisamment d’informations dans les 7 jours, votre réclamation sera refusée.

Montant des remboursements et restrictions

Les restrictions suivantes s’appliquent aux remboursements :

  • Les réclamations de remboursement doivent être soumises dans les 60 jours suivant un remboursement facturé à votre compte.
    • La période de remboursement est calculée à compter du jour calendaire suivant la date du remboursement.
  • Seuls les remboursements émis à des clients par Amazon en votre nom sont éligibles aux remboursements. Vous n’êtes pas éligible au remboursement si vous avez effectué un remboursement au client.
  • Le remboursement d’une commande ne peut excéder 5 000 $. Pour les produits d’une valeur supérieure à 5 000 $, nous vous recommandons de souscrire à une assurance tiers.
  • Vous ne pouvez déposer qu’une seule réclamation par numéro de commande.
  • Les commandes endommagées ou perdues lors du retour ne sont pas éligibles au remboursement par SAFE-T, y compris les frais de gestion Amazon ou les coûts de l’étiquette d’expédition sortante. Vous êtes contractuellement l’expéditeur d’enregistrement et pouvez déposer une demande auprès du transporteur afin de récupérer des pertes.
    Remarque: Si la commande a été livrée par Amazon Shipping, vous devez soumettre une réclamation directement auprès d’Amazon Shipping ici.
  • Si vous refusez un retour de livraison pour quelque raison que ce soit, la commande n’est pas éligible à un remboursement.
  • Les commandes visées par une réclamation au titre de la Garantie A à Z ne sont pas éligibles aux réclamations SAFE-T (vous avez la possibilité de contester une réclamation au titre de la Garantie A à Z).
  • Les contestations de prélèvement ne sont pas couvertes par cette politique. Consultez notre politique de rétrofacturation complète pour plus de détails.
  • Les commandes Expédié par Amazon ne sont pas couvertes par cette politique. Consultez la Politique de retour client Expédié par Amazon pour connaître la politique de remboursement Expédié par Amazon.
  • En vertu de la politique sur les frais de restockage, si le produit est endommagé par le client, le remboursement sera limité à un maximum de 50 % de la valeur de la commande du produit.

Comment déposer une demande de remboursement (SAFE-T)


  1. Dans l’onglet Commandes de Seller Central, accédez à Gérer les réclamations SAFE-T.
  2. Cliquez sur Déposer une nouvelle réclamation SAFE-T, en haut à droite de la page.
  3. Saisissez le numéro de la commande faisant l’objet du retour, puis cliquez sur Vérifier l’éligibilité.
  4. Si votre commande est éligible, passez à l’étape suivante. Si ce n’est pas le cas, sachez qu’il n’y a pas d’option de contestation pour réclamer le dépôt et l’examen du numéro de la commande.
  5. Sélectionnez la raison qui décrit le mieux votre cas de réclamation pour remboursement. Dans votre réclamation, indiquez précisément pourquoi vous estimez qu’Amazon doit vous rembourser. Par exemple, vous avez été surfacturé pour l’étiquette de retour, ou le produit vous a été renvoyé dans un état inacceptable.
  6. Joignez tous les documents justificatifs nécessaires (par ex., photos justificatives de l’article endommagé, étiquette d’expédition, photo de l’étiquette de retour, numéro de suivi, preuve de livraison ou tout renseignement supplémentaire que vous jugez nécessaire pour l’examen de votre réclamation), le cas échéant, puis cliquez sur Soumettre une réclamation SAFE-T. Vous recevrez un e-mail confirmant la réception de votre réclamation. Toute correspondance ultérieure relative à votre réclamation doit être effectuée sur la page Gérer les réclamations SAFE-T.

Remarque: Les communications relatives aux réclamations SAFE-T peuvent être consultées dans le Centre de communication sur la page Gérer les réclamations SAFE-T. Chaque réclamation sur cette page a la possibilité d’afficher le message afin de vérifier la correspondance relative à cette réclamation. Toutes les pièces jointes peuvent également être chargées à partir de ce même onglet.

Vous pouvez consulter les mises à jour de votre réclamation sur la page Gérer les réclamations SAFE-T, qui met en évidence les réclamations qui nécessitent votre réponse. Cliquez sur le bouton « Afficher le message » qui ouvrira le centre de communication SAFE-T où vous pourrez lire et répondre au message.

Remarque: Sachez que la mise à jour de l’état de la réclamation sur la page Gérer les réclamations SAFE-T peut prendre jusqu’à 24 heures.
Remarque: Au cours du processus d’examen, l’équipe Amazon chargée de votre dossier peut vous demander de fournir des informations supplémentaires. Dans ce cas, vous recevrez une notification de la part de l’équipe SAFE-T et devrez répondre dans un délai de 7 jours sur la même page dans la section Gérer les réclamations SAFE-T.

Suivi de l’état du remboursement

Pour suivre l’état de vos réclamations pour remboursement, allez dans CommandesGérer les réclamations SAFE-T.

  • Le menu de navigation sur la page « Gérer les réclamations SAFE-T » contient différents onglets en fonction de l’état de la réclamation (par exemple, « En attente de la réponse du vendeur », « Résolu » et « En cours d’examen »). Vous pouvez cliquer sur les onglets respectifs et les réclamations avec un changement d’état ou nécessitant une réponse apparaîtront en surbrillance. Vous recevrez également un e-mail de notification chaque fois que l’état d’une réclamation change. Cependant, il s’agira d’un e-mail ne pouvant recevoir de réponse contenant un lien vous permettant de vous diriger vers les réclamations respectives dans le centre de communication SAFE-T sur Seller Central.
  • Vous pouvez rechercher des réclamations pour une période donnée en sélectionnant la case à côté de « Date de réclamation » en haut à gauche pour sélectionner la plage de données.
  • Vous pouvez également rechercher un numéro de commande spécifique, un ASIN, une autorisation de retour de la marchandise ou un numéro SAFE-T à l’aide du champ de recherche qui se trouve en haut à droite.
  • Pour chaque réclamation, vous pouvez retrouver des informations sur le nom du produit, la quantité, le montant de la réclamation, le numéro de la réclamation SAFE-T, le motif, la description, les pièces jointes que vous avez fournies, la date de la commande, la date de la réclamation, l’état de la réclamation, le montant du remboursement et la date de la demande de retour.

Contester mes décisions de réclamation SAFE-T

  • Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision SAFE-T et que vous disposez des informations et des éléments de preuve supplémentaires pour appuyer vos arguments, vous pouvez contester la réclamation SAFE-T dans les 7 jours suivant la décision relative à la réclamation via la page Gérer les réclamations SAFE-T, par le biais de l’option de réponse disponible pour toutes les réclamations résolues. Vous ne pouvez contester une réclamation SAFE-T qu’une seule fois. Étudiez attentivement le motif du refus et fournissez des informations supplémentaires qui étayeront votre contestation.
  • La page Gérer les réclamations SAFE-T indiquera « Répondre avant le <Date> <Time> » pour chaque réclamation. Pour les réclamations résolues, le délai de réponse sera indiqué comme « Contester avant le <Date> <Time> » pour chaque réclamation.
  • Ne rouvrez pas la même réclamation plusieurs fois sans aucune information supplémentaire, sinon vous pourriez être signalé pour abus du processus SAFE-T et des mesures peuvent être prises contre votre compte. Voir ci-dessous pour plus d’informations.
  • Ne discutez pas des décisions SAFE-T avec le support aux partenaires de vente, car il n’est pas en mesure d’influencer la décision prise pour une réclamation SAFE-T. Nous vous conseillons plutôt d’interagir directement avec l’équipe SAFE-T via la page Gérer les réclamations SAFE-T.

Réclamation SAFE-T et abus de remboursement pour les étiquettes de retour prépayées dans le réseau Expédié par le Vendeur

Lorsque vous effectuez une demande de remboursement, vous confirmez que les informations mentionnées dans le dossier sont vraies et que toute déclaration erronée ou tout écart par rapport à la déclaration peut entraîner la suppression de vos droits de vente, l’annulation de tous les remboursements antérieurs ou toute autre action appropriée par Amazon. De même, toute tentative d’abus du processus SAFE-T ou de la politique de remboursement du vendeur peut entraîner des conséquences sur votre compte.

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