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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Statistiques vendeur du programme Prime Expédié par le vendeur

Pour rester éligible au programme Prime Expédié par le vendeur, vous devez respecter les statistiques vendeur suivantes pour les commandes Prime Expédié par le vendeur :

  • Un taux d’expéditions dans les délais d’au moins 99 %
  • L’utilisation du service Achat de l’affranchissement pour au moins 99 % des commandes
  • Un taux d’annulations ne dépassant pas 0,5 %
  • Un taux de livraisons dans les délais d’au moins 97 % pour les commandes Prime dont les frais d’expédition sont payés sans recourir au service Achat de l’affranchissement
  • Une couverture de livraison nationale pour tous les produits de taille standard dans les fichiers modèles d’expédition activés pour le service Prime
  • Des opérations le week-end 6 jours sur 7, y compris le samedi ou le dimanche
  • Des livraisons le week-end pour les produits Prime de taille standard 6 jours sur 7, y compris le samedi ou le dimanche
  • Des objectifs de délai de livraison pour les promesses de livraison en un jour et en deux jours

Utilisez votre tableau de bord des performances pour 1) consulter ces statistiques et 2) télécharger un rapport des défauts afin d’examiner les commandes qui ont affecté vos statistiques. Pour en savoir plus, consultez la page Rapport des défauts de Prime Expédié par le vendeur.

Remarque: Il existe désormais des exigences supplémentaires pour le programme Prime Expédié par le vendeur aux États-Unis afin de fournir aux clients Prime une expérience de livraison cohérente, quelle que soit la méthode d’expédition. Les nouvelles exigences sont entrées en vigueur le 1er février 2021.

Liste des statistiques vendeur

Expédition dans les délais

Le taux d’expéditions dans les délais est calculé en divisant le nombre d’unités Prime Expédié par le vendeur expédiées au plus tard à la date d’expédition promise par le nombre total d’unités Prime Expédié par le vendeur expédiées.

Les colis sont considérés comme expédiés lorsque le transporteur scanne les unités pour la première fois, et non lorsque vous confirmez l’expédition. Pour être considérée comme expédiée dans les délais, toute commande passée avant votre heure limite de commande doit être scannée une première fois le jour même.

Si le colis est expédié en retard mais livré dans les délais, il est comptabilisé comme une expédition dans les délais. Pour expédier vos colis dans les délais, assurez-vous que votre méthode d’expédition garantit la livraison des colis en retard au plus tard à la date de livraison promise au client.

Pour voir les éléments qui affectent votre taux d’expéditions dans les délais, recherchez les commandes affichant un « X » dans les colonnes Expédié en retard et Livré en retard de votre rapport des défauts.

Remarque: Si la confirmation d’expédition est réalisée le lendemain de l’expédition réelle, Amazon ne pourra suivre l’état qu’à partir de ce moment, ce qui pourrait être comptabilisé comme une expédition en retard. Confirmez l’expédition dès que celle-ci a eu lieu.

Livraison dans les délais

Le taux de livraisons dans les délais correspond au pourcentage d’unités Prime Expédié par le vendeur livrées au plus tard à la date de livraison promise. Ce taux est le plus important pour l’expérience client. Les retards de livraison peuvent générer des commentaires négatifs et des demandes de retour ou de remboursement.

Remarque: Nous fournissons toutes les informations relatives aux retards de livraison (même si celles-ci n’affectent pas votre taux de livraisons dans les délais), afin que vous puissiez travailler avec vos transporteurs pour identifier et résoudre les éventuels problèmes.
Si la première tentative de livraison a échoué en raison d’un problème non lié au transporteur, la commande n’affecte pas votre taux de livraisons dans les délais. C’est le cas, par exemple, si le client n’était pas présent pour signer le colis.

Pour voir ce qui affecte votre taux de livraisons dans les délais, recherchez les commandes affichant un « X » dans la colonne Livré en retard de votre rapport des défauts. Pour identifier les commandes qui affectent à la fois ce taux et votre éligibilité au service Prime, vérifiez si un « X » figure dans les colonnes Livré en retard et Expédié en dehors des services Achat de l’affranchissement.

Achat de l’affranchissement

Le taux calculé pour le service Achat de l’affranchissement correspond au nombre d’unités Prime Expédié par le vendeur dont les étiquettes ont été achetées via le service Achat de l’affranchissement, divisé par le nombre total d’unités Prime Expédié par le vendeur expédiées.

Si un client souhaite modifier son adresse d’expédition, demandez-lui de contacter le service client. N’annulez pas la commande vous-même. Le client doit saisir des informations d’expédition mises à jour pour une nouvelle commande.

Pour voir les éléments qui affectent votre taux calculé pour le service Achat de l’affranchissement, recherchez les commandes affichant un « X » dans la colonne Expédié en dehors des services Achat de l’affranchissement de votre rapport des défauts.

Taux d’annulations

Le taux d’annulations correspond au nombre d’unités Prime Expédié par le vendeur que vous avez annulées avant la confirmation de l’expédition, divisé par le nombre total d’unités Prime Expédié par le vendeur commandées. Pour calculer cette statistique, nous prenons en compte toutes les annulations de commandes initiées par vous, quelle qu’en soit la raison.

Un client peut annuler une commande jusqu’à 30 minutes après l’avoir passée, sans qu’aucune action ne soit requise de votre part. Si, après 30 minutes, un client demande officiellement l’annulation d’une commande, vous pouvez annuler la commande et celle-ci ne sera pas prise en compte dans votre taux d’annulations.

Pour soumettre une demande d’annulation de commande officielle, le client doit sélectionner la commande qu’il souhaite annuler dans son compte Amazon en cliquant sur Votre compte > Vos commandes > Demander l’annulation

Vous serez informé de toute demande d’annulation officielle soumise par l’acheteur par les moyens suivants :

  • Adresse e-mail
  • Page Gérer les commandes de Seller Central
  • Rapports sur les commandes
  • Réponse de l’API pour les commandes (API pour les partenaires de vente et Amazon Marketplace Web Service)

Pour en savoir plus, consultez la page Annulations de commandes.

Pour voir les éléments qui affectent votre taux d’annulations, recherchez les commandes affichant un « X » dans la colonne Commande annulée par le vendeur de votre rapport des défauts.

Statistiques du délai de livraison

Respectez les objectifs de délai de livraison pour les promesses de livraison en un jour et en deux jours. Les statistiques du délai de livraison mesurent le pourcentage de vues par les clients de pages qui présentaient une promesse de livraison en un jour ou en deux jours lorsque votre offre Prime Expédié par le vendeur était l’offre vedette, qu’un achat ait été effectué ou non.

Les objectifs de délai de livraison Prime Expédié par le vendeur sont indiqués ci-dessous. Vous pouvez également afficher les statistiques dans le tableau de bord Performances Prime Expédié par le vendeur.

Remarque: Toute modification des objectifs de délai de livraison sera communiquée avec un préavis d’au moins 45 jours.

Tableau 1. Objectifs de délai de livraison

Taille standard Surdimensionné
Vues des pages détaillées des produits avec livraison en 1 jour ou moins (%) 20 % 5 %
Vues des pages détaillées des produits avec livraison en 2 jours ou moins (%) 55 % 30 %

Le lien Télécharger le rapport sur la vitesse génère un rapport indiquant l’ASIN qui a affecté vos statistiques du délai de livraison. Pour en savoir plus, consultez la page Rapport sur la vitesse.

Enlèvements le week-end

Les vendeurs inscrits au programme Prime Expédié par le vendeur doivent assurer leurs services et expédier les produits Prime 6 jours sur 7, y compris le samedi ou le dimanche. Si le samedi est un jour opérationnel (mais pas le dimanche), les expéditions devraient s’effectuer le samedi pour les pages vues par les clients le vendredi après l’heure limite ou le samedi avant l’heure limite. Si le dimanche est un jour opérationnel (mais pas le samedi), les expéditions devraient s’effectuer le dimanche pour les pages vues par les clients le vendredi après l’heure limite.

Remarque: Assurez-vous d’utiliser un service d’expédition capable d’enlever et de scanner les colis le week-end.

Livraison le week-end

Les vendeurs inscrits au programme Prime Expédié par le vendeur doivent livrer les produits Prime de taille standard 6 jours sur 7, y compris le samedi ou le dimanche.

Vous pouvez consulter et mettre à jour vos paramètres d’enlèvement et de livraison le week-end à l’aide des paramètres d’expédition des commandes. Utilisez des services d’expédition qui enlèvent et/ou livrent aux clients le week-end afin d’offrir aux clients une expérience de livraison plus cohérente tout au long de la semaine.

Couverture de livraison à l’échelle nationale

Les produits de taille standard associés à un fichier modèle d’expédition Prime doivent présenter une couverture de livraison à l’échelle nationale (la couverture à l’échelle nationale incluant uniquement les 48 États contigus des États-Unis et le district de Columbia). Vous pouvez voir quels produits sont de taille standard ou surdimensionnés sur la page Gérer le service Prime Expédié par le vendeur. Pour plus d’informations, rendez-vous sur la page Taille, poids et dimensions des articles Prime Expédié par le vendeur.

Périodes d’évaluation des performances

Les performances sont mesurées sur des périodes de 7 et 30 jours. Si vos statistiques vendeur sont inférieures aux exigences présentées ci-dessous durant les 7 ou 30 derniers jours, votre éligibilité au service Prime peut être suspendue. Dans ce cas, votre statut Prime restera suspendu jusqu’à ce que nous ayons reçu et accepté un plan d’actions de votre part.

Comment contester une suspension

Dans le tableau de bord Performances, cliquez sur Créer un plan d’actions et remplissez le formulaire Web.

Le plan d’actions doit traiter les points suivants :

  • La raison pour laquelle vos performances Prime Expédié par le vendeur sont inférieures aux exigences du programme
  • Les actions que vous effectuez pour remédier à cette situation
  • Les mesures spécifiques prises de votre part pour éviter que ce problème ne se reproduise à l’avenir

Autres facteurs susceptibles d’affecter vos performances Prime

Nous comprenons que certaines circonstances sont indépendantes de votre volonté. Des facteurs tels que les conditions météorologiques, les pannes de courant, les pics de volume de commandes, les absences du personnel et les pannes mécaniques peuvent entraîner des retards d’expédition, des retards de livraison, des annulations de commande ou une combinaison de ces trois éléments.

Avec le contrôle du volume des commandes Prime, vous pouvez réduire l’impact de ces facteurs sur vos performances Prime. Cet outil vous permet d’ajuster le nombre maximal de commandes quotidiennes ou de désactiver temporairement le badge Prime jusqu’à ce que la situation soit revenue à la normale ou que le problème soit résolu. Pour plus d’informations, consultez la page Contrôle du volume des commandes Prime.

Pour les problèmes à moindre échelle, comme un camion de transporteur en panne, utilisez le bouton Créer un plan d’actions du tableau de bord. Nous tiendrons compte de votre situation lors de l’examen de votre éligibilité au service Prime.

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