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適用されるマーケットプレイス: アメリカ合衆国

Amazonグローバルセリングのカスタマーサポート

Amazonマーケットプレイスに出品する場合、出品者は、当該マーケットプレイスの現地語でカスタマーサポートを提供する必要があります。たとえば、Amazon.jpまたはAmazon.esに出品している場合、カスタマーサポートをそれぞれ日本語またはスペイン語で提供する必要があります。出品者は自社でこれを行うことを選択できますし、FBAを導入した場合はAmazonにこれを任せることもできます。

出品者が注文商品を自社出荷する

現地の言語でのカスタマーサポート

出品者が自社で購入者の注文を発送することを選んだ場合は、ピッキング、包装、および購入者への発送はもとより、カスタマーサポートの提供も出品者が行う必要があります。出品者が知らない言語のAmazonマーケットプレイスで出品している場合、これは困難と思われます。

出品者は、海外の購入者からの電子メールでの照会に答えるために自動コンピュータ翻訳を使用しようとするかもしれません。しかし、機械翻訳の出来がいまひとつの場合があり、これが低い顧客満足度につながり、最終的に出品者のパフォーマンスのレーティングにも影響する、というのがこの方法のリスクです。自社で現地の言語でのカスタマーサービスを提供できない場合、比較的優れた選択肢は出品者のカスタマーサポートに対処できる第三者のサービス提供者を使用することです。

タイムリーな対応

商品に関する質問や懸念事項がある場合、購入者は迅速かつ有益なサービスを期待します。良好な出品者パフォーマンス状況を維持するには、商品知識に優れ、購入者の商品の所在と配達時間を把握し、購入者のEメールでの問い合わせに現地の言語で素早く(24時間以内)回答できるカスタマーサービス専門スタッフを置く必要があります。これは、出品者のビジネス拠点と時間帯が異なるマーケットプレイスに出品する場合は困難になることがあります。時間帯の相違によって自社の通常の勤務時間中に購入者に対応できる時間枠が短くなるためです。

出品者のカスタマーサポートを支援するためのサードパーティがあります。他の出品者が利用しているサードパーティの一部を紹介します。

カスタマーサポートサービスの地域 会社名
北米 Seller Engine
ヨーロッパ InterCultural Elements
日本 Jumbo

フルフィルメント by Amazonの利用

FBAを使用する場合、Amazonは出品者に代わって関係するマーケットプレイスの言語で24時間のカスタマーサポートを提供します。多くの出品者にとって、このFBAの機能は海外のマーケットプレイスでの出品を成功させるために重要です。FBAには現地の言語でのカスタマーサポートがすでに含まれているので、出品者は購入者にAmazonの世界的なカスタマーサービスを提供でき、ビジネスの成長と管理に集中できます。

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