Prime Expédié par le vendeur

Avant de pouvoir bénéficier du programme Prime Expédié par le vendeur, vous devez satisfaire aux exigences de performances au cours d’une certaine période d’essai (voir la vidéo) afin de démontrer que vous pouvez répondre aux attentes de service des clients. Une fois la période d’essai réussie, vous êtes automatiquement inscrit au programme.

Les vendeurs autorisés à enregistrer leurs articles au service Prime Expédié par le vendeur peuvent :

• Offrir aux membres d’Amazon Prime les avantages liés à la livraison Prime.
• Acheter des services d’expédition pour tous les produits Prime via Achat de l’affranchissement (voir la vidéo). D’après les informations d’Amazon, les intégrateurs de service d’expédition suivants ont déjà adopté l’API Merchant Fulfillment pour traiter vos commandes Prime :
  • ADSI
  • Jazva
  • M2E Pro – Intégration Magento Amazon
  • OrderCup
  • Ordoro
  • RetailOps
  • SellerCloud
  • ShippingEasy
  • ShipRush
  • ShipStation
  • ShipWorks
  • Skubana
  • SolidShip par Solid Commerce
  • Teapplix
• Respecter toutes les exigences relatives au service clientèle, aux retours et aux expéditions définies pour les produits Prime (voir la vidéo).

Conditions de l’inscription au programme Prime Expédié par le vendeur

Une fois la période d’essai Prime terminée, vous êtes automatiquement inscrit au programme Prime Expédié par le vendeur.

Maintenant que vous êtes inscrit, vous devez répondre continuellement aux critères suivants pour conserver le statut Prime Expédié par le vendeur :

• Disposer d’un plan de vente Professionnel : vous devez disposer d’un compte avec un plan de vente Professionnel, et le compte doit être actif et correctement géré.
• Acheter l’affranchissement via le service Achat de l’affranchissement : au moins 99 % de vos étiquettes d’expédition doivent être achetées auprès du service Achat de l’affranchissement, soit via l’outil Achat de l’affranchissement sur votre page Gérer les commandes, soit via l’API Merchant Fulfillment.
• Heure d’enlèvement par le transporteur : vous devez faire appel à au moins l’un des transporteurs agréés dans le cadre du service Achat de l’affranchissement, par exemple UPS, USPS, OnTrac ou FedEx.
  • Pour les commandes standard ou avec livraison en deux jours, les transporteurs doivent procéder à l’enlèvement de la commande sur le site du vendeur à partir de 16h00, heure locale.

Révocation de l’inscription au programme Prime Expédié par le vendeur

Amazon évaluera votre éligibilité au service Prime chaque jour. Si vos statistiques vendeur sont inférieures aux seuils établis ou si vous enfreignez les conditions générales du programme, votre inscription pourra être révoquée. Le badge Prime sera désactivé pour vos offres et le statut de votre programme passera à Inéligible sous la section Programmes d’Expédition Prime dans les Paramètres d’expédition généraux. Vous ne pourrez plus proposer de produits avec le badge Prime dans vos offres Expédié par le vendeur jusqu’à ce que vous puissiez satisfaire à l’ensemble des statistiques de performance et des conditions générales du programme.

Comment puis-je lever la révocation ?

Si votre éligibilité à participer au programme Prime Expédié par le vendeur a été révoquée, nous pouvons vous demander de fournir un plan d’actions détaillant le problème, comprenant une analyse des causes et une description des étapes que vous allez mettre en place pour éviter des problèmes similaires à l’avenir. Vous pouvez consulter les exigences de statistiques vendeur Prime Expédié par le Vendeur avant l’envoi d’un plan d’actions. Vous pouvez soumettre vos plans d’actions en cliquant sur le bouton Créer un POA du tableau de bord Performances Prime Expédié par le vendeur.

Voici quelques exemples de problèmes de performance. Nous proposons également des suggestions sur la manière de les résoudre.

Si votre plan d’actions est approuvé, votre éligibilité à participer au service Prime Expédié par le vendeur sera restaurée.

Politique de retour Prime Expédié par le vendeur

Tous les contacts après-vente concernant les commandes Prime Expédié par le vendeur doivent être redirigés vers le Service Clientèle d’Amazon.

Le Service Client d’Amazon assure, et détermine, à sa seule discrétion, le service après-vente pour les articles Prime, notamment les retours client, les remboursements des articles Prime Expédié par le vendeur et les ajustements associés (tels que les remboursements sans retour, les remboursements complets ou partiels, les modifications du mode de livraison et des frais de livraison d’une commande, les remboursements des frais de livraison, l’annulation d’une commande ou les retours impliquant un remboursement en dehors des délais de retour fixés).

Dans le cadre de la participation au service Prime Expédié par le Vendeur, les vendeurs acceptent qu’Amazon puisse facturer sur votre compte des frais de retour, de remboursement ou autres ajustements et concessions accordés pour des articles bénéficiant de ce service.

Les vendeurs restent tenus de répondre aux demandes de renseignement des acheteurs avant la commande, des questions concernant les produits, ainsi que de toutes les questions relatives aux commandes provenant du Service Client. Vous vous engagez à traiter tous ces contacts de façon courtoise et à respecter la demande de performance élevée du service Prime en matière de service Clientèle et d’expérience client.

Politiques de remboursement applicables au service Prime Expédié par le vendeur

Amazon assure et détermine, à sa seule discrétion, l’ensemble du service clientèle après-vente pour les articles Prime, y compris les retours clients, les remboursements et les ajustements. Vous acceptez qu’Amazon puisse facturer à votre compte vendeur des frais liés aux retours, remboursements et autres ajustements et concessions accordés pour des articles Prime. Consultez la section Service client dans les Conditions générales du programme et le Service client pour le service Prime Expédié par le vendeur pour en savoir plus.

Normalement, vous êtes responsable du remboursement d’un client lors d’un retour relatif à une commande Prime Expédié par le vendeur. Toutefois, dans certains cas, Amazon peut rembourser le client en votre nom. Si vous estimez que vous ne devriez pas être tenu financièrement responsable des frais lors du remboursement d’un client réalisé par Amazon, vous pouvez déposer une demande de dédommagement via le processus SAFE-T (Seller Assurance for e-Commerce Transactions, assurance vendeur pour les transactions d’e-commerce).

Foire aux questions sur les retours relatifs au service Prime Expédié par le vendeur

1. Que dois-je faire si un client me contacte à propos d’un problème concernant une commande Prime Expédié par le Vendeur ?

• Si le client pose une question concernant les produits, vous devez lui répondre directement.
• Si la question est liée à un remboursement pour un retour et que vous avez reçu le retour, remboursez immédiatement le client.
• Si vous n’avez pas reçu le retour, informez le client que vous procéderez au remboursement dès que vous recevrez le produit.
• Si la question porte sur un autre sujet, par exemple sur le délai de retour ou comment laisser un avis, dirigez le client vers le Service Client qui devrait être en mesure de résoudre le problème du client.

2. Que dois-je faire si le Service Client me contacte à propos d’un problème concernant une commande Prime Expédié par le Vendeur ?

En général, le Service Client tentera de ne pas vous contacter à propos des commandes Prime Expédié par le Vendeur. Dans certains cas, cependant, Amazon a besoin de votre aide pour résoudre les problèmes des clients. Si le Service Client vous contacte au nom d’un client :

• Essayez de résoudre le problème du client le plus rapidement possible. Vous devez répondre au client dans un délai de deux jours ouvrés.
• Répondez au Service Client et au client en détaillant les étapes de résolution que vous avez prises via la messagerie acheteur/vendeur. Le client sera mis en copie de l’échange d’e-mails.

3. Dois-je encore autoriser les demandes de retour pour les commandes Prime Expédié par le Vendeur ?

Non, toutes les demandes de retour conformes à notre politique sont autorisées de façon automatique. Aucune action de votre part n’est nécessaire pour autoriser les retours.

4. Sous quel délai dois-je procéder au remboursement lorsqu’une commande Prime Expédié par le Vendeur m’est retournée ?

Vous devez rembourser l’article sous deux jours ouvrés après son retour dans votre entrepôt.

5. Qui effectue le remboursement pour un retour sur une commande Prime Expédié par le Vendeur ?

Vous êtes tenu de rembourser le client à réception d’un retour. Cependant, le Service Client se réserve le droit de procéder à un remboursement à la demande des clients dans les situations exceptionnelles (voir la FAQ 6 ci-dessous).

6. Dans quels cas le Service Client d’Amazon fournit-il un remboursement intégral au client ?

Amazon peut décider, à sa seule discrétion, de proposer des remboursements aux clients dans le cadre du service Prime Expédié par le Vendeur, mais il s’agit des scénarios les plus courants pour lesquels le Service Client émettrait un remboursement

1. Si la commande est retardée au-delà de la date promise.
2. Si le client n’a plus besoin du produit.
3. Si la commande ne dispose pas d’informations de suivi.
4. Si le client se plaint que le produit est défectueux/endommagé, que des pièces manquent ou qu’il a reçu le mauvais produit.

Le Service Client avertit les vendeurs des décisions de remboursement et en précise la raison (voir la FAQ 12).

7. Le Service Client d’Amazon va-t-il me contacter pour résoudre les problèmes des clients avant d’effectuer un remboursement ?

En général, les employés du Service Client résolvent les problèmes sans vous contacter. Toutefois, le Service Client est susceptible de vous contacter via la messagerie acheteur/vendeur lorsqu’un client a une question concernant un produit spécifique à laquelle l’employé ne peut pas répondre.

8. Que se passe-t-il si le Service Client rembourse le client, mais que je ne reçois pas le produit retourné ?

En général, le Service Client demande que le produit soit retourné avant de procéder au remboursement. Dans certains cas, le Service Client peut faire une exception et demander que le produit ne soit pas retourné. Amazon peut vous rembourser si votre réclamation répond aux critères de la politique de remboursement du vendeur pour le service Prime Expédié par le Vendeur.

9. Puis-je faire réparer le produit en accord avec le client, s’il ne fonctionne plus comme prévu ?

Pour le moment, cette fonctionnalité n’est pas disponible dans le cadre du service Prime Expédié par le Vendeur. Vous devez accepter le retour et rembourser intégralement le client.

10. Pourquoi une demande de retour a-t-elle été acceptée ou un remboursement effectué au client au-delà du délai de retour ?

Dans certains cas, le Service Client peut accepter un retour ou rembourser le client au-delà du délai de retour. Ces autorisations exceptionnelles sont décidées au cas par cas, en fonction de la situation du client.

11. J’ai reçu un retour pour une commande expédiée il y a plus d’un mois. Étant donné que le délai de retour est dépassé, puis-je refuser le retour et la renvoyer au client ?

Non. Si le client a pu renvoyer le produit, c’est parce que le Service Client lui a accordé une autorisation exceptionnelle et a accepté la demande de retour hors délai. Vous êtes tenu d’accepter tous ces retours. Amazon peut vous rembourser si votre réclamation répond aux critères de la politique de remboursement du vendeur pour le service Prime Expédié par le Vendeur.

12. Comment suis-je informé qu’une commande Prime Expédié par le Vendeur a été remboursée par le Service Client ?

• Accédez à Seller Central > Paramètres > Préférences de notification > Notifications de retours et réclamations.
• Retours en attente : active la notification lorsqu’une demande de retour est autorisée automatiquement ou autorisée par le Service Client d’Amazon.
• Notifications de remboursement : active la notification lorsqu’un remboursement est effectué au client.

13. Les vendeurs peuvent-ils contester la décision du Service Client de rembourser le client ?

Pour contester le montant d’un remboursement émis par le Service Client, consultez la Politique de remboursement du vendeur pour le service Prime Expédié par le Vendeur.

14. Que se passe-t-il si le Service Client rembourse le client, mais que je considère que ce remboursement ne devrait pas être à ma charge ?

Amazon peut vous rembourser dans certains cas si vous considérez que le remboursement ne devrait pas être à votre charge. Vous pouvez créer une réclamation SAFE-T pour demander un remboursement. Consultez la Politique de remboursement du vendeur pour le service Prime Expédié par le Vendeur pour obtenir plus d’informations sur les réclamations SAFE-T.

15. Que se passe-t-il si le Service Client rembourse le client mais que le transporteur est à l’origine du problème ?

Lorsque le remboursement est dû à un problème de livraison, généralement des articles perdus ou endommagés, vous devez contacter le transporteur directement, lui fournir un descriptif détaillé de la situation et lui adresser une demande d’indemnisation.

Foire aux questions sur les remboursements relatifs au service Prime Expédié par le vendeur

1. Puis-je être remboursé si Amazon traite un retour en mon nom ?

Vous pouvez être éligible à un remboursement si un client a été remboursé par Amazon pour l’une des raisons suivantes et si le montant du remboursement a été débité de votre compte vendeur.

Vous trouverez ci-dessous les scénarios pour lesquels vous pourriez être éligible à un remboursement. Cette liste ne garantit pas que vous serez remboursé et Amazon se réserve le droit de définir le montant du remboursement, le cas échéant :

• L’acheteur a indiqué n’avoir jamais reçu l’article, mais j’ai des preuves : vous êtes éligible à un remboursement si vous avez acheté une étiquette d’expédition de livraison via le service Achat de l’affranchissement et que le suivi indique que l’article a été livré, mais que le client affirme ne pas avoir reçu le colis. Si vous n’avez pas acheté d’étiquette d’expédition via les services Achat de l’affranchissement, vous devez fournir une confirmation de livraison par signature pour être éligible à un dédommagement pour votre réclamation SAFE-T.
  Remarque: Cela ne s’applique pas aux articles considérés comme des « matières dangereuses » ou « non retournables » par les systèmes d’Amazon, sauf si le motif du retour est de la faute du client. Cliquez ici pour en savoir plus sur les cas où un motif de retour est considéré comme la faute du client.
• L’acheteur a retourné l’article endommagé : vous êtes éligible à un remboursement si un article vous est retourné dans un état invendable et Amazon détermine que ce n’est pas de votre faute. (Envoyez une photo justificative appropriée associant le retour au produit acheté).
  Remarque: En vertu de la politique sur les frais de restockage, si le produit est endommagé par le client, le dédommagement sera limité à un maximum de 50 % de la valeur de la commande du produit.
  Remarque: Joignez tous les documents justificatifs nécessaires (par ex., photos justificatives de l’article endommagé, photo de l’étiquette de retour, numéro de suivi, preuve de livraison ou toute information supplémentaire nécessaire pour examiner votre réclamation).
• L’acheteur a retourné un article qui ne correspond pas ce que j’ai envoyé : vous êtes éligible à un remboursement si un article qui ne correspond pas à ce que vous avez envoyé vous est retourné et qu’Amazon détermine que vous n’êtes pas responsable.
• Le client a demandé un remplacement gratuit via le centre de retours en ligne, vous avez expédié le produit de remplacement, le client a renvoyé un article incorrect ou l’article d’origine dans un état invendable, ou Amazon a émis un remboursement au client.

  Vous pouvez être éligible au dédommagement d’un remplacement gratuit dans les cas suivants :

  • Le client a demandé un remplacement gratuit via le centre de retours en ligne, vous avez expédié le produit de remplacement et le client a renvoyé un article incorrect ou l’article d’origine dans un état invendable.
    Remarque: Vous devez soumettre la demande de dédommagement pour la commande de remplacement dans un délai de 60 jours calendaires à compter de la réception de l’article d’origine.
  • Le client a demandé un remplacement gratuit via le centre de retours en ligne, vous avez expédié l’article de remplacement et Amazon a émis un remboursement au client.
    Remarque: Vous devez soumettre la demande de dédommagement de la commande d’origine dans un délai de 60 jours calendaires à compter du débit du remboursement de l’article d’origine sur votre compte. Fournissez les informations de suivi, une photo de l’article retourné et une photo de l’étiquette de retour pour la commande de remplacement lors du dépôt d’une réclamation. Notez que les remplacements sans retour ne sont pas éligibles aux réclamations SAFE-T.
    Remarque: Après avoir demandé une commande de remplacement, le client doit vous renvoyer l’article d’origine dans un délai de sept jours à compter de la date de la demande de remplacement. Vous recevrez une notification de la part d’Amazon pour l’envoi de l’article de remplacement une fois l’article d’origine retourné. Vous ne serez éligible à une demande de remboursement pour la commande de remplacement que si l’article d’origine vous est renvoyé dans un état différent. Les commandes en transit ne sont pas éligibles pour une réclamation SAFE-T. Pour plus d’informations, consultez la page Remplacements des retours Expédié par le vendeur.
• L’acheteur a retourné l’article après la période de retour : vous êtes éligible à un remboursement si Amazon a effectué un retour au nom d’un client pour un article au-delà du délai de retour.
  Remarque: Amazon calcule le délai de retour pour les commandes expédiées par le vendeur en fonction de la date de livraison estimée maximale et en ajoutant trois jours pour l’affranchissement de l’article.
• Amazon a émis un remboursement au client pour l’étiquette de retour, même si le client était responsable du paiement de l’expédition de retour : vous êtes éligible à un remboursement si le motif du retour est répertorié comme faute du client dans les Codes de motif de retour pour les retours prépayés.

2. Existe-t-il des restrictions concernant le dépôt d’une réclamation de remboursement pour une commande Prime Expédié par le vendeur ?

Les restrictions suivantes s’appliquent aux remboursements :

• Seuls les remboursements émis à des clients par Amazon en votre nom sont éligibles aux remboursements. Vous n’êtes pas éligible au remboursement si vous avez effectué un remboursement au client.
• Les réclamations pour dédommagement doivent être soumises dans les 60 jours suivant un remboursement facturé à votre compte.
• Vous ne pouvez déposer qu’une seule réclamation par numéro de commande.
• Le remboursement d’une commande ne peut excéder 5 000 $. Pour les articles d’une valeur supérieure à 5 000 $, nous vous recommandons de souscrire à une assurance tiers.
• Les commandes Expédié par Amazon ne sont pas couvertes par cette politique. Consultez la Politique de retour client Expédié par Amazon pour connaître la politique de remboursement Expédié par Amazon.
• Les contestations de prélèvement ne sont pas couvertes par cette politique. Consultez notre politique de rétrofacturation complète pour plus de détails.
• Les commandes visées par une réclamation au titre de la Garantie A à Z ne sont pas éligibles aux réclamations SAFE-T (vous avez la possibilité de contester une réclamation au titre de la Garantie A à Z).
• Si vous refusez une expédition de retour pour quelque raison que ce soit, la commande n’est pas éligible à un dédommagement.
• Les articles perdus ou endommagés en transit, lors de l’expédition vers le client ou du retour, par un transporteur autre qu’Amazon Shipping ne sont pas éligibles aux réclamations SAFE-T. Vous pouvez soumettre une réclamation auprès du transporteur pour un éventuel dédommagement. Pour un colis perdu ou endommagé envoyé via Amazon Shipping, vérifiez comment effectuer une réclamation sur cette page ici. Pour un colis perdu ou endommagé envoyé par un transporteur tiers, demandez lui directement quelle est sa politique de dédommagement.

3. Comment puis-je déposer une demande de remboursement (SAFE-T) ?

• Sur l’onglet Commandes de Seller Central, accédez à Gérer les réclamations SAFE-T.
• Cliquez sur Déposer une réclamation SAFE-T, en haut à droite de la page.
• Saisissez le numéro de la commande faisant l’objet du retour, puis cliquez sur Vérifier l’éligibilité.
• Si votre commande est éligible, passez à l’étape suivante. Si ce n’est pas le cas, sachez qu’il n’y a pas d’option de contestation pour réclamer le dépôt et l’examen du numéro de la commande.
• Sélectionnez la raison qui décrit le mieux votre cas de demande de remboursement.
• Dans votre réclamation, indiquez précisément pourquoi vous estimez qu’Amazon doit vous rembourser. Par exemple, vous avez été surfacturé pour l’étiquette de retour, ou le produit vous a été renvoyé dans un état inacceptable.
• Joignez tous les documents justificatifs nécessaires (par ex. photos justificatives de l’article endommagé, photo de l’étiquette de retour, numéro de suivi, preuve de livraison ou tout renseignement supplémentaire que vous jugez nécessaire pour l’examen de votre réclamation), le cas échéant, puis cliquez sur Soumettre une réclamation SAFE-T. Vous recevrez un e-mail confirmant la réception de votre réclamation. Toute correspondance ultérieure relative à votre réclamation doit être effectuée sur la page Gérer les réclamations SAFE-T.

4. Comment vérifier l’état de mes réclamations ?

Pour suivre l’état de vos réclamations pour dédommagement, allez dans Commandes > Gérer les réclamations SAFE-T.

• Le menu de navigation sur la page « Gérer les réclamations SAFE-T » contient différents onglets en fonction de l’état de la réclamation (par exemple, « En attente de la réponse du vendeur », « Résolu » et « En cours d’examen »). Vous pouvez cliquer sur les onglets respectifs et les réclamations avec un changement d’état ou nécessitant une réponse apparaîtront en surbrillance. Vous recevrez également un e-mail de notification chaque fois que l’état d’une réclamation change. Cependant, il s’agira d’un e-mail ne pouvant recevoir de réponse contenant un lien vous permettant de vous diriger vers les réclamations respectives dans le centre de communication SAFE-T sur Seller Central.
• Vous pouvez rechercher des réclamations pour une période donnée en sélectionnant la case à côté de Date de réclamation en haut à gauche pour sélectionner la plage de données.
• Vous pouvez également rechercher un numéro de commande spécifique, un ASIN, une autorisation de retour de la marchandise ou un numéro SAFE-T à l’aide du champ de recherche qui se trouve en haut à droite.
• Pour chaque réclamation, vous pouvez retrouver des informations sur le nom du produit, la quantité, le montant de la réclamation, le numéro de la réclamation SAFE-T, le motif, la description, les pièces jointes que vous avez fournies, la date de la commande, la date de la réclamation, l’état de la réclamation, le montant du dédommagement et la date de la demande de retour.

5. Puis-je contester une réclamation SAFE-T ?

Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision SAFE-T et que vous disposez des informations et des éléments de preuve supplémentaires pour appuyer vos arguments, vous pouvez contester la réclamation SAFE-T dans les sept jours suivant la décision relative à la réclamation via la page Gérer les réclamations SAFE-T, par le biais de l’option de réponse disponible pour toutes les réclamations résolues. Vous ne pouvez contester une réclamation SAFE-T qu’une seule fois. Étudiez attentivement les motifs du refus et fournissez des informations supplémentaires qui étayeront votre contestation.

La page Gérer les réclamations SAFE-T indiquera « Répondre avant le <Date> <Time> » pour chaque réclamation. Pour les réclamations résolues, le délai de réponse sera indiqué comme « Contester avant le <Date> <Time> » pour chaque réclamation.

6. Les réclamations SAFE-T affectent-elles mes performances ?

Le dépôt de réclamations SAFE-T ne compte pas dans vos statistiques vendeur, mais toute tentative d’abus du processus SAFE-T ou de la politique de remboursement vendeur peut entraîner des mesures pouvant nuire aux performances de votre compte.

Lorsque vous effectuez une demande de remboursement, vous confirmez que les informations mentionnées dans le dossier sont vraies et que toute déclaration erronée ou écart par rapport à la déclaration peut entraîner la suppression de vos droits de vente, l’annulation de tous les remboursements antérieurs ou toute autre action appropriée par Amazon.

Comment puis-je obtenir un enlèvement le samedi ?

Les enlèvements et les dépôts le samedi sont proposés par UPS et FedEx pour leurs services Air et Express. Les enlèvements UPS par voie terrestre et FedEx par voie terrestre/domestiques ne font pas partie de leur offre de services généraux, mais peuvent être disponibles via des plans d’exploitation spéciaux et des contrats avec ces transporteurs. Contactez les transporteurs pour plus d’informations. Les services fournis via des plans d’exploitation spéciaux ne seront pas disponibles via l’Achat de l’affranchissement et exemptés de l’obligation d’Achat de l’affranchissement.

USPS effectuera l’enlèvement le samedi et autorisera les dépôts.

Comment puis-je obtenir un enlèvement le dimanche ?

Les enlèvements le dimanche ne font pas partie des services généraux de FedEx et d’UPS, mais peuvent être disponibles via des plans d’exploitation spéciaux et des contrats avec ces transporteurs. Contactez les transporteurs pour plus d’informations. Les services fournis via des plans d’exploitation spéciaux ne seront pas disponibles via l’Achat de l’affranchissement et exemptés de l’obligation d’Achat de l’affranchissement.

USPS propose des enlèvements limités le dimanche et peut accepter des dépôts de ligne dans des centres de traitement plus importants sur rendez-vous. Les services USPS peuvent fonctionner pour une couverture régionale, mais sont susceptibles d’être insuffisants pour répondre eux-mêmes aux statistiques de vitesse de livraison à l’échelle nationale.