Le service Prime Expédié par le vendeur vous permet de mettre vos produits en vente en tant que produits éligibles au service Prime et d’en traiter vous-même l’expédition. Vous pouvez afficher le badge Prime sur les produits que vous expédiez déjà directement aux clients avec livraison en deux jours et expédition standard gratuite (voir la vidéo). L’inscription au service Prime Expédié par le vendeur est gratuite.
Avant de pouvoir bénéficier du programme Prime Expédié par le vendeur, vous devez satisfaire aux exigences de performances au cours d’une certaine période d’essai (voir la vidéo) afin de démontrer que vous pouvez répondre aux attentes de service des clients. Une fois la période d’essai réussie, vous êtes automatiquement inscrit au programme.
Les vendeurs autorisés à enregistrer leurs articles au service Prime Expédié par le vendeur peuvent :
Conditions de l’inscription au programme Prime Expédié par le vendeur
Une fois la période d’essai Prime terminée, vous êtes automatiquement inscrit au programme Prime Expédié par le vendeur.
Maintenant que vous êtes inscrit, vous devez répondre continuellement aux critères suivants pour conserver le statut Prime Expédié par le vendeur :
Amazon évaluera votre éligibilité au service Prime chaque jour. Si vos statistiques vendeur sont inférieures aux seuils établis ou si vous enfreignez les conditions générales du programme, votre inscription pourra être révoquée. Le badge Prime sera désactivé pour vos offres et le statut de votre programme passera à Inéligible sous la section Programmes d’Expédition Prime dans les Paramètres d’expédition généraux. Vous ne pourrez plus proposer de produits avec le badge Prime dans vos offres Expédié par le vendeur jusqu’à ce que vous puissiez satisfaire à l’ensemble des statistiques de performance et des conditions générales du programme.
Si votre éligibilité à participer au programme Prime Expédié par le vendeur a été révoquée, nous pouvons vous demander de fournir un plan d’actions détaillant le problème, comprenant une analyse des causes et une description des étapes que vous allez mettre en place pour éviter des problèmes similaires à l’avenir. Vous pouvez consulter les exigences de statistiques vendeur Prime Expédié par le Vendeur avant l’envoi d’un plan d’actions. Vous pouvez soumettre vos plans d’actions en cliquant sur le bouton Créer un POA du tableau de bord Performances Prime Expédié par le vendeur.
Voici quelques exemples de problèmes de performance. Nous proposons également des suggestions sur la manière de les résoudre.
Cause de la révocation de votre éligibilité au programme : | Action |
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Taux de livraisons dans les délais | Consultez vos retards d’expédition dans le rapport sur les défauts et identifiez la cause première des retards d’expédition.
Conseil: Utilisez une méthode d’expédition qui livre vos colis à la date de livraison promise au client.
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Taux d’utilisation du service Achat de l’affranchissement | Vérifiez votre rapport sur les défauts pour les commandes dont la valeur est « X » dans la colonne Expédié en dehors d’Achat de l’affranchissement.
Conseil: Utilisez une API approuvée pour acheter des étiquettes d’expédition via la fonctionnalité Achat de l’affranchissement.
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Taux d’annulations | Vérifiez vos procédures de contrôle et de gestion du stock. Si vous constatez que certains de vos produits sont constamment en rupture de stock, surveillez votre stock quotidiennement afin de vous assurer de ne pas mettre en vente des produits que vous ne pouvez pas expédier immédiatement. |
Statistiques de vitesse de livraison | Activez ou augmentez la couverture Prime de la livraison en un jour en ajoutant davantage d’états à vos fichiers modèles d’expédition Prime.
Remarque: Si vous utilisez l’automatisation des régions d’expédition pour configurer vos régions Prime, vous pouvez améliorer la couverture en ajoutant des services d’expédition supplémentaires et/ou en mettant à jour la limite de zone de livraison des services d’expédition.
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Opérations le Weekend | Assurez-vous que votre badge Prime est toujours activé pendant le week-end.
Remarque: Une heure limite le samedi peut être définie dès 10h30. L’heure limite de la semaine ne sera pas antérieure à 14h00.
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Livraison le week-end | Utilisez des services d’expédition qui procèdent aux enlèvements et livrent les clients pendant le week-end. Pour plus d’informations, consultez la page Paramètres d’expédition des commandes pour savoir comment personnaliser vos paramètres d’expédition des commandes, y compris les heures limites de traitement des commandes, les week-ends et la livraison le week-end.
Remarque: Si vous expédiez vos produits avec plusieurs transporteurs et que vous avez des calendriers d’enlèvement qui varient selon le jour de la semaine, nous vous encourageons à ajuster les heures limite/dernier enlèvement de commande chaque jour de la semaine pour chaque transporteur.
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Couverture de livraison à l’échelle nationale | Vérifiez que les régions Prime sélectionnées dans les fichiers modèles d’expédition pour vos produits de taille standard couvrent les 48 États de la zone contigus des États-Unis et du District de Columbia. Achat de l’affranchissement apparaîtra sur la page des méthodes d’expédition répondant à la promesse du client en fonction de vos fichiers modèles. |
Si votre plan d’actions est approuvé, votre éligibilité à participer au service Prime Expédié par le vendeur sera restaurée.
Politique de retour Prime Expédié par le vendeur
Tous les contacts après-vente concernant les commandes Prime Expédié par le vendeur doivent être redirigés vers le Service Clientèle d’Amazon.
Le Service Client d’Amazon assure, et détermine, à sa seule discrétion, le service après-vente pour les articles Prime, notamment les retours client, les remboursements des articles Prime Expédié par le vendeur et les ajustements associés (tels que les remboursements sans retour, les remboursements complets ou partiels, les modifications du mode de livraison et des frais de livraison d’une commande, les remboursements des frais de livraison, l’annulation d’une commande ou les retours impliquant un remboursement en dehors des délais de retour fixés).
Dans le cadre de la participation au service Prime Expédié par le Vendeur, les vendeurs acceptent qu’Amazon puisse facturer sur votre compte des frais de retour, de remboursement ou autres ajustements et concessions accordés pour des articles bénéficiant de ce service.
Les vendeurs restent tenus de répondre aux demandes de renseignement des acheteurs avant la commande, des questions concernant les produits, ainsi que de toutes les questions relatives aux commandes provenant du Service Client. Vous vous engagez à traiter tous ces contacts de façon courtoise et à respecter la demande de performance élevée du service Prime en matière de service Clientèle et d’expérience client.
Amazon assure et détermine, à sa seule discrétion, l’ensemble du service clientèle après-vente pour les articles Prime, y compris les retours clients, les remboursements et les ajustements. Vous acceptez qu’Amazon puisse facturer à votre compte vendeur des frais liés aux retours, remboursements et autres ajustements et concessions accordés pour des articles Prime. Consultez la section Service client dans les Conditions générales du programme et le Service client pour le service Prime Expédié par le vendeur pour en savoir plus.
Normalement, vous êtes responsable du remboursement d’un client lors d’un retour relatif à une commande Prime Expédié par le vendeur. Toutefois, dans certains cas, Amazon peut rembourser le client en votre nom. Si vous estimez que vous ne devriez pas être tenu financièrement responsable des frais lors du remboursement d’un client réalisé par Amazon, vous pouvez déposer une demande de dédommagement via le processus SAFE-T (Seller Assurance for e-Commerce Transactions, assurance vendeur pour les transactions d’e-commerce).
En général, le Service Client tentera de ne pas vous contacter à propos des commandes Prime Expédié par le Vendeur. Dans certains cas, cependant, Amazon a besoin de votre aide pour résoudre les problèmes des clients. Si le Service Client vous contacte au nom d’un client :
Non, toutes les demandes de retour conformes à notre politique sont autorisées de façon automatique. Aucune action de votre part n’est nécessaire pour autoriser les retours.
Vous devez rembourser l’article sous deux jours ouvrés après son retour dans votre entrepôt.
Vous êtes tenu de rembourser le client à réception d’un retour. Cependant, le Service Client se réserve le droit de procéder à un remboursement à la demande des clients dans les situations exceptionnelles (voir la FAQ 6 ci-dessous).
Amazon peut décider, à sa seule discrétion, de proposer des remboursements aux clients dans le cadre du service Prime Expédié par le Vendeur, mais il s’agit des scénarios les plus courants pour lesquels le Service Client émettrait un remboursement
Le Service Client avertit les vendeurs des décisions de remboursement et en précise la raison (voir la FAQ 12).
En général, les employés du Service Client résolvent les problèmes sans vous contacter. Toutefois, le Service Client est susceptible de vous contacter via la messagerie acheteur/vendeur lorsqu’un client a une question concernant un produit spécifique à laquelle l’employé ne peut pas répondre.
En général, le Service Client demande que le produit soit retourné avant de procéder au remboursement. Dans certains cas, le Service Client peut faire une exception et demander que le produit ne soit pas retourné. Amazon peut vous rembourser si votre réclamation répond aux critères de la politique de remboursement du vendeur pour le service Prime Expédié par le Vendeur.
Pour le moment, cette fonctionnalité n’est pas disponible dans le cadre du service Prime Expédié par le Vendeur. Vous devez accepter le retour et rembourser intégralement le client.
Dans certains cas, le Service Client peut accepter un retour ou rembourser le client au-delà du délai de retour. Ces autorisations exceptionnelles sont décidées au cas par cas, en fonction de la situation du client.
Non. Si le client a pu renvoyer le produit, c’est parce que le Service Client lui a accordé une autorisation exceptionnelle et a accepté la demande de retour hors délai. Vous êtes tenu d’accepter tous ces retours. Amazon peut vous rembourser si votre réclamation répond aux critères de la politique de remboursement du vendeur pour le service Prime Expédié par le Vendeur.
Pour contester le montant d’un remboursement émis par le Service Client, consultez la Politique de remboursement du vendeur pour le service Prime Expédié par le Vendeur.
Amazon peut vous rembourser dans certains cas si vous considérez que le remboursement ne devrait pas être à votre charge. Vous pouvez créer une réclamation SAFE-T pour demander un remboursement. Consultez la Politique de remboursement du vendeur pour le service Prime Expédié par le Vendeur pour obtenir plus d’informations sur les réclamations SAFE-T.
Lorsque le remboursement est dû à un problème de livraison, généralement des articles perdus ou endommagés, vous devez contacter le transporteur directement, lui fournir un descriptif détaillé de la situation et lui adresser une demande d’indemnisation.
Vous pouvez être éligible à un remboursement si un client a été remboursé par Amazon pour l’une des raisons suivantes et si le montant du remboursement a été débité de votre compte vendeur.
Vous trouverez ci-dessous les scénarios pour lesquels vous pourriez être éligible à un remboursement. Cette liste ne garantit pas que vous serez remboursé et Amazon se réserve le droit de définir le montant du remboursement, le cas échéant :
Vous pouvez être éligible au dédommagement d’un remplacement gratuit dans les cas suivants :
Les restrictions suivantes s’appliquent aux remboursements :
Vous pouvez consulter les mises à jour de votre réclamation sur la page Gérer les réclamations SAFE-T, qui mettent en évidence les réclamations qui nécessitent votre réponse. Cliquez sur le bouton « Afficher le message » qui ouvrira le centre de communication SAFE-T où vous pourrez lire et répondre au message.
Si vous ne fournissez pas suffisamment d’informations dans les sept jours, votre réclamation est refusée.
Pour suivre l’état de vos réclamations pour dédommagement, allez dans Commandes > Gérer les réclamations SAFE-T.
Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision SAFE-T et que vous disposez des informations et des éléments de preuve supplémentaires pour appuyer vos arguments, vous pouvez contester la réclamation SAFE-T dans les sept jours suivant la décision relative à la réclamation via la page Gérer les réclamations SAFE-T, par le biais de l’option de réponse disponible pour toutes les réclamations résolues. Vous ne pouvez contester une réclamation SAFE-T qu’une seule fois. Étudiez attentivement les motifs du refus et fournissez des informations supplémentaires qui étayeront votre contestation.
La page Gérer les réclamations SAFE-T indiquera « Répondre avant le <Date> <Time> » pour chaque réclamation. Pour les réclamations résolues, le délai de réponse sera indiqué comme « Contester avant le <Date> <Time> » pour chaque réclamation.
Le dépôt de réclamations SAFE-T ne compte pas dans vos statistiques vendeur, mais toute tentative d’abus du processus SAFE-T ou de la politique de remboursement vendeur peut entraîner des mesures pouvant nuire aux performances de votre compte.
Lorsque vous effectuez une demande de remboursement, vous confirmez que les informations mentionnées dans le dossier sont vraies et que toute déclaration erronée ou écart par rapport à la déclaration peut entraîner la suppression de vos droits de vente, l’annulation de tous les remboursements antérieurs ou toute autre action appropriée par Amazon.
Les enlèvements et les dépôts le samedi sont proposés par UPS et FedEx pour leurs services Air et Express. Les enlèvements UPS par voie terrestre et FedEx par voie terrestre/domestiques ne font pas partie de leur offre de services généraux, mais peuvent être disponibles via des plans d’exploitation spéciaux et des contrats avec ces transporteurs. Contactez les transporteurs pour plus d’informations. Les services fournis via des plans d’exploitation spéciaux ne seront pas disponibles via l’Achat de l’affranchissement et exemptés de l’obligation d’Achat de l’affranchissement.
USPS effectuera l’enlèvement le samedi et autorisera les dépôts.
Les enlèvements le dimanche ne font pas partie des services généraux de FedEx et d’UPS, mais peuvent être disponibles via des plans d’exploitation spéciaux et des contrats avec ces transporteurs. Contactez les transporteurs pour plus d’informations. Les services fournis via des plans d’exploitation spéciaux ne seront pas disponibles via l’Achat de l’affranchissement et exemptés de l’obligation d’Achat de l’affranchissement.
USPS propose des enlèvements limités le dimanche et peut accepter des dépôts de ligne dans des centres de traitement plus importants sur rendez-vous. Les services USPS peuvent fonctionner pour une couverture régionale, mais sont susceptibles d’être insuffisants pour répondre eux-mêmes aux statistiques de vitesse de livraison à l’échelle nationale.
Transporteur | Service | Enlèvements le samedi | Dépôts le samedi | Enlèvements le dimanche | Dépôts le dimanche |
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UPS | Terrestre | Limité | Non | Limité | Non |
Aérien | Oui | Oui | Non | Non | |
FedEx | Terrestre | Limité | Non | Limité | Non |
Domestique | Non | Non | Non | Non | |
Express | Oui | Oui | Non | Non | |
USPS | Tous | Oui | Oui | Limité | Limité |