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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Retours client pour les ventes à l’international

Lors du traitement d’un retour international pour des commandes expédiées à des clients dans les trois sites de vente nord-américains, le Japon et les neuf sites de vente européens, vous devez utiliser l’une des méthodes suivantes répertoriées ci-dessous.

Méthodes de retour possibles :

  • Remboursements sans retour : Proposer un remboursement intégral sans demander le retour de l’article :
  • Proposez une option de retour national : Fournissez une adresse de retour locale dans le pays de l’acheteur. Par exemple, si vous vendez vos produits sur Amazon.co.uk, vous devez fournir une adresse de retour au Royaume-Uni. Si vous n’avez pas d’adresse de retour locale, il se peut qu’un fournisseur de services de retour international du réseau de fournisseurs de solutions soit en mesure de vous aider.
  • Important: Si vous choisissez cette méthode de retour pour les commandes Amazon.com expédiées aux clients aux États-Unis, vous devez utiliser le service de retours prépayés d’Amazon. En outre, vous ne pourrez pas fournir votre propre étiquette d’expédition prépayée aux clients américains. Vous devez effectuer le remboursement dans les deux jours ouvrés suivant la réception de l’article retourné. Pour en savoir plus, consultez la page Retours prépayés pour les commandes expédiées par le vendeur.
  • Proposez des frais d’expédition de retour à l’international prépayés : Fournissez votre propre étiquette de retour prépayée pour une demande de retour depuis le site de vente sur lequel vous vendez vos produits. Par exemple, si vous vendez sur Amazon.de et expédier depuis la Chine, vous devez fournir au client une étiquette de retour pour une expédition d’Allemagne à votre localisation en Chine. Nous recommandons que les étiquettes d'expédition de retour prépayées incluent le suivi postal.
Important: Pour les retours internationaux, les frais de retour sont toujours à la charge du vendeur, même pour les retours dus à une erreur client. Si vous offrez une option de retour national, vous n’êtes pas tenu de rembourser le coût de l’expédition initiale pour les retours pour faute du client. Pour les retours pour faute du vendeur, vous devez également rembourser le coût de l’expédition originale.
Remarque: À compter du 25 mai 2021, si vous expédiez des commandes passées aux États-Unis depuis des pays autres que les États-Unis, vous devez fournir à Amazon une adresse de retour valide aux États-Unis (pour les articles de moins de 25 $). Amazon utilisera cette adresse pour générer des étiquettes de retour prépayées pour les clients pour les demandes de retour éligibles. Si aucune adresse de retour aux États-Unis n’est fournie, Amazon remboursera le client pour les retours éligibles sans exiger le retour de l’article (remboursement sans retour). Notre fournisseur de services de retours internationaux du réseau fournisseur de solutions peut être en mesure de vous aider si vous ne disposez pas d’adresse locale de retour.

Comment proposer chaque méthode de retour

Remboursements sans retour : Suivez les étapes ci-dessous pour proposer un remboursement intégral sans demander le retour de l’article

  1. Depuis le menu déroulant Commandes, cliquez sur Gérer les retours.
  2. Sélectionnez le retour que vous souhaitez rembourser, puis cliquez sur Effectuer un remboursement.
  3. Sélectionnez Retour de l’acheteur comme motif pour le remboursement et procédez au remboursement intégral.
  4. Fermez la demande de retour en sélectionnant Remboursement sans retour comme motif de fermeture de la demande, puis commentez votre décision auprès du client.
    Important: Si vous souhaitez procéder au Remboursement sans retour, vous devez rembourser le montant exact de l’article retourné. La négociation d’un remboursement partiel n’est pas une alternative à un retour.

Remarque: Vous pouvez automatiser le remboursement sans retour pour les commandes expédiées aux clients aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne en fonction du prix de l’article, de la catégorie et du motif de retour. Pour en savoir plus sur la procédure à suivre, consultez la page Remboursements sans retour.

Proposez une option de retour national : Suivez les étapes ci-dessous pour fournir une adresse de retour locale.

  1. Dans le menu déroulant Paramètres, cliquez sur Infos sur le compte.
  2. Sur la page Informations sur le compte vendeur, accédez à la section Informations expéditions/retours et cliquez sur Informations sur les retours. Sur la page Paramètres des retours , cliquez sur Paramètres d’adresse de retour.
  3. Sélectionnez une adresse existante comme adresse de retour par défaut ou saisissez une nouvelle adresse de retour par défaut.
    Remarque: Ceci doit être une adresse valide que vous êtes autorisé à utiliser.
  4. Cliquez sur Soumettre.

Remarque: Si vous n’avez pas d’adresse locale de retour, un fournisseur de services de retours internationaux du réseau fournisseur de solutions peut être en mesure de vous aider.

Proposez des frais d’expédition de retour à l’international prépayés : Suivez les étapes ci-dessous pour fournir une étiquette de retour prépayée pour une demande de retour.

  1. Dans le menu déroulant Commandes, cliquez sur Gérer les retours.
  2. Cliquez sur Autoriser la demande pour autoriser la demande de retour que vous souhaitez approuver.
  3. Dans Votre section d’étiquettes de retour, sélectionnez Je vais fournir une étiquette d’expédition prépayée pour cette demande.
  4. Chargez une étiquette d’expédition, sélectionnez le transporteur utilisé, puis indiquez le numéro de suivi le cas échéant.
  5. Fixez le coût de l’étiquette de retour à 0,00 pour vous assurer que les frais de retour ne seront pas facturés à l’acheteur.

Vous pouvez également envoyer par e-mail au client l’étiquette de retour prépayée depuis la section Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs de votre compte Seller Central.

Les fournisseurs d’étiquettes prépayées incluent par exemple :

Si nous constatons que vous n’avez pas respecté ces conditions, nous pouvons rembourser de manière proactive les clients concernés (en les autorisant à conserver ou à jeter l’article).

Lors du choix d’options de retour de vos articles par vos clients, gardez à l’esprit les éléments suivants :

Douanes :

Pour les retours internationaux, il est de votre responsabilité de vous conformer à l’ensemble des obligations d’importation et d’exportation et du paiement de tous les droits et frais de douane applicables.

Utilisation du service Expédié par Amazon :

Si vous choisissez le service Expédié par Amazon, Amazon se charge des retours à votre place pour les commandes Expédié par Amazon passées sur ce site de vente. Ainsi, vous n’aurez pas besoin de préciser une adresse locale de retour. Pour en savoir plus sur les retours Expédié par Amazon, consultez la page Retours client pour les commandes Expédié par Amazon.

Application des frais de restockage et offre de remboursements partiels :

Dans certains cas, il convient de facturer au client des frais de restockage ou de lui offrir un remboursement partiel du produit retourné. Les frais de restockage et remboursements partiels doivent respecter la politique de retour d’Amazon, y compris les frais de retours et de restockage.

Offre de remboursements partiels :

Dans certains cas, il convient d’offrir au client un remboursement partiel du produit retourné. Un remboursement intégral doit être effectué en cas de retour, d’annulation ou d’article épuisé. Un remboursement partiel doit être effectué uniquement comme geste de votre bonne volonté ou pour résoudre des problèmes de compensation/litiges (par exemple, si l’article est arrivé légèrement endommagé ou en cas de décalage avec la description du produit), et sont à la discrétion du vendeur. Dans ce cas, nous vous conseillons d’expliquer votre décision à l’acheteur par avance afin d’éviter tout malentendu ou une éventuelle réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Appel à un fournisseur tiers de services de retours internationaux :

Nous avons créé une liste de fournisseurs de services de retours qui prennent en charge les retours vers les pays de vos clients. En fonction de votre volume de vente et du prix unitaire, les fournisseurs de services de retours internationaux peuvent vous proposer des solutions de réduction de frais en cas de retour de la part de vos clients à l’étranger. Par exemple, certains fournisseurs regrouperont les retours avant de vous les retourner ou de les envoyer à un autre client. Consultez notre réseau de fournisseurs de solutions pour les fournisseurs de services de retours à l’international.

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