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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Annulations de commandes

Comment annuler une commande ? (processus standard)

Si un acheteur vous demande d’annuler une commande dont l’expédition n’a pas été effectuée ou confirmée, vous pouvez l’annuler sur la page Gérer les commandes ou à l’aide d’un fichier d’annulation de commandes. Pour annuler une commande depuis le menu Gérer les commandes, suivez les étapes mentionnées dans la section « Processus d’annulation standard qui n’affectera pas vos statistiques » ci-dessous.

Lorsque vous annulez une commande, Amazon met automatiquement à jour son état sur le compte Amazon de l’acheteur et envoie un e-mail de notification à ce dernier.

Remarque:
  • Si vous avez expédié et confirmé la commande, informez l’acheteur qu’il recevra bientôt la commande et demandez-lui de vous la renvoyer pour obtenir un remboursement.
  • Si vous avez déjà généré l’étiquette d’expédition, informez l’acheteur que vous ne pouvez pas annuler la commande à ce stade et demandez-lui de vous renvoyer l’article pour obtenir un remboursement.
  • Si vous annulez une commande par erreur, vous ne pourrez plus contacter l’acheteur via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs une fois la commande annulée.

Les annulations et les retours sont des activités normales de la plupart des processus de vente.

Quand un acheteur peut-il annuler une commande ?

Pendant les 30 minutes qui suivent l’émission de la commande, les acheteurs peuvent annuler leur commande à l’aide du bouton Annuler les articles, situé dans Votre compte > Vos commandes sur Amazon. Passé ce délai de 30 minutes, l’acheteur peut demander l’annulation, mais seul le vendeur peut annuler la commande.

Si l’acheteur envoie un message pour demander l’annulation d’une commande, procédez comme suit :

Important: Si vous ne suivez pas le processus d’annulation comme indiqué ci-dessous (réponse à une demande d’annulation générée par le compte de l’acheteur), l’annulation risque d’être prise en compte dans vos statistiques vendeur.
Remarque: Si vous ne pouvez pas traiter la commande en raison d’une rupture de stock et devez donc l’annuler, sélectionnez le motif Rupture de stock. Ne contactez pas l’acheteur pour lui demander de soumettre une demande d’annulation.

Processus d’annulation standard qui n’affectera pas vos statistiques vendeur :

Vous recevez la demande d’annulation via le service de messagerie Acheteurs – Vendeurs avec l’objet spécifique suivant : « Demande d’annulation de commande du client Amazon... »

Pour annuler une commande à la suite de la demande d’un acheteur, procédez comme suit :


  1. Dans le menu déroulant Commandes, sélectionnez Gérer les commandes.
  2. Recherchez la commande référencée dans l’e-mail de notification et cliquez sur Annuler la commande dans la colonne Action.
    Remarque: Le bouton Annuler la commande n’est disponible que pour les commandes non expédiées .
  3. Sur la page Annuler la commande, sélectionnez le motif de l’annulation Annulé par l’acheteur.
  4. Cliquez sur Soumettre.
  5. Après avoir annulé la commande, l’acheteur et vous recevrez une confirmation par e-mail.
Remarque: Des échanges supplémentaires avec l’acheteur peuvent modifier l’objet de la communication d’origine.

Processus d’annulation non standard qui peut affecter vos statistiques :

Vous recevez une demande d’annulation qui ne comprend pas l’objet standard « Demande d’annulation de commande du client Amazon... ».

Pour éviter d’annuler une commande d’une manière qui affecte vos statistiques, utilisez le service de messagerie Acheteurs – Vendeurs et demandez à l’acheteur de soumettre une annulation officielle en suivant la procédure standard. Suivez les instructions suivantes dans votre réponse : Vous pouvez trouver la commande dans votre compte Amazon en cliquant sur Votre compte > Vos commandes > Demander une annulation

Annulation partielle

Vous pouvez parfois être amené à annuler une partie d’une commande comportant plusieurs articles et à rembourser les articles annulés. Pour une annulation partielle, chargez un flux d’ajustement de commandes.

Important: Vous devez être un développeur Amazon MWS pour pouvoir envoyer une demande de fichiers.

Pour plus d’informations, consultez la page Annuler une ou plusieurs commandes.

À consulter également

Fichier Annulation de commande

Taux d’annulations

Foire aux questions sur les annulations

Annulation automatique

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