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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Meilleures pratiques pour les fêtes de fin d'année

Pendant la période des fêtes, la gestion de votre stock, de vos commandes et de vos relations clients peut vous demander beaucoup de temps. Afin de vous aider à tout gérer efficacement, nous avons rassemblé les « meilleures pratiques » suivantes pour des ventes réussies. Nous avons des idées qui peuvent vous aider à traverser le pic de ventes des fêtes de fin d'année dans divers secteurs allant de la satisfaction de vos clients grâce à un service client de qualité à la gestion proactive de votre stock en passant par la gestion des évaluations négatives.

Assurez le suivi de votre stock et de vos commandes

Gérez votre stock de façon proactive

Gérer le stock de façon proactive est l'une des stratégies les plus efficaces durant les périodes de vente chargées. Assurez-vous de disposer de suffisamment de stock disponible pour la plupart de vos produits populaires. Tenez les quantités à jour dans Seller Central et vérifiez-les au moins quotidiennement. Paramétrez le délai de traitement (délai d'expédition) sur une valeur que vous pouvez tenir. Des délais de traitement irréalistes peuvent conduire à une mauvaise expérience client.

Faites correspondre vos produits aux ASIN corrects de notre catalogue. Des offres incohérentes peuvent conduire à davantage de contacts avec les acheteurs, des réclamations au titre de la Garantie A à Z ou des rétrofacturations de carte de crédit. Vos produits doivent être identiques aux produits figurant sur la page détaillée. Vous ne pouvez pas mettre en vente des produits dont des composants ou des pièces manquent, qui sont défectueux ou endommagés. Identifier ces différences dans le champ commentaires de l'offre n'est pas une solution acceptable.

N'oubliez pas que tous les produits lors d'un chargement de fichier de stock doivent être traités avant que les changements n'apparaissent sur Amazon. Si vos modifications sont à durée limitée, chargez-les en premier lieu dans un fichier de stock à part. En savoir plus sur les produits et offres.

Créez des pages détaillées de produit attractives

Chez Amazon, nous nous efforçons de proposer une expérience cohérente pour chaque catégorie. Toutefois, chaque catégorie présente des exigences légèrement différentes quant à l'affichage de ses produits. Nos fichiers spécifiques aux catégories sont une référence pratique pour vous aider à créer des pages détaillées concises, précises et attractives pour vos produits.

Gérez vos commandes au mieux

Restez en tête des ventes tout au long de la période des fêtes. Ne vous fiez pas uniquement aux e-mails « Vendu, commande à expédier » pour savoir si vous avez des commandes. Vérifiez régulièrement sur Seller Central qu'il n'y ait pas de commandes et traitez les nouvelles commandes quotidiennement.

Confirmez les expéditions dans les temps ; les commandes confirmées en retard peuvent conduire à une mauvaise expérience client. Lorsque vous confirmez vos commandes, fournissez les numéros de suivi, le transporteur, la méthode d'expédition et le niveau de service. Donner aux acheteurs un moyen de suivre la progression de leur expédition fait partie intégrante d'un service de qualité.

Expédiez vos commandes dans les plus brefs délais. De cette manière, cela donne à vous et à l'acheteur davantage de temps pour résoudre tout problème qui pourrait se produire, ce qui permettra d'empêcher tout défaut dans vos commandes. Si vous expédiez des produits pour la même commande séparément, créez des colis séparés lorsque vous confirmez les expéditions et fournissez des informations de suivi pour chacun d'entre eux.

Pensez à remettre en vente les produits populaires en rupture de stock

Si vous êtes un vendeur professionnel, nous vous informerons par e-mail lorsqu'un nombre important d'acheteurs potentiels sont à la recherche d'un produit que vous avez déjà vendu sur Amazon. Si vous recevez l'une de ces notifications de produit populaire en rupture de stock, profitez de l'intérêt récent des acheteurs pour ce produit et proposez-le à nouveau lors de la période des fêtes.

Offrez un service client d'exception

Apportez satisfaction aux acheteurs grâce à un service client d'exception

Faites bonne impression aux acheteurs sur la durée : fournissez un excellent service client lors de la période des fêtes. Mettez un point d'honneur à répondre à toutes leurs demandes dans un délai de 24 heures. Ajoutez une touche personnelle aux commandes : incluez par exemple des petits mots de remerciement à vos bordereaux d'expédition. Faites preuve de courtoisie lors de vos échanges avec les acheteurs en suivant les instructions de communication, et traitez tout problème rapidement et professionnellement. Fournir des services de classe mondiale est généralement très apprécié par les acheteurs.

Créez des produits sponsorisés pour gagner en visibilité

Sur le marché encombré des périodes des fêtes durant lesquelles de nombreuses offres et de nombreux produits sont proposés, il peut être très difficile de faire se démarquer vos offres sur Amazon. Faire apparaître vos offres d'annonceur sur la première page des résultats de recherche pertinents peut faire la différence entre une période de fête réussie et une qui ne l'est pas.

Grâce au programme de publicité d'Amazon, Produits sponsorisés, vous enchérissez sur des mots-clés spécifiques si bien que lorsqu'un acheteur Amazon effectue une recherche sur l'un de ces mots-clés, votre annonce devient éligible à l'affichage sur la première page des résultats de recherche. Les publications sont gratuites et vous ne payez que lorsqu'un acheteur clique sur votre annonce et visite la page détaillée de votre produit.

Proposez des promotions ou la livraison gratuite

Les clients adorent les promotions lors de la période des fêtes. Lorsqu'ils effectuent des achats en ligne, les acheteurs étudient l'ensemble complet des offres promotionnelles.

  • Proposez des promotions (apprenez-en plus sur le meilleur moment pour créer une promotion et sur ce à quoi ressemble une promotion réussie)
  • Créer une promotion (apprenez les meilleures pratiques en matière de création, de modification et de duplication des promotions).

Proposez l'expédition rapide

Une expédition rapide est particulièrement importante pour les acheteurs lors de la période des fêtes. Proposer la livraison en un jour ou en deux jours peut augmenter votre volume de commande, car cela apporte aux acheteurs quelques jours supplémentaires pour passer commande auprès de vous avant le début des fêtes de fin d'année. Définir vos frais d'expédition pour toutes les gammes de produits et les produits hors catégories multimédia.

En savoir plus sur l'expédition de livres, de musique, de vidéos et de DVD (produits multimedia).

Proposez des services cadeaux

Ne soyez pas préoccupé par le fait de décider de proposer ou non des services cadeaux en cette période de fête. Les options d'emballage cadeau sont très populaires lors des périodes de fête auprès des acheteurs cherchant à ajouter une touche particulière à leurs achats. Apprenez à gérer les options cadeau.

Surveillez vos statistiques et vos commentaires

Gérez les commentaires négatifs

Lorsque vous vendez sur Amazon, il est de votre responsabilité de travailler avec l'acheteur afin de résoudre tout différend. La communication est généralement la clé : le simple fait d'expliquer un retard ou de rassurer un acheteur fait oublier la plupart des problèmes. Mais il peut arriver qu'une commande entraîne un commentaire négatif de l'acheteur.

La plupart des vendeurs finiront par recevoir des commentaires négatifs. Lorsque cela vous arrive, mettez celui-ci en perspective : un taux d'évaluations négatives entre 0 et 2 % n'est pas mauvais. Si votre taux d'évaluations négatives est supérieur à 5 %, vérifiez vos pratiques commerciales pour corriger tout problème opérationnel pouvant affecter l'expérience client. N'oubliez pas que vous pouvez répondre aux commentaires à l'aide du Gestionnaire des évaluations. Mais avant d'en arriver là, nous vous encourageons à prendre contact avec l'acheteur afin de travailler avec lui à la résolution de tout problème concernant la transaction. L'acheteur pourra ensuite supprimer son évaluation s'il pense qu'une telle action est appropriée. En savoir plus sur la suppression des commentaires et sur comment améliorer la qualité de vos évaluations.

Gérez les retours, les remboursements et les réclamations au titre de la Garantie A à Z.

Traitez les réclamations au titre de la Garantie A à Z et les contestations de prélèvement rapidement. Vérifiez votre page de réclamation au titre de la Garantie A à Z tous les jours, et résolvez tout problème de manière proactive. Pour éviter d'être tenu responsable du remboursement d'une réclamation, suivez nos politiques de vente.

Dans l'intérêt du service client, vous pouvez proposer aux acheteurs une compensation à la place ou en plus du remboursement des coûts de la commande. Vous pouvez émettre des concessions à l'aide de la section Gestion des commandes de votre compte vendeur.

En savoir plus sur comment résoudre les réclamations au titre de la Garantie A à Z et lire la section relative aux rétrofacturations. Découvrez comment émettre des concessions et des remboursements.

Surveillez régulièrement vos indicateurs client

Vos indicateurs clients vous donnent un bon aperçu de la manière dont vous vous en sortez par rapport à nos objectifs de performance. Surveillez régulièrement votre Tableau de bord de santé du compte afin de relever et de résoudre les problèmes opérationnels rapidement. Un taux de commandes défectueuses excessif (commentaires négatifs, réclamations au titre de la Garantie A à Z et rétrofacturations) peut entraîner des suspensions de compte voire même la fermeture de ces derniers. Vérifiez vos pages commentaires et réclamations au titre de la Garantie A à Z tous les jours, et résolvez tout problème de manière proactive.

Vérifiez que votre compte et que vos informations de sécurité sont à jour.

Tenez à jour vos paramètres, informations sur le compte et politiques.

Conservez vos coordonnées e-mail à jour sur votre compte vendeur et assurez-vous que les e-mails de la part d'Amazon ne sont pas filtrés en tant que courrier indésirable par votre programme de messagerie ou par votre fournisseur d'accès à Internet. Assurez-vous que vos numéros de carte de crédit et de compte bancaire sont à jour sur votre compte.

Vérifiez que les paramètres de votre boutique sont à jour et indiquez un numéro de téléphone de service client si vous en possédez un.

N'oubliez pas que, conformément à la politique d'Amazon, vous ne pouvez pas afficher toute partie ou version de votre URL (telle que .com, point com, .net, etc.) où que ce soit sur Amazon. En savoir plus sur les paramètres et les politiques.

N'oubliez pas de vous préoccuper de la sécurité

Ne partagez pas le mot de passe ou l'e-mail de votre compte avec toute personne non autorisée à l'utiliser. Lisez nos suggestions pour savoir comment conserver vos informations de compte en sécurité. Configurez la vérification en deux étapes pour l'ensemble de vos comptes Amazon.

N'acceptez que les paiements sur le site de vente par Amazon pour vos commandes. Les vendeurs ne sont pas protégés contre les transactions qui peuvent ou non être légitimes s'ils sont engagés dans ces transactions en dehors du système de paiement sur le site de vente par Amazon.

Si le client vous demande d'expédier vers une adresse différente de celle fournie par Amazon, annulez la commande. Demandez ensuite au client de passer une nouvelle commande en utilisant la bonne adresse. L'hameçonnage (« phishing ») constitue un problème croissant pour chacun d'entre nous. En envoyant des e-mails falsifiés, des fraudeurs tentent d'obtenir vos informations confidentielles, telles que votre nom d'utilisation du compte ou votre mot de passe. Ils utilisent ensuite ces informations pour accéder à vos comptes de manière frauduleuse. Découvrez comment identifier et signaler des e-mails de « hameçonnage » sur Amazon.

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