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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor

En el caso de los vendedores del plan de ventas Profesional y los vendedores del plan de ventas Individual registrados en el programa de etiquetas de devolución prepago, Amazon autoriza automáticamente las devoluciones en EE. UU. que se ajusten a la política de devoluciones de Amazon. En tu nombre, proporcionamos a los clientes etiquetas de devolución prepago mediante el servicio Comprar envío. Sólo te enviamos las solicitudes de devolución que no se encuentren en la política de Amazon o que estén exentas del requisito de revisión manual.

Nota: Tienes que emitir un reembolso en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción de la devolución. Si no emites un reembolso, Amazon se reserva el derecho a reembolsar al cliente en tu nombre y cobrar el importe de tu cuenta de vendedor.

Revisa las secciones correspondientes para familiarizarte con los detalles de las devoluciones prepagadas.

Tabla 1. Detalles de las devoluciones prepagadas
Producto Política o requisitos
Mantener los requisitos de la cuenta Para prepagar el envío de las devoluciones, asegúrate de que tu cuenta esté configurada correctamente.
  1. Configura una dirección de devolución predeterminada para tu cuenta. La política de Vender en Amazon requiere una dirección nacional de EE. UU. si se desea utilizar el programa de etiquetas de devolución prepago. Utilizaremos esta dirección nacional con todas las devoluciones prepagadas. En Configuración >Información de cuenta,, accede a la página Información de la cuenta de vendedor. Ve a la sección Información de envíos y devoluciones, haz clic en Dirección de devolución y, a continuación, rellénala con la dirección correspondiente.
  2. Mantén y actualiza de forma precisa la información sobre el tamaño y el peso que has introducido para los productos que vendes. Calcularemos los gastos de envío de la devolución en función de esta información. Amazon cargará en tu cuenta de vendedor el coste del envío de la devolución cuando el cliente lo realice. Para comprobar los gastos de envío de las devoluciones que corresponden a cada franja de peso, consulta la página Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia.
Proceso de devolución Recibirás una notificación de correo electrónico cada vez que un cliente solicite una devolución y reciba una etiqueta de envío de devolución prepago. Además, la página Gestionar devoluciones de Seller Central mostrará todas las devoluciones. Para más información, ve a Gestionar devoluciones.
Varias direcciones de devolución Puedes configurar varias direcciones de devolución en cada uno de los sitios web de Amazon donde tengas listings. Puedes configurar una regla o especificar los SKU para los que quieras distintas direcciones de devolución. Para más información, consulta el tema Varias direcciones de devolución.
Reembolsos sin devolución Puedes ofrecer reembolsos sin devolución. Esto ocurre cuando emites un reembolso o reemplazo y dejas que el comprador conserve el producto. Si un comprador solicita una devolución que es apta para un reembolso sin devolución, recibirá un reembolso completo o la opción de recibir un producto de reemplazo cuando envíe su solicitud de devolución. Aunque por tu parte no es necesario que hagas nada para tramitar la solicitud, puedes verla en la página "Gestión de devoluciones". Ya no será necesario que proceses los reembolsos de estas devoluciones de forma manual. Para más información, visita Reembolsos sin devolución.
Envío de devoluciones Mediante el servicio Comprar envío, UPS y USPS ofrecen servicios de envío para las devoluciones de los pedidos gestionados por el vendedor. Para más información, consulta el apartado Transportistas de envío de devoluciones prepagadas y Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia.
Importante: Se cobrará un cargo en tu cuenta por la etiqueta de devolución sólo cuando el comprador devuelva el paquete al transportista.
Reembolsos y gastos de envío Para obtener información sobre los reembolsos y gastos de envío, consulta el tema Reembolsar gastos de envío.
Informes de devoluciones prepagadas Todas las devoluciones prepagadas figuran en el informe de pagos y en el informe de devoluciones.
  • Informes de pagos: cada cargo que se haga por el envío de una devolución se mostrará en tus informes de pagos como opciones de envío adquiridas a través de Amazon. Estos costes aparecerán separados de los cargos del pedido.
  • Informe de devoluciones: Recibirás un correo electrónico cada vez que un cliente solicite una devolución y reciba una etiqueta de envío prepagada. Además, puedes descargar un informe de todas las solicitudes de devolución que hayas recibido. El informe incluye el estado de cada devolución; para ello, ve a la página Informes de devoluciones en Seller Central. Tanto el correo electrónico como el informe incluirán el número de pedido, el número de seguimiento, el código de motivo, los gastos de envío, la fecha de la solicitud, el número de autorización de devolución y los comentarios.
Productos no aptos Las etiquetas de envío de devoluciones prepago no siempre se proporcionan para las devoluciones autorizadas automáticamente. Para más información, consulta el tema Productos no aptos para devoluciones prepagadas.
Exenciones aplicables a las devoluciones Varias categorías y subcategorías están exentas automáticamente de las devoluciones prepagadas. No tienes que solicitar exenciones en estas categorías.

Los programas y las categorías siguientes están exentos de devoluciones prepagadas automáticamente:

  • Amazon Handmade
  • Amazon Custom
  • Productos sexuales o eróticos
  • Relojes de segunda mano certificados
  • Suministros industriales, de empresa y ciencia > Suministros médicos profesionales
  • Suministros industriales, de empresa y ciencia > Suministros dentales profesionales

Puedes solicitar exenciones para los SKU incluidos en las siguientes categorías:

  • Los productos que tienen requisitos de preparación o envío especiales (por ejemplo, las mercancías peligrosas)
  • Productos que no se pueden devolver por ley
  • Productos de gran valor (superior a 100 USD) que necesitan un envío especial (por ejemplo, productos que requieran un seguro de envío especial)
  • No es un producto físico (por ejemplo, garantías, software digital o cupones digitales)

Desde el 30 de octubre de 2019, no se admiten exenciones por disponer de una dirección diferente o por disponer de mejores tarifas de envío para devoluciones por parte de otro transportista.

Para más información, consulta el tema Solicitar una exención.

Recurrir un reembolso

Puedes presentar un recurso si Amazon ha autorizado una devolución o un reembolso en tu nombre y consideras que no debería haberse autorizado.

Para productos dañados devueltos por el cliente: facilita pruebas fotográficas adecuadas para relacionar la devolución con el producto comprado cuando crees tu reclamación. Adjunta también toda la documentación necesaria. Por ejemplo, imágenes de los productos dañados, imagen de la etiqueta de envío, número de seguimiento, justificante de entrega o cualquier información adicional que consideres necesaria para revisar tu reclamación.

Nota: De acuerdo con la política de tarifas de reabastecimiento, en el caso de productos dañados por el cliente, el reembolso se limita a un máximo del 50 % del valor del producto en el pedido en cuestión.

Para más información, consulta el tema Política de reembolso para etiquetas de devolución prepagado en la Red logística del vendedor.

Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo registrarme en el programa Etiquetas de devolución prepago?

Los vendedores pueden registrarse por cuenta propia en el programa de etiquetas de devolución prepago a través de la página Gestionar devoluciones. Los vendedores que no formen parte del programa de etiquetas de devolución prepago verán un mensaje con el texto: "Accede a devoluciones más rápidas con el programa de etiquetas de devolución prepago. Obtén más información. Para registrarte, haz clic en Registrarse".

¿Qué sucede si se extravía una devolución o se daña en tránsito?

El vendedor será responsable de presentar una reclamación directamente al transportista si una devolución se extravía o se daña en tránsito. En ese caso, efectúa un reembolso total al cliente y presenta una reclamación directamente al transportista para recibir un reembolso.

¿De dónde viene el peso del envío empleado para calcular el precio del envío de la devolución?

El peso del envío empleado para calcular el precio del envío de la devolución corresponde al peso indicado en la página de detalles del producto. No obstante, si has adquirido una etiqueta a través del servicio Comprar envío de Amazon para gestionar tus pedidos, utilizaremos ese peso en su lugar. Si no figura ningún peso en la página de detalles del producto y tampoco has utilizado el servicio Comprar envío, el peso predeterminado será 4,9 lb.

Si otro vendedor ha proporcionado el peso del envío que se muestra en la página de detalles del producto, Atención al colaborador comercial solicitará una prueba del peso del envío correcto para iniciar un cambio.

¿Por qué no puedo cambiar ni subir mi propia etiqueta de devolución prepago?

Al registrar tu cuenta en el programa de devoluciones prepagadas, Prime gestionado por el vendedor o Prime Now, las devoluciones aptas se autorizan automáticamente y se emite una etiqueta de devolución prepago de Amazon para el comprador. Como resultado, no podrás emitir tu propia etiqueta prepago o una etiqueta no pagada de Amazon.

¿Qué debo hacer si el cliente no puede imprimir la etiqueta de devolución?

Puedes plantearte las siguientes opciones:

  • El cliente puede ponerse en contacto con el Servicio de atención al cliente de Amazon para recibir por correo una etiqueta física a cambio de una pequeña tarifa.
  • El comprador puede devolver el producto por sí mismo. Consulta el tema Códigos de motivo de devolución para devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor para obtener más información sobre los motivos de una devolución. Si eres el responsable de la devolución, tendrás que añadir los gastos de envío de la devolución al reembolso.
  • El cliente puede ir a un cibercafé, una biblioteca pública o una copistería local para imprimir la etiqueta de devolución.

¿Qué ocurre si soy un vendedor de la Red logística del vendedor y quiero abandonar el programa de etiquetas de devolución prepago?

Si eres un vendedor de la Red logística del vendedor y quieres abandonar el programa de etiquetas de devolución prepago, ponte en contacto con Atención al colaborador comercial.

Como vendedor del plan de ventas Profesional, tienes la obligación de participar en el programa de etiquetas de devolución prepago de Amazon de acuerdo con la política de Vender en Amazon. Los vendedores del plan de ventas Profesional no podrán anular su registro en el programa.

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