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適用されるマーケットプレイス: アメリカ合衆国

マケプレプライム返金補てんポリシー

Amazonは、商品の返品、返金、および調整などの、マケプレプライム対象商品に関連する注文後のすべてのカスタマーサービスを、独自の裁量で判断し、提供します。出品者は、Amazonが返品、返金、その他の調整、プライム商品に関連する支払いの費用を出品用アカウントに請求できることに同意するものとします。マケプレプライムについて詳しくは、マケプレプライム利用規約のカスタマーサービスセクションおよびカスタマーサービスをご覧ください。

注: Amazonは、出品者に事前に通知することなく、独自の裁量でSAFE-Tポリシーの規約を変更または修正する権利を留保します。また、出品者はこれらの変更を確認し、該当するすべての変更について把握する責任を負うものとします。

通常、マケプレプライム注文の返品に対する返金を行う責任は出品者にあります。ただし、特定の状況では、Amazonが出品者に代わって購入者に返金を行うことがあります。Amazonが購入者に返金を行い、出品者がその返金費用の負担について責任がないと思う場合、出品者は電子商取引のトランザクションに対する出品者保証(SAFE-T)を介して補てんを申請できます。

マケプレプライムの補てんに関するよくある質問

1.Amazonが出品者に代わって返品を処理する場合、補てんを受けることはできますか?

購入者が以下のいずれかの理由によりAmazonから返金を受け、返金額が出品用アカウントより引き落とされた場合、補てんの対象となることがあります。

注: SAFE-T申請の対象となるには、注文がすでに全額返金されている必要があります(返金ポリシーに従って、返品配送料または返品手数料が払い戻し金額から差し引かれることがあります)。この基準を満たしていない申請は自動的に拒否されます。

補てんの対象となる可能性のあるシナリオは、次のとおりです。この一覧は、補てんを保証するものではありません。補てんが行われる場合、Amazonは補てんの金額について決定するすべての権利を保持します。

  • 購入者が商品を受領していないと主張する一方、配達の証拠がある場合: 配送伝票の購入を通じて配達配送ラベルを購入していて、トラッキングでは製品が配達済みであるにも関わらず購入者が荷物を受領していないと主張する場合は、補てんの対象となります。配送伝票の購入サービスで配送ラベルを購入しなかった場合、SAFE-T申請の補てんを受けるには、配送時の受領確認が必要です。
    注: これは、返品理由が購入者の都合ではない限り、Amazonのシステム上、危険物または返品不可と指定される商品には適用されません。返品理由が購入者の都合と見なされる場合について詳しくは、こちらをご覧ください。
  • 購入者が破損した商品を返品した場合: 商品が販売不可な状態で出品者のもとに返送され、Amazonが出品者の責任ではないと判断した場合、補てんの対象となります。(購入された商品と返品を関連付ける証拠写真を送信してください)。
    注: 購入者が商品を破損した場合については、返品手数料ポリシーに応じて補てん額は最大で注文時の商品価格の50%までに制限されています。
    注: 必要な補足資料(破損した商品の補足画像、返送用ラベルの画像、お問い合わせ伝票番号、配達の証明、または申請の審査に必要となると思われる追加情報など)をすべて添付します。
  • 発送した商品とは別の商品が購入者から返品された場合: 著しく異なる商品が出品者に返送され、Amazonが出品者の責任ではないと判断した場合、補てんの対象となります。
  • 購入者がオンラインの返品受付センターで無料交換をリクエストして出品者が交換品を発送し、購入者が異なる商品または(商品販売可能なコンディションではない)元の商品を返送したか、Amazonが購入者に返金した場合。

    以下の場合、無料商品交換での補てん対象となることがあります。

    • 購入者がオンラインの返品受付センターで無料交換をリクエストし、出品者が交換品を出荷して、購入者が異なる商品または販売不可のコンディションの元の商品を返送した。
      注: 商品交換の補てん申請は、元の商品を受け取ってから60暦日以内に送信する必要があります。
    • 購入者がオンラインの返品受付センターで無料交換をリクエストし、出品者が交換品を発送して、Amazonが購入者に返金した。
      注: 元の注文に関する補てん申請は、お持ちのアカウントへ元の商品に関する返金が請求されてから60暦日以内に送信する必要があります。申請の際は、お問い合わせ伝票番号、返品された商品の画像、交換品の返送用ラベル画像をご提出ください。返品なしの商品交換は、SAFE-T申請の対象外です。
      注: 購入者は、商品の交換を依頼した後、交換リクエスト日から7日以内に元の商品を返送する必要があります。元の商品が返品されると、Amazonから交換商品の出荷通知が送信されます。交換品の補てん申請の対象となるのは、元の商品のコンディションが異なる状態で返送された場合のみです。輸送中の注文は、SAFE-T申請の対象外です。詳しくは、出品者出荷の商品交換レポートをご覧ください。
  • 購入者が返品期間を過ぎて商品を返品した場合: Amazonが購入者に代わって返品期間外の商品の返品処理を行った場合、補てんの対象となります。
    注: Amazonは、出品者出荷の注文の返品期間について、商品の配達までの時間を考慮した上で、最長お届け予定日に3日を加算して算出します。
  • 購入者が返品配送料を支払う義務があるにもかかわらず、Amazonが返品用配送ラベルについて購入者に返金を行った場合: 購入者都合による返品理由が前払い返品の返品リーズンコードに記載されている理由に該当する場合、補てんの対象となります。

2.マケプレプライムの注文では、補てん申請に制限はありますか?

補てんには、次の制限が適用されます。

  • 補てんの対象となるのは、Amazonが出品者に代わって購入者に返金した場合のみです。出品者が購入者に返金した場合は、補てんの対象外です。
  • 補てんの申請は、出品者のアカウントに返金が請求されてから60暦日以内に行う必要があります。
  • 1つの注文番号につき、1件のみ申請できます。
  • 単一の注文の補てん額は、5,000ドルを超えないものとします。5,000ドルを超える金額の商品については、サードパーティの保険の利用をおすすめします。
  • FBA注文はこのポリシーの適用外となります。FBAの補てんポリシーについては、FBAの購入者返品ポリシーをご覧ください。
  • チャージバック申請はこのポリシーの適用外となります。詳しくは、払い戻し(チャージバック)ポリシーの全文をご覧ください。
  • Amazonマーケットプレイス保証が申請された注文は、SAFE-T申請の対象外です(出品者はAmazonマーケットプレイス保証申請に対する申し立てをすることができます)。
  • 何らかの理由で出品者が返品の発送を拒否した場合、その注文は補てんの対象外となります。
  • Amazon Shipping以外の配送会社が発送時または返送時の輸送中に紛失または破損した商品は、SAFE-T申請の対象外です。その代わり、補てんの対象となる場合、出品者は配送会社に補てんを申請することができます。Amazon Shippingを利用して配送された荷物の紛失/破損についての申請方法は、こちらで確認してください。サードパーティの配送会社を利用して配送された荷物の紛失または破損については、該当する配送会社に返金ポリシーについて直接問い合わせてください。

3.補てん(SAFE-T)を申請するにはどうすればよいですか?

注: Amazonによる返金が購入者に対して行われ、注文に有効な返品承認(RMA)がある場合は、商品が届くまで待つか、15日以上経過してから申請してください。セラーセントラルの返品管理セクションで、注文に有効なRMAがあるかどうかを確認できます。
注: 登録されていないアカウントユーザーの場合、申請は処理されません。登録されていない場合は、アカウント管理者に連絡し、登録ユーザーリストにメールアドレスを追加するよう依頼してください。
  • セラーセントラルの注文タブから、SAFE-T申請の管理をクリックします。
  • ページ右上のSAFE-Tの新規申請をクリックします。
  • 返品する注文番号を入力し、利用資格の確認をクリックします。
  • 注文が申請資格を満たしている場合は、次の手順に進みます。資格を満たしていない場合は、その注文番号に対する補てんの申請を確認を行うオプションが表示されません。
  • 補てんの申請に関するケースを最もよく表す理由を選択します。
  • 申請の際、Amazonが補てんを行うべき理由を詳細に記載してください。例としては、返送用ラベルに関して過大請求された、使用できないコンディションで商品が戻ってきた、などがあります。
  • 該当する場合は、必要な補足資料(破損した商品の補足画像、配送ラベルの画像、お問い合わせ伝票番号、配達の証明、または申請の審査に必要と思われる追加情報など)をすべて添付して、SAFE-T申請を提出をクリックします。申請の受領確認メールが送信されますので、申請に関する今後のお問い合わせは、SAFE-T申請の管理ページで行ってください。
注: SAFE-T申請に関連するコミュニケーションは、SAFE-T申請の管理ページのコミュニケーションセンターで確認できます。このページの各申請には、その申請に関するお問い合わせ内容を確認するためのメッセージが表示されます。添付ファイルは、同じタブからアップロードすることもできます。

申請に関する更新は、SAFE-T申請の管理ページで確認できます。このページには、出品者からの返答が必要な申請が強調表示されます。「メッセージを表示」ボタンをクリックすると、SAFE-Tコミュニケーションセンターが開き、メッセージを読んで返信できます。

注: 返信後、SAFE-T申請の管理ページで申請のステータスが更新されるまで、最大24時間かかる場合があります。
注: 調査プロセスにおいて、Amazonの調査担当者から追加情報の提供を求められることがあります。その場合、出品者はSAFE-Tチームから通知を受け取り、SAFE-T申請の管理と同じページ上で7日以内に返信する必要があります。

十分な情報が7日以内に提供されない場合、申請は却下されます。

4.申請のステータスを確認するにはどうすればよいですか?

補てん申請のステータスを追跡するには、注文>SAFE-T申請の管理の順に移動します。

  • 「SAFE-T申請の管理」のナビゲーションメニューは、申請のステータスに応じてタブが異なります(例:「出品者からの返答待ち」、「解決済み」、「調査中」)。それぞれのタブをクリックすると、ステータスが変更された保証申請や対応が必要な申請が強調表示されます。また、申請のステータスが変更されるたびに、Eメール通知が送信されます。ただし、このEメールは送信専用メールとして送信され、セラーセントラルのSAFE-Tコミュニケーションセンターで申請内容を確認するためのリンクが記載されています。
  • 特定の期間の申請を検索するには、左上の申請日の横にあるボックスを選択して、期間を選択します。
  • また、右上の検索ボックスを使用して、特定の注文番号、ASIN、RMA、またはSAFE-T番号を検索することもできます。
  • すべての申請については、商品名、数量、申請金額、SAFE-T申請番号、理由、説明、提供した添付書類、注文日、申請日、申請ステータス、補てん額、返品依頼日を確認できます。

5.SAFE-T申請を申し立てることはできますか?

SAFE-Tの決定に同意できず、出品者の主張を裏付ける追加情報や証拠がある場合は、SAFE-T申請の管理ページで申請の決定から7日以内に解決済みのすべての申請に対して返信オプションを利用することで、SAFE-T申請に対する異議を申し立てることができます。SAFE-T申請に対して申し立てを行うことができるのは1度だけです。却下理由を調べ、申し立てを裏付ける追加情報を提供してください。

SAFE-T申請の管理ページには、申請ごとに「<Date><Time>で返信」と表示されます。解決済みの申請は、返信のタイムラインで申請ごとに「<Date><Time>で申し立て」と表示されます。

注: 追加の情報がない場合は、同じ申請を複数回リオープンしないでください。SAFE-Tプロセスに対する不正としてフラグが付けられ、アカウントに対して措置が取られることがあります。
注: Amazonテクニカルサポートは、SAFE-T申請の決定に影響を与えることはできないため、SAFE-Tの決定についてはお問い合わせいただかないようお願い申し上げます。代わりに、SAFE-T申請の管理ページからSAFE-Tチームに直接ご連絡ください。

6.SAFE-T申請はパフォーマンスに影響しますか?

SAFE-T申請を行うことで、出品者のパフォーマンス指標に影響はおよびませんが、SAFE-Tプロセスまたは出品者による返金ポリシーに対する不正が試みられると、出品者アカウントのパフォーマンスに対して措置が取られることがあります。

補てんを申請した場合、出品者は申請にかかわる情報が正しいことと、虚偽の申請や事実に反する申請による出品権限の取り消し、以前に行われたすべての補てんの返還、またはAmazonによるその他の適切な措置につながる可能性があることを確認しているものとします。

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