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回复或解决买家反馈

如果买家发布了负面的卖家反馈,我们建议您单独联系买家解决问题。解决买家担心的问题后,您可以通知买家,如果买家愿意,可以进行更新、删除或者提供其他反馈。请记住,强迫或通过提供物质奖励的方式请求买家删除或修改负面反馈属于违反亚马逊政策的行为。

可接受的通知示例: “如果您确信我们已解决了您担心的问题,可以更新或删除您最初在此处提供的反馈。”

违反政策的示例: “如果我们为您提供一张优惠券,让您在下次购物时享受 25% 的折扣,您是否愿意删除反馈?”

解决买家反馈

如果买家在“买家评论”中发布了负面卖家反馈,我们建议您单独联系买家解决问题。为买家解决问题后,您可以请求买家更新负面反馈或将其从网站上移除。请记住,强迫或通过提供物质奖励的方式请求买家移除或修改负面反馈属于违规行为。

您可以采用以下任意一种方法就负面反馈联系买家:

使用反馈管理器


  1. 转至【绩效】选项卡下的反馈
  2. 在【近期反馈】表中,选择指定订单编号旁边的【操作】列下的【联系买家】。

使用“买家与卖家消息服务”模板

有关更多信息,请参阅买家与卖家消息服务的电子邮件模板

重要: 您只能使用“买家与卖家消息服务”模板就订单或客户服务问题联系买家。
注意: 自最初发布反馈之日起,买家可以在 60 个日历日内随时移除针对卖家交易提供的反馈。

您也可以使用相同的步骤解决错误的反馈。如果买家在评估和提交反馈时出错,您无法对其进行编辑,但买家可以将其删除。

有关更多信息,请参阅亚马逊可以移除买家反馈吗?

有关如何向买家说明买家反馈的更多信息,请参阅移除第三方卖家反馈

回复买家反馈

使用反馈管理器:


  1. 转至【绩效】选项卡下的反馈
  2. 在【近期反馈】表中,选择【发布公开回复】。

如果买家决定不移除或修改负面反馈,您可以在亚马逊网站上发布回复。

注意: 您的回复将向所有人公开。请不要将此作为与买家沟通的方式。

您可以在回复中说明您采取了哪些补救措施。您的回复不会更改反馈评级,但其他买家在看到该买家的反馈时可以看到您的解释说明。

回复负面反馈时,请尽量让语言简短专业。即使买家在评论时语气不善,您也不要以同样的语气和买家争论,这样只会适得其反,给自己带来不良影响。

要移除回复,请执行以下操作:

  1. 在卖家平台中,点击【绩效】标题下方的【反馈】。
  2. 点击包含您回复的反馈对应的【订单编号】。
  3. 找到要移除的评论,然后点击【请求移除】。
  4. 再次点击【请求移除】进行确认,或点击【取消】以取消请求。
提交回复后,您无法再次编辑,但可将其删除。删除回复后,您无法再次提交回复。此外,如果买家移除或修改其反馈,您的回复也将一并移除,此时您可以提交新的回复。

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