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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor

Solamente autorizamos las devoluciones de EE. UU. que se ajustan a la política de devoluciones de Amazon. Mediante Comprar envío, proporcionamos en tu nombre etiquetas de envío de devoluciones prepagadas a los clientes. Sólo te enviamos las solicitudes de devolución que no se ajustan a la política de Amazon o que están exentas de este requisito para que las revises manualmente.

Nota: Tienes que emitir un reembolso en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción de la devolución. Si no emites un reembolso, Amazon se reserva el derecho a reembolsar al cliente en tu nombre y cobrar el importe de tu cuenta de vendedor.

Revisa las secciones correspondientes para familiarizarte con los detalles de las devoluciones prepagadas.

Tabla 1. Detalles de la devolución prepagada
Producto Política o requisitos
Mantener los requisitos de la cuenta Para prepagar el envío de las devoluciones, asegúrate de que tu cuenta esté configurada correctamente.
  1. Configura una dirección de devolución predeterminada para tu cuenta. La política de Vender en Amazon requiere una dirección nacional de EE. UU. si se desea utilizar el programa de etiquetas de devolución prepagadas. Utilizaremos esta dirección nacional con todas las devoluciones prepagadas. En Configuración > Información de cuenta,, accede a la página Información de la cuenta de vendedor. Ve a la sección Información de envíos y devoluciones, haz clic en Dirección de devolución y, a continuación, rellénala con la dirección correspondiente.
  2. Mantén y actualiza de forma precisa la información sobre el tamaño y el peso que has introducido para los productos que vendes. Calcularemos los gastos de envío de la devolución en función de esta información. Amazon cargará en tu cuenta de vendedor el coste del envío de la devolución cuando el cliente lo realice. Para comprobar los gastos de envío de las devoluciones que corresponden a cada franja de peso, consulta la página Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia.
Proceso de devolución Recibirás una notificación de correo electrónico cada vez que un cliente solicite una devolución y reciba una etiqueta de envío de devolución prepagada. Además, la página Gestión de devoluciones de pedidos gestionados por el vendedor en Seller Central mostrará todas las devoluciones. Para más información, consulta el tema Gestión de devoluciones de pedidos gestionados por el vendedor.
Varias direcciones de devolución Puedes configurar varias direcciones de devolución en cada uno de los sitios web de Amazon donde tengas listings. Puedes configurar una regla o especificar los SKU para los que quieres distintas direcciones de devolución. Para más información, consulta Varias direcciones de devolución.
Resoluciones sin devolución Puedes ofrecer resoluciones sin devolución, que consisten en emitir un reembolso o reemplazo dejando que el cliente se quede con el producto. Si un cliente solicita una devolución que es apta para una resolución sin devolución, recibirá un reembolso completo o la opción de recibir un producto de reemplazo cuando envíe su solicitud de devolución. Aunque por tu parte no es necesario que hagas nada para tramitar la solicitud, puedes verla en la página "Gestionar devoluciones". Ya no será necesario que proceses los reembolsos de estas devoluciones de forma manual. Para más información, consulta Resoluciones sin devolución (reembolsos o reemplazos).
Envío de devoluciones Mediante Comprar envío, tanto UPS como USPS ofrecen servicios de envío de devoluciones de pedidos gestionados por el vendedor. Para más información, consulta Transportistas de envío de devoluciones prepago y Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia.
Importante: Se realizará un cargo en tu cuenta por la etiqueta de devolución sólo cuando el comprador devuelva el paquete al transportista.
Reembolsos y gastos de envío Para obtener información sobre los reembolsos y gastos de envío, consulta Reembolso de los gastos de envío.
Informes de devoluciones prepagadas Todas las devoluciones prepagadas figuran en el informe de pagos y en el informe de devoluciones.
  • Informes de pagos: Cada cargo por envío de la devolución se mostrará en tus informes de pagos, como servicios de envío adquiridos a través de Amazon. Estos costes aparecerán separados de los cargos del pedido.
  • Informe de devoluciones: Recibirás un correo electrónico cada vez que un cliente solicite una devolución y reciba una etiqueta de envío prepagada. Además, puedes descargar un informe de todas las solicitudes de devolución que hayas recibido. El informe incluye el estado de cada devolución; para ello, ve a la página Informes de devoluciones en Seller Central. Tanto el correo electrónico como el informe incluirán el número de pedido, el número de seguimiento, el código de motivo, los gastos de envío, la fecha de la solicitud, el número de autorización de devolución y los comentarios.
Productos no aptos Las etiquetas de envío de devoluciones prepagadas no siempre se proporcionan para las devoluciones autorizadas automáticamente. Para más información, consulta Productos no aptos para devoluciones prepagadas.
Exenciones aplicables a las devoluciones de los clientes Varias categorías y subcategorías están exentas automáticamente de las devoluciones prepagadas. No tienes que solicitar exenciones en estas categorías.

Los programas y las categorías siguientes están exentos de devoluciones prepagadas automáticamente:

  • Amazon Handmade
  • Amazon Custom
  • Productos sexuales o eróticos
  • Relojes de segunda mano certificados
  • Suministros industriales, de empresa y ciencia > Suministros médicos profesionales
  • Suministros industriales, de empresa y ciencia > Suministros dentales profesionales

Puedes solicitar exenciones para los SKU incluidos en las siguientes categorías:

  • Los productos que tienen requisitos de preparación o envío especiales (por ejemplo, las mercancías peligrosas)
  • Productos que no se pueden devolver por ley
  • Productos de gran valor (superior a 100 USD) que necesitan un envío especial (por ejemplo, productos que requieran un seguro de envío especial)
  • No es un producto físico (por ejemplo, garantías, software digital o cupones digitales)

Para más información, consulta Solicitar una exención.

Nota: A partir del 31 de agosto de 2021, las siguientes categorías de productos también estarán automáticamente exentas de las devoluciones prepagadas:
  • No es un producto físico (por ejemplo, garantías, software digital o cupones digitales)
  • Productos que no se pueden devolver por ley y mercancías peligrosas
  • Productos pesados y voluminosos

No se admitirán exenciones debido a los siguientes códigos de motivo:

  • REQUIRES_SPECIAL_SHIPPING: productos que no se pueden enviar con una etiqueta de envío estándar USPS/UPS (p. ej., mercancía peligrosa)
  • TOO_LARGE_HEAVY: productos pesados y voluminosos cuyo peso de envío sobrepasa las 70 lb o cuya dimensión combinada de longitud y contorno sobrepasa las 108 pulgadas
  • RETURNLESS_REFUNDS
  • OTHER

Sólo puedes solicitar exenciones de etiquetas de devolución prepagadas para SKU que pertenezcan a la siguiente categoría:

  • HIGH_PRICE_GREATER_USD100: Productos de gran valor (más de 100 USD) que necesiten un envío especial (por ejemplo, productos que requieran un seguro de envío especial)
Recurrir un reembolso

Puedes presentar un recurso si Amazon ha autorizado una devolución o reembolso en tu nombre y consideras que no tendría que haberse autorizado.

Para productos dañados devueltos por el cliente: proporciona pruebas fotográficas adecuadas para relacionar la devolución con el producto comprado al crear tu reclamación. Adjunta también toda la documentación necesaria, por ejemplo, imágenes de los productos dañados, imagen de la etiqueta de envío, número de seguimiento, justificante de entrega o cualquier información adicional que consideres necesaria para revisar tu reclamación.

Nota: De acuerdo con la política de la tarifa de reabastecimiento, en el caso de productos dañados por el cliente, el reembolso se limita a un máximo del 50 % del valor del producto en el pedido en cuestión.

Para más información, consulta Política de reembolso para etiquetas de devolución prepagadas en la Red logística del vendedor.

Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo registrarme en el programa de etiquetas de devolución prepagadas?

Los vendedores pueden registrarse ellos mismos en el programa de etiquetas de devolución prepagadas mediante Gestión de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia. Los vendedores que no formen parte del programa de etiquetas de devolución prepagadas verán un mensaje con un texto que explica que puedes acceder a devoluciones más rápidas aprovechando el programa de etiquetas de devolución prepagadas y obtener más información. Para registrarte, haz clic aquí.

¿Qué sucede si se pierde la devolución o se daña en tránsito?

Los vendedores son responsables de presentar una reclamación directamente al transportista si una devolución se pierde o se daña en tránsito. En ese caso, efectúa un reembolso total al cliente y presenta una reclamación directamente al transportista para recibir un reembolso.

¿De dónde viene el peso del envío empleado para calcular el precio del envío de la devolución?

El peso del envío empleado para calcular el precio del envío de la devolución corresponde al peso indicado en la página de detalles del producto. No obstante, si has adquirido una etiqueta a través de Comprar envío de Amazon para gestionar tus pedidos, utilizaremos ese peso en su lugar. Si no figura ningún peso en la página de detalles del producto y tampoco has utilizado Comprar envío, el peso predeterminado será 4,9 lb.

Si otro vendedor ha proporcionado el peso del envío que se muestra en la página de detalles del producto, Atención al colaborador comercial solicitará una prueba del peso del envío correcto para iniciar un cambio.

¿Por qué no puedo cambiar ni subir mi propia etiqueta de devolución prepagada?

Al registrar tu cuenta en devoluciones prepagadas, el programa Prime Now o Prime gestionado por el vendedor, las devoluciones aptas se autorizan automáticamente y se emite una etiqueta de devolución prepagada de Amazon para el comprador. Como resultado, no tendrás la opción de emitir tu propia etiqueta prepagada ni una etiqueta no pagada por Amazon.

¿Qué tengo que hacer si el cliente no puede imprimir la etiqueta de devolución?

Puedes plantearte las siguientes opciones:

  • El cliente puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon para recibir por correo una etiqueta física por un módico precio.
  • El cliente puede devolver el producto por sí mismo. Consulta el tema Códigos de motivo de devolución para devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor para obtener más información sobre los motivos de una devolución. Si eres el responsable de la devolución, tendrás que añadir los gastos de envío de la devolución al reembolso.
  • El cliente puede ir a un cibercafé, una biblioteca pública o una copistería nacional para imprimir la etiqueta de devolución.

¿Qué ocurre si quiero anular mi registro en el programa de etiquetas de devolución prepagadas?

Todos los vendedores de EE. UU. quedan automáticamente registrados en el programa de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon de conformidad con la política de Vender en Amazon.

De conformidad con la política de Vender en Amazon, como vendedor del plan Profesional, puedes participar en el programa de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon. Los vendedores del plan Profesional no podrán anular su registro en el programa de etiquetas de devolución prepagadas.

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