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卖家自配送 Prime

您可以通过卖家自配送 Prime 计划将自己的商品发布为 Prime 商品,并自行处理相关配送事宜。对于以隔日达和免费标准配送方式直接配送给买家的商品,您可以在该商品上显示 Prime 标记(请观看视频)。注册加入卖家自配送 Prime 计划无需支付费用。

卖家自配送 Prime 参与资格

要加入卖家自配送 Prime 计划,您必须在试用期(请观看视频)内达到绩效要求,以证明您能够满足买家的服务期望。成功通过试用期之后,您会自动加入该计划。

加入卖家自配送 Prime 计划可享受的权益

获准加入卖家自配送 Prime 计划并在其中注册商品的卖家将能够:

卖家自配送 Prime 注册和撤销流程

卖家自配送 Prime 注册要求

成功通过 Prime 试用期后,您将自动加入卖家自配送 Prime 计划。

加入卖家自配送 Prime 计划后,要保持注册状态,您必须始终满足以下标准:

  • 一直参与专业销售计划: 您必须拥有一个参与专业销售计划的账户,该账户必须有效且信誉良好。
  • 通过“购买配送”购买配送服务: 您必须通过“购买配送”购买至少 99% 的货件标签,可以从“管理订单”页面上的“购买配送”工具或卖家自配送 API 进行购买。
  • 承运人取件时间: 使用至少一家已获批准的“购买配送”服务承运人:UPS、USPS、OnTrac 或 FedEx。
    • 对于“标准配送”或“隔日达”订单,承运人必须在当地时间下午 4:00 或之后到卖家处取件。

撤销卖家自配送 Prime 的注册资格

亚马逊每天都会评估您的 Prime 计划参与资格。如果您的绩效指标降至设定阈值之下或您违反了计划条款,则您参与该计划的资格可能会被撤销。您的商品将不会显示 Prime 标记,并且在一般配送设置优先配送计划部分下,您的计划状态将更改为不符合要求您将无法为商品提供您的卖家自配送商品 Prime 标记,直到您能够满足所有绩效指标并遵守计划条款。

如何恢复参与卖家自配送 Prime 计划的资格?

如果您参与卖家自配送 Prime 的资格已被撤销,我们可能会要求您向我们提供一份行动计划,其中应说明问题所在,包括根本原因分析,并说明您将采取哪些措施来防止今后出现类似问题。在发送行动计划之前,您可以查看卖家自配送 Prime 绩效指标要求。在卖家自配送 Prime 绩效控制面板上点击【创建行动计划】按钮,即可提交行动计划。

以下是一些绩效问题示例,我们还提供了如何解决这些问题的建议。

您参与该计划的资格因以下原因已被撤销: 操作
准时发货率 缺陷报告中查看您的延迟发货情况并确定延迟发货的根本原因。
提示: 使用可在向买家承诺的送达日期之前送达您的包裹的配送方式。
“购买配送”服务使用率 查看您的缺陷报告,获取【在“购买配送”之外配送】列中带有“X”的订单。
提示: 使用批准的 API,通过“购买配送”来购买货件标签。
取消率 查看您的库存管理和库存控制流程。如果您发现自己发布的商品长期缺货,您可以每天监控库存,以确保不会发布无法立即发货的商品。
配送速度指标 向您的 Prime 配送模板添加更多州,启用或扩大 Prime 次日达的覆盖范围。
注意: 如果您使用配送区域自动化来设置您的 Prime 区域,则可以通过增加其他配送服务和/或更新配送服务的配送区域限制来扩大覆盖范围。
周末营业 确保您的 Prime 标记在整个周末仍处于启用状态。
注意: 星期六的截止时间最早可以设置为上午 10:30。工作日的截止时间仍将不早于下午 2:00。
周末送货 使用可在周末取件并向买家送货的配送服务。有关更多信息,请参阅订单配送设置页面,了解如何自定义您的订单配送设置,包括订单截止时间、周末营业和周末送货。
注意: 如果您要使用多个承运人配送商品,并且取件时间会因一周内的不同日子而有所不同,我们建议您为每个承运人针对一周内的每一天设置不同的订单截止时间/最晚取件时间。
全国范围内配送 确认在配送模板中为标准尺寸商品选择的 Prime 区域覆盖美国本土 48 个州和哥伦比亚特区。“购买配送”工具将根据您的模板显示可兑现您对买家的配送承诺的配送方式。

如果您的行动计划获得批准,那么我们将会恢复您参与卖家自配送 Prime 计划的资格。

卖家自配送 Prime 退货政策

与卖家自配送 Prime 订单相关的所有售后问题,都将交由亚马逊客户服务处理。

亚马逊客户服务将提供并自行确定针对 Prime 商品的所有售后客户服务,包括买家退货、退款和对卖家自配送 Prime 商品的调整(例如退款不退货、部分或全额退款、调整订单配送速度和配送价格、退还运费、取消订单或在规定的退货有效期过后提供退货并退款)。

参与卖家自配送 Prime 计划,即表示卖家同意亚马逊可能会向其账户收取与卖家自配送 Prime 商品相关的任何退货、退款或其他调整和优惠费用。

卖家仍应负责解答买家在订购前的问询、与商品相关的问询及亚马逊客户服务提出的所有订单相关问题。您同意以尊重的态度处理所有此类问题,提供高标准的 Prime 客户服务和买家体验。

卖家自配送 Prime 赔偿政策

亚马逊将提供并自行决定所有售后客户服务,包括与 Prime 商品相关的买家退货、退款和调整。您同意亚马逊可以向您的卖家账户收取与 Prime 商品相关的任何退货、退款或其他调整和优惠的费用。请参阅计划条款中的客户服务部分和卖家自配送 Prime 的客户服务,了解更多信息。

注意: 亚马逊保留在不向卖家提供任何事先通知的情况下自行决定更改和/或修订卖家电子商务交易保证政策条款的权利,卖家应负责查看这些变更,并了解所有此类适用的变更。

通常,您负责为卖家自配送 Prime 订单的退货商品发放退款。但是,在某些情况下,亚马逊可能会代您向买家发放退款。如果亚马逊向买家发放退款,但您认为自己不应对该费用承担经济责任,您可以通过卖家电子商务交易保证提出索赔,以获得相应赔偿。

有关卖家自配送 Prime 退货的常见问题

1. 如果买家联系我咨询与卖家自配送 Prime 订单相关的问题,我该怎么办?

  • 如果买家提出与商品相关的问题,请直接回答买家的问题。
  • 如果问题涉及因退货需要退款,并且您已收到退货,请立即退款给买家。
  • 如果未收到退货,请告知买家,您将在收到商品后立即退款。
  • 如果问题涉及任何其他主题,如退货有效期或如何发表评论,请让买家联系亚马逊客户服务解决相关问题。

2. 如果亚马逊客户服务联系我咨询与卖家自配送 Prime 订单相关的问题,我该怎么办?

一般情况下,亚马逊客户服务不会就卖家自配送 Prime 订单尝试与您联系。但在某些情况下,亚马逊仍需要您帮助解决买家的问题。如果亚马逊客户服务代表买家与您联系:

  • 尝试尽快解决买家的问题。您需要在两个工作日内回复买家。
  • 通过买家/卖家消息服务回复亚马逊客户服务和买家,并告知您已采取的解决措施。将往来电子邮件复制给买家。

3. 我是否还要批准卖家自配送 Prime 订单的退货请求?

不需要,所有符合政策的退货请求都将自动获得批准。您不需要采取任何操作来批准退货。

4. 收到卖家自配送 Prime 订单的退货后,我需要在多长时间内退款?

在库房收到退货后,您有两个工作日的时间来处理商品退款。

5. 谁负责发放卖家自配送 Prime 订单退货的退款?

您有责任在收到退货后向买家发放退款。但是,亚马逊客户服务保留在例外情况下根据买家的请求发放退款的权利(参阅下面的第 6 个常见问题)。

6. 亚马逊客户服务何时会向买家发放全额退款?

亚马逊可自行决定针对卖家自配送 Prime 订单为买家发放退款,但以下是亚马逊客户服务发放退款的最常见情形:

  1. 如果订单未在承诺的日期送达。
  2. 如果买家不再需要该商品。
  3. 如果订单没有追踪信息。
  4. 如果买家投诉商品存在缺陷/残损、缺失零件或收到的商品有误。

卖家会获知亚马逊客户服务的退款决定以及有关为何发放该退款的信息(参阅第 12 个常见问题)。

7. 亚马逊客户服务在发放退款之前会联系我解决买家的问题吗?

通常,亚马逊客户服务员工会直接解决问题,而不会联系您。但是,如果亚马逊客户服务员工无法回答买家提出的特定商品问题,则可能会通过买家与卖家消息服务联系您。

8. 如果亚马逊客户服务已向买家退款,但我没有收到退货,该怎么办?

通常,亚马逊客户服务在发起退款之前会要求先行退货。但在某些情况下,亚马逊客户服务可能会破例,不要求退还商品。如果您的索赔符合卖家自配送 Prime 赔偿政策中的标准,亚马逊可能会对您进行赔偿。

9. 如果商品停止正常发挥作用,我能否配合买家进行维修?

目前,维修功能不适用于卖家自配送 Prime 订单。请接受退货,并向买家提供全额退款。

10. 为什么在退货有效期过后接受退货请求或向买家退款?

在某些情况下,亚马逊客户服务可能会在退货有效期过后接受退货或提供退款给买家。此类例外视买家的具体情况而定。

11. 我收到了一个多月前配送的订单的退货。由于已超出退货有效期,我能否拒收退货并将其发回给买家?

不可以。如果买家能够退货,说明亚马逊客户服务为该买家破例,并接受了在退货有效期过后提出的退货请求。您需要接受所有此类退货。如果您的索赔符合卖家自配送 Prime 赔偿政策中的标准,亚马逊可能会对您进行赔偿。

12. 我如何获知亚马逊客户服务针对卖家自配送 Prime 订单发放退款的情况?

  • 依次转至【卖家平台】>【设置】>【通知首选项】>【退货和索赔通知】。
  • 待处理的退货: 在退货请求自动获得批准或亚马逊客户服务批准时启用通知。
  • 退款通知: 在向买家发放退款时启用通知。

13. 卖家能否质疑亚马逊客户服务向买家退款的决定?

要对亚马逊客户服务发放的退款金额提出异议,请参阅卖家自配送 Prime 赔偿政策

14. 如果亚马逊客户服务已向买家退款,但我认为自己不应承担退款责任,该怎么办?

在某些情况下,如果您声称自己不应承担退款责任,亚马逊可能会赔偿您。您可以创建卖家电子商务交易保证索赔以请求赔偿,为此请访问卖家自配送 Prime 赔偿政策,了解有关卖家电子商务交易保证索赔的更多信息。

15. 如果亚马逊客户服务已向买家退款,但责任在于承运人,该怎么办?

如果由于承运人在配送时不够妥当(通常是遗失或损坏商品)导致发生退款,您应直接联系该承运人并提供问题的全部详情,直接向其寻求补偿。

有关卖家自配送 Prime 赔偿的常见问题

1. 如果亚马逊代表我处理退货,我能否获得赔偿?

如果买家因以下一种原因获得了亚马逊提供的退款且赔偿给买家的金额已从您的卖家账户中扣除,那么您可能有资格获得赔偿。

注意: 订单必须已全额退款(可能会根据退款政策从退款中扣除退货配送费用或重新入库费)方可符合卖家电子商务交易保证索赔的条件。不符合此标准的已提交索赔将会被自动拒绝。

在以下情形下,您可能符合获得赔偿的要求。在此列表列出的情形下,您并不一定能获得赔偿,且亚马逊将保留决定是否发放赔偿以及具体赔偿金额的所有权利:

  • 买家表示他们从未收到商品,但是我有证据证明买家已收货: 如果您通过“购买配送”服务购买了货件标签,且追踪信息显示商品已送达,但买家声称他们未收到包裹,则您符合获得赔偿的要求。如果您未通过“购买配送”服务购买货件标签,则必须提供商品送达的签名确认信息,才有资格获得有关卖家电子商务交易保证索赔的赔偿。
    注意: 这不适用于被亚马逊系统认定为“危险品”或“不可退货”的商品,除非退货原因是买家过错。请访问此处,详细了解会将退货原因认定为是买家过错的情形。
  • 买家退回已残损商品: 如果商品退还给您时处于不可售状况,且亚马逊确定您没有过错,则您有资格获得赔偿。(请发送相应的照片证据,证明退货与所购商品相关联)。
    注意: 根据重新入库费政策,如果买家造成商品残损,则赔偿金额最高为商品订单价值的 50%。
    注意: 附上所有必要的支持文件(例如:已残损商品的证明图片、退货邮寄标签图片、追踪编码、配送证明或您认为审核索赔所必需的任何其他信息。
  • 买家退回的商品不是我发送的商品: 如果退回给您的商品存在重大差异且亚马逊确定您没有过错,那么您就有资格获得赔偿。
  • 买家通过在线退货处理中心申请了免费换货,您配送了换货商品,买家退回了错误的商品或并非处于可售状况的原始商品,或者亚马逊向买家发放了退款。

    在以下情况下,您可能有资格就免费换货获得赔偿:

    • 买家通过在线退货处理中心申请了免费换货,您配送了换货商品,买家退回了错误的商品或处于不可售状况的原始商品。
      注意: 您必须在收到原始商品后的 60 个日历日内提交换货订单的赔偿索赔。
    • 买家通过在线退货处理中心申请了免费换货,您已配送换货商品,且亚马逊已向买家发放退款。
      注意: 您必须在向您的账户收取原始商品的退款后的 60 个日历日内针对原始订单提交赔偿索赔。提出索赔时,请提供追踪信息、退货商品图片和换货订单的退货标签图片。请注意,换货不退货不符合卖家电子商务交易保证索赔的要求。
      注意: 提交换货订单后,买家应在换货申请日期后的七天内将原始商品退还给您。原始商品退还后,您将收到亚马逊发送的要求您配送换货商品的通知。只有当原始商品以其他状况退还给您时,您才有资格针对换货订单提出赔偿索赔。运输中的订单不符合卖家电子商务交易保证索赔的要求。有关更多信息,请访问卖家自配送订单退货的换货
  • 买家在退货期限过后退回了商品: 如果亚马逊代表买家针对超出退货有效期的商品发起了退货,则您有资格获得赔偿。
    注意: 亚马逊根据最晚预计送达日期加上额外的 3 天商品盖邮戳时间来计算卖家自配送订单的退货有效期。
  • 即使买家负责支付退货运费,亚马逊仍向买家发放了退货配送标签的退款: 如果在预付费退货的退货原因代码中列有买家过错的退货原因,则您有资格获得赔偿。

2. 针对卖家自配送 Prime 订单提出赔偿索赔是否有任何限制?

赔偿存在以下限制:

  • 只有亚马逊代表您向买家发放的退款才有资格获得赔偿。如果由您向买家发放了退款,则不符合获得赔偿的条件。
  • 您必须在账户被收取退款费用后的 60 个日历日内提交赔偿索赔。
  • 针对每个订单编号只能提出一次索赔。
  • 单一订单的赔偿金额不得超过 $5,000。对于价值超过 $5,000 的商品,我们建议您购买第三方保险。
  • 本政策不适用于亚马逊物流订单。请参阅亚马逊物流买家退货政策,了解亚马逊物流赔偿政策。
  • 本政策不适用于信用卡拒付索赔。请参阅我们的完整信用卡拒付政策以了解详情。
  • 亚马逊商城交易保障索赔的订单不符合卖家电子商务交易保证索赔的条件(您可以针对亚马逊商城交易保障索赔提出申诉)。
  • 如果您因任何原因拒收退货的货件,则相应订单不符合赔偿的条件。
  • 在由 Amazon Shipping 之外的任何承运人运输的过程中丢失或残损的商品,不论是出库还是退货,均不符合卖家电子商务交易保证索赔要求。但您可以向承运人提出索赔,以获得可能的赔偿。对于使用 Amazon Shipping 发送的遗失或残损包裹,请点击此处查看如何在此页面提出索赔。对于由第三方承运人造成的包裹丢失或残损,请直接向该承运人询问相关赔偿政策。

3. 如何提出赔偿(卖家电子商务交易保证)索赔?

注意: 如果亚马逊已向买家退款,且订单具有有效的退货邮寄授权,请等到您收到商品或至少 15 天后再提出索赔。您可以在卖家平台的“管理退货”部分中验证订单是否具有有效的退货邮寄授权。
注意: 如果您不是注册账户用户,则系统不会处理您的索赔。如果您不是注册账户用户,请联系账户管理员,请求将您的电子邮件地址添加到“注册用户”列表中。
  • 在卖家平台的【订单】选项卡中,转至【管理 SAFE-T 索赔】。
  • 点击页面右上角的【提交新的 SAFE-T 索赔】。
  • 输入退货所对应的订单编号,然后点击【检查资格】。
  • 如果您的订单符合要求,请继续执行下一步操作。如果不符合要求,请知悉您无法通过申诉来申请针对此订单编号提出索赔和要求亚马逊审核索赔。
  • 选择最能描述您的赔偿索赔问题的原因。
  • 请在索赔中详细说明您认为亚马逊应向您提供赔偿的原因。例如,亚马逊向您超额收取了退货标签的费用,或者退回商品的状况不可接受。
  • 如果适用,请附上所有必要的证明文件(例如,残损商品的证明图片、退货邮寄标签图片、追踪编码、配送证明或您认为审核索赔所必需的任何其他信息),然后点击【提交 SAFE-T 索赔】。您将收到一封电子邮件,确认已收到您的索赔,未来有关您索赔的任何通信都应在管理 SAFE-T 索赔页面上完成。
注意: 您可在管理 SAFE-T 索赔页面上的通信中心查看与卖家电子商务交易保证索赔相关的任何通信。此页面上的每个索赔都具有查看消息的选项(以便查看有关该索赔的任何通信)。您也可以从同一选项卡上传任何附件。

您可以在管理 SAFE-T 索赔页面查看有关索赔的最新情况,该页面突出显示了需要您回应的索赔。您可以点击“查看消息”按钮打开 SAFE-T 沟通中心,在此中心您可以阅读和回复相关消息。

注意: 回复后,“管理 SAFE-T 索赔”页面中的索赔状态最长可能需要 24 小时才会更新。
注意: 在调查过程中,亚马逊调查人员可能会要求您提供其他信息。在这种情况下,您将收到卖家电子商务交易保证团队的通知,需要在 7 天内在管理 SAFE-T 索赔的同一页面进行回复。

如果未能在七天内提供充分的信息,则可能会导致您的索赔遭拒。

4. 如何查看索赔的状态?

要追踪您的赔偿索赔的状态,请转至【订单】 > 【管理 SAFE-T 索赔】。

  • “管理 SAFE-T 索赔”上的导航菜单具有不同的选项卡,具体取决于索赔状态(例如“正在等待卖家回复”、“已解决”和“正在进行调查”)。您可以点击相应的选项卡,状态变更或需要回复的索赔将会突出显示。每当索赔状态发生变更时,您都会收到一封电子邮件通知。此类电子邮件无需回复,但其中包含一个链接,可引导您转至卖家平台 SAFE-T 通信中心内的相应索赔。
  • 您可以选择左上角【索赔日期】旁边的框来选择日期范围,以便搜索特定时间段内的索赔。
  • 您也可以使用右上方的搜索框来搜索特定订单编号、ASIN、退货商品授权或卖家电子商务交易保证索赔编号。
  • 对于每个索赔,您都可以找到商品名称、数量、索赔金额、卖家电子商务交易保证索赔编号、原因、说明、您提供的附件、订单日期、索赔日期、索赔状态、赔偿金额和退货请求日期的相关信息。

5. 我可以对卖家电子商务交易保证索赔提出申诉吗?

如果您不同意卖家电子商务交易保证索赔决定,并且您拥有其他信息和证据来支持您的观点,则可以在收到索赔决定后七天内通过管理 SAFE-T 索赔页面对卖家电子商务交易保证索赔提出申诉,方法是使用针对所有已解决的索赔提供的回复选项进行回复。您只能对卖家电子商务交易保证索赔提出一次申诉,因此请慎重考虑拒绝原因,并提供可支持您申诉的其他信息。

“管理 SAFE-T 索赔”页面将针对每个索赔显示“请于 <日期> <时间> 之前回复”。对于已解决的索赔,将针对每个索赔通过“请于 <Date><Time> 之前申诉”来注明回复时间表。

注意: 请勿在没有任何额外信息的情况下多次重新开启同一索赔,否则亚马逊可能将您标记为滥用卖家电子商务交易保证流程,并对您的账户采取相应的措施。
注意: 请勿与销售伙伴支持团队讨论卖家电子商务交易保证索赔决定,因为他们无法影响针对卖家电子商务交易保证索赔做出的决定。您应通过管理 SAFE-T 索赔页面直接与卖家电子商务交易保证团队沟通。

6. 卖家电子商务交易保证索赔是否会影响我的绩效?

提出卖家电子商务交易保证索赔不会对您的绩效指标产生不利影响,但是任何试图滥用卖家电子商务交易保证流程或卖家赔偿政策的行为可能会导致您的账户出现绩效问题。

在提出赔偿索赔时,请确认情况中提供的详情属实,任何虚假陈述或歪曲都可能导致亚马逊撤销您的销售权限、收回之前所有的赔偿或采取任何其他相应措施。

卖家自配送 Prime 的承运人周末营业情况

如何在周六享受取件服务?

UPS 和 FedEx 的空运和速运服务均提供周六取件和投件业务。UPS 的陆运和 FedEx 的陆运/上门取件不属于其周六的常规服务,但如果制定专项营业计划和签署承运人特别协议,也可以在周六提供。请联系相关承运人了解更多信息。通过专项营业计划提供的服务无法通过“购买配送”使用,同时也无需遵守“购买配送”的相关要求。

USPS 提供周六取件和投件服务。

如何在周日享受取件服务?

FedEx 和 UPS 在周日一般不提供取件服务,但如果制定专项营业计划和签署承运人特别协议,也可以在周日提供。请联系相关承运人了解更多信息。通过专项营业计划提供的服务无法通过“购买配送”使用,同时也无需遵守“购买配送”的相关要求。

USPS 在周日只提供有限的取件服务,在有预约的情况下可接受通过长途运输向大型处理场所投件。USPS 的服务会分区域提供,但可能无法达到全国范围内的配送速度指标要求。

承运人 服务 周六取件 周六投件 周日取件 周日投件
UPS 陆运 有限 有限
空运
FedEx 陆运 有限 有限
上门取件
速运
USPS 全部 有限 有限
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