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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Responder a una reclamación por reversión de cargo

Cuando un cliente contacta con la entidad emisora de su tarjeta de crédito para solicitar la reversión de un cargo, esta se pondrá en contacto con Amazon para solicitar detalles de la transacción. Amazon a su vez se pondrá en contacto contigo por correo electrónico para pedirte información sobre la transacción.

Puedes responder a una reclamación por reversión de cargo de dos maneras:

  • Emitir al cliente un reembolso inmediato. Para más información, consulta el tema Opciones de reembolso.
  • Apelar a la entidad emisora de la tarjeta de crédito a través de Amazon. Puedes representar tu caso en la página Reclamaciones por reversión de cargo que aparece en el menú Performance de Seller Central o respondiendo al correo electrónico de reversión de cargo que has recibido de Amazon.
Nota:
  • Puedes reembolsar o representar una reversión de cargo que requiera que tomes medidas, incluso si no has recibido nuestro correo electrónico de reversión de cargo.
  • Tienes que responder a cualquier reclamación por reversión de cargo en un plazo de siete días naturales desde la fecha en que se te envió la notificación. En caso de no responder, podríamos realizar un cargo por la transacción en tu cuenta. También tendrás que responder a cualquier solicitud de información adicional dentro del plazo indicado en la solicitud.

Para representar tu caso en Seller Central, haz lo siguiente:

  1. En el menú Performance, selecciona Reclamaciones por reversión de cargo.
  2. Haz clic en Representar el caso.
    Nota:
    • La opción Representar el caso aparece en las pestañas Todos y Toma medidas.
    • También puedes defender tu caso respondiendo a la notificación de reversión de cargo con la información solicitada.
  3. Consulta la sección Revisar la reversión de cargo y los detalles del pedido.
  4. Completa la información que se te solicita en la sección Representar el caso.
    • El cliente no verá estos comentarios; están destinados sólo a los investigadores de Amazon.
    • Facilita la fecha de envío, el método de envío utilizado y cualquier otra información de seguimiento. Si el cliente alega que ha recibido un producto distinto a lo descrito en la web de Amazon, puede que te solicitemos información sobre el producto.
    • Es importante que incluyas toda la correspondencia que hayas podido tener con el cliente en respuesta a nuestra notificación.
    • Incluye tanta información como te sea posible en la respuesta inicial. Si no ofreces suficiente información, no cumples con el Acuerdo de Amazon Services Business Solutions o el emisor de la tarjeta resuelve el caso a favor del titular, realizaremos un cargo en tu cuenta.
    • Incluye tanta información como te sea posible en la respuesta inicial. Si no ofreces suficiente información, no cumples con el Acuerdo de Amazon Services Business Solutions o el emisor de la tarjeta resuelve el caso a favor del titular, deduciremos el importe en disputa de tu cuenta.
  5. Haz clic en Continuar para enviar tu respuesta.

Un investigador de Amazon revisará la información proporcionada, creará la documentación acreditativa ("representación") y la enviará en tu nombre al banco emisor. Nos pondremos en contacto contigo si necesitamos más datos.

La resolución final puede tardar hasta 90 días (o más en raras ocasiones) a partir de la fecha en la que se presentó tu alegación al banco emisor. Te informaremos de la resolución por correo electrónico sólo si resultas ser económicamente responsable de la reversión de cargo. En el correo electrónico que recibas se indicarán los motivos.

Si crees que se te ha cobrado una reversión de cargo por error, responde al correo electrónico para que revisemos la reclamación. Sin embargo, en la mayoría de los casos, la decisión del banco emisor es definitiva y no cabe recurso de apelación frente a esta decisión.

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