Vender en Amazon Iniciar sesión
Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Resolver o responder a la valoración de un cliente

Si recibes una valoración negativa, es importante determinar rápidamente la causa del problema y hacer lo posible para resolverlo. Ten en cuenta que las directrices que se indican a continuación se aplican únicamente a vuestros comentarios, no a las reseñas de producto. Para obtener instrucciones específicas sobre las reseñas de producto, consulta Reseñas de productos.

Resolver valoraciones negativas de clientes

Cuando un comprador publica una valoración negativa del vendedor en Reseñas de producto, te recomendamos que te pongas en contacto con él para resolver el problema. Una vez resuelto el problema, puedes pedirle que actualice la valoración negativa o que la retire del sitio web. Recuerda que presionar u ofrecer incentivos a los compradores para que retiren o modifiquen las valoraciones negativas está terminantemente prohibido.

Puedes ponerte en contacto con un comprador en relación con una valoración negativa mediante una de las siguientes opciones:

Uso del Administrador de valoraciones


  1. Ve a Valoraciones en la pestaña Performance.
  2. En la tabla Valoraciones recientes selecciona Contactar con el cliente en la columna Acciones junto al número de pedido designado.

Utiliza las plantillas del Servicio de mensajes de Amazon

Para más información, consulta el tema de ayuda Plantillas de correo electrónico para el Servicio de mensajes de Amazon.

Importante: Sólo puedes utilizar las plantillas del Servicio de mensajes de Amazon para ponerte en contacto con un comprador en relación con un pedido o una pregunta relacionada con el servicio de atención al cliente.
Nota: Los compradores pueden retirar sus valoraciones hasta 60 días después de la fecha original en que la escribieron.

También puedes seguir los mismos pasos para corregir valoraciones incorrectas. Un comprador puede eliminar su valoración si ha cometido un error al enviarla, pero tú no puedes modificarla.

Para más información, consulta ¿Puede retirar Amazon una valoración enviada por mis clientes?

Más información sobre lo que les decimos a los clientes acerca de sus valoraciones: Retirar valoraciones de vendedores.

Responder a las valoraciones de clientes

Uso del Administrador de valoraciones


  1. Ve a Valoraciones en la pestaña Performance.
  2. En la tabla Valoraciones recientes, selecciona Enviar una respuesta pública.

Para los compradores que decidan no retirar o modificar las valoraciones negativas, puedes publicar una respuesta en el sitio web de Amazon.

Nota: Ten en cuenta que tu respuesta será pública. No utilices la respuesta como método para comunicarte con el comprador.

Explica qué has hecho para corregir el problema. Tu respuesta no cambiará la puntuación de la valoración, pero otros compradores podrán leer tu explicación cuando vean las opiniones de tus clientes.

Responde a las valoraciones negativas de forma concisa y profesional. Aun en el caso de que el comentario del comprador no sea cortés, responderle en el mismo tono puede ser contraproducente para ti.

Para retirar tu respuesta:

  1. En Seller Central, haz clic en Valoraciones bajo el encabezado Performance.
  2. Haz clic en el número de pedido de la valoración que contenga tu respuesta.
  3. Busca el comentario que quieres retirar y haz clic en Retirar respuesta.
  4. Vuelve a hacer clic en Retirar respuesta para confirmar la retirada o en Cancelar para anularla.
Después de enviar tu respuesta ya no podrás modificarla, pero sí retirarla. Si retiras tu respuesta, no podrás volver a enviar otra. Además, si un comprador retira o modifica su valoración, se eliminará también tu respuesta, pero en este caso sí podrás enviar una nueva.

Inicia sesión para utilizar la función y obtener asistencia personalizada (se necesita un navegador de escritorio). Iniciar sesión


Llega a cientos de millones de clientes

Empezar a vender en Amazon


© 1999-2021, Amazon.com, Inc. or its affiliates