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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Investigar y recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z

Tienes la oportunidad de resolver la incidencia directamente con el comprador.

Si se presenta una reclamación, hay cuatro resultados posibles:

  • El comprador retira la reclamación y esta se da por cerrada, sin que haya repercusiones en el estado de la cuenta ni en tu ratio de pedidos defectuosos.
  • Puedes optar por emitir un reembolso total al comprador haciendo clic en Reembolsar al cliente mientras la investigación está en curso y la reclamación quedará cerrada. Eso se reflejará en tu ratio de pedidos defectuosos, por lo que la mejor opción es resolver cualquier incidencia directamente con el comprador en un plazo de 48 horas desde su presentación mediante el Servicio de mensajes de Amazon o una solicitud de devolución. Si decides reembolsar el pago del comprador, puedes pedirle que devuelva el producto antes de procesar el reembolso.
  • Investigamos la reclamación manualmente y decidimos si la resolvemos a favor del comprador o no. Las reclamaciones investigadas manualmente se resuelven teniendo en cuenta varios factores, entre ellos las respuestas que hayas dado al comprador (si las hay) mediante el Servicio de mensajes de Amazon o una solicitud de devolución. Es posible que durante este proceso te pidamos otra información y tu versión de los hechos. Ve a Responder a una notificación de reclamación bajo la Garantía de la A a la Z. Es importante que proporciones toda la información adicional, relevante y convincente que puedas en relación con la transacción o medidas específicas que has tomado al respecto. Si no respondes a nuestra solicitud de información en un plazo de 48 horas, es posible que resolvamos la reclamación a favor del comprador, lo que quedaría reflejado en el estado de tu cuenta o en tu ratio de pedidos defectuosos.
  • Cuando se cumple alguno de los requisitos siguientes, resolvemos automáticamente las reclamaciones y cargamos el importe correspondiente a tu cuenta:
    1. El pedido no tenía un método de envío con seguimiento y no proporcionaste números de seguimiento válidos en la página Gestión de pedidos cuando se hizo el pedido.
    2. El cliente te ha contactado a través del Servicio de mensajes de Amazon por una incidencia relacionada con la entrega o mediante una solicitud de devolución por una incidencia relacionada con el producto y no ha recibido una respuesta en 48 horas.
    3. No has enviado el pedido de manera que llegara en la fecha prevista de envío.
    4. No has entregado el pedido antes de que pasara la fecha de entrega prevista.

Estos resultados también quedarían reflejados en el estado de tu cuenta o en tu ratio de pedidos defectuosos.

Importante: Si recurres una decisión sobre una reclamación y se revierte una determinación anterior, se revertirá también el efecto de la reclamación en tu ratio de pedidos defectuosos. Esta reversión puede tardar hasta cinco días en quedar reflejada en la página "Pedidos".

Pasos para recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z:

Tras resolver una reclamación a favor del comprador y cargar el importe a tu cuenta, si no estás de acuerdo con nuestra decisión, tendrás 30 días naturales para presentar un recurso y enviarnos información nueva para nuestra investigación.

Cómo recurrir una reclamación:

  1. En el menú Performance, haz clic en Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.
  2. Haz clic en la pestaña Se puede recurrir, busca la reclamación pertinente y haz clic en Recurrir la decisión.
  3. Añade tus comentarios en el cuadro de texto e incluye cualquier nuevo dato o información que pueda ayudarnos a entender mejor la reclamación y tu postura sobre si tendríamos que aceptarla o no.
    Nota: El cuadro de texto no admite archivos adjuntos. Si tienes que adjuntar algún documento, utiliza el Servicio de mensajes de Amazon para adjuntarlos y enviarlos al comprador. Además, en tu respuesta a la reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, indica que has adjuntado más información (por ejemplo, un justificante de entrega válido) en el Servicio de mensajes de Amazon.
  4. Selecciona Enviar.

Si determinamos que requerimos información adicional durante la investigación de una reclamación, nos contactaremos contigo por correo electrónico y tendrás que responder en un plazo de 48 horas. Para obtener ayuda sobre cómo responder a las notificaciones de reclamaciones, consulta Responder a una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Nota: Para más información sobre cómo recurrir las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños personales o a la propiedad causados por un producto defectuoso, consulta Proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños a la propiedad y daños personales.

Para más información sobre las reclamaciones, ve a Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon.

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