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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Ratio de pedidos defectuosos

La ratio de pedidos defectuosos mide tu capacidad para ofrecer un buen servicio de compra. La ratio de pedidos defectuosos representa el porcentaje de pedidos con uno o más indicadores de un servicio de atención al cliente deficiente durante un periodo determinado de 60 días. A continuación, se muestran los tres componentes de la ratio de pedidos defectuosos:

  • Ratio de valoraciones negativas
  • Ratio de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z
  • Ratio de reversiones de cargo en la tarjeta de crédito

Para cumplir las expectativas de los clientes, pedimos a los vendedores que mantengan una ratio de pedidos defectuosos inferior al 1 % para poder vender en Amazon Store. Una ratio de pedidos defectuosos superior al 1 % puede dar lugar a restricciones de tus privilegios de venta, incluida la suspensión de ofertas y la desactivación de tu cuenta.

Ratio de valoraciones negativas

La ratio de valoraciones negativas (representada como un porcentaje) es el número de pedidos que han recibido una valoración negativa dividido entre el número de pedidos hechos durante el periodo de tiempo correspondiente. Esta ratio se calcula en función de la fecha del pedido, lo que significa que tenemos en cuenta la fecha del pedido (no la fecha en que se recibió la valoración) a la hora de calcular la ratio. La ratio de valoraciones negativas puede no coincidir con la valoración que ven los compradores, ya que se calcula en función del momento en el que se recibió la valoración en lugar del momento en el que se hizo el pedido.

Un vendedor que mantiene un porcentaje bajo de valoraciones negativas refleja nuestra filosofía de "el cliente siempre es lo primero". Las valoraciones de una y dos estrellas se consideran negativas. Para más información, consulta el tema Supervisar el estado de la cuenta.

Si has recibido una valoración negativa de un cliente, te recomendamos que intentes identificar qué ha causado la experiencia negativa y trabajar con él mediante una de las siguientes opciones:

Utiliza el Administrador de valoraciones


  1. Ve a Valoraciones en la pestaña Performance.
  2. En la tabla Valoraciones recientes selecciona Contactar con el cliente en la columna Acciones junto al número de pedido designado.

Utiliza las plantillas del Servicio de mensajes de Amazon

Para más información, consulta el tema Plantillas de correo electrónico del Servicio de mensajes de Amazon.

Nota: Sólo puedes utilizar las plantillas del Servicio de mensajes de Amazon para ponerte en contacto con un comprador en relación con un pedido o una pregunta relacionada con el servicio de atención al cliente.

Si crees que un comprador ha enviado una valoración incorrecta y cumple los requisitos para su retirada, puedes solicitar dicha retirada haciendo lo siguiente en el Administrador de valoraciones:

  1. Ve al Administrador de valoraciones.
  2. En la tabla Valoraciones recientes, junto al número de pedido del que quieres solicitar que se retire una valoración, selecciona Solicitar retirada en la columna Acciones.
Nota: Si un comprador retira una valoración negativa, no se cuenta como parte de la ratio de pedidos defectuosos. Sin embargo, pueden pasar hasta 48 horas después de que el comprador haya eliminado la valoración hasta que se elimine de tu ratio de pedidos defectuosos.

Ratio de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z

La ratio de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z (representada como un porcentaje) es el número de pedidos con una reclamación pertinente dividido entre el número de pedidos hechos durante un periodo determinado de 60 días. Puedes gestionar las reclamaciones y tomar las medidas oportunas a través de la página Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.

Los siguientes tipos de reclamaciones afectan a tu ratio de pedidos defectuosos:

  • Reclamaciones que se resuelvan a favor del cliente y de las que Amazon determine que eres responsable
  • Reclamaciones que has reembolsado al cliente después de que se haya presentado la reclamación
  • Reclamaciones por las que se ha cancelado el pedido, ya sea por tu parte o por parte de Amazon
  • Reclamaciones pendientes de decisión sobre un recurso

Los siguientes tipos de reclamaciones no afectan a tu ratio de pedidos defectuosos:

Nota: Si la decisión de una reclamación se revoca en el recurso y se determina que no eres el responsable, la reclamación se eliminará de tu ratio de pedidos defectuosos.

Para más información sobre el proceso de investigación de las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z, consulta Acerca de las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon.

Si necesitas ayuda adicional para resolver problemas relacionados con reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z, puedes utilizar la función Preguntas sobre reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z:

Ratio de reversiones de cargo en la tarjeta de crédito

La ratio de reversiones de cargo en la tarjeta de crédito (representada como un porcentaje) es el número de pedidos que han recibido una reversión de cargo dividido entre el total de pedidos hechos durante un determinado periodo. La ratio se calcula en función del pedido, lo que significa que, a la hora de calcular la ratio, tenemos en cuenta la fecha del pedido (no la fecha en la que se recibió la reversión de cargo).

Una reversión de cargo es similar a una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, con la diferencia de que el emisor de la tarjeta de crédito es quien procesa la reclamación y toma una decisión, no Amazon.

Estos son algunos problemas que podrían ocasionar una reversión de cargo:

  • El comprador afirma que no ha recibido el producto.
  • El comprador ha devuelto el producto, pero no ha recibido el correspondiente reembolso.
  • El comprador ha recibido un producto dañado o defectuoso.

Las solicitudes de reversión de cargo se producen cuando un comprador reclama un cargo hecho en su tarjeta de crédito. En general, clasificamos las reversiones de cargo en actividades fraudulentas o por servicio.

En una reversión de cargo por actividades fraudulentas, el comprador afirma no haber hecho ninguna compra. Normalmente, estas reclamaciones están relacionadas con tarjetas de crédito robadas y utilizadas por compradores fraudulentos. No tenemos en cuenta las reversiones de cargo por transacciones fraudulentas al calcular tu ratio de pedidos defectuosos.

Una reversión de cargo por servicio significa que el comprador reconoce haber hecho una compra, pero indica al emisor de la tarjeta de crédito que ha tenido algún problema. En estos casos, si la entidad emisora de la tarjeta de crédito decide a favor del cliente, se tendrá en cuenta en tu ratio de pedidos defectuosos.

Para más información sobre cómo tratar las reclamaciones por reversión de cargo en la tarjeta de crédito, consulta el tema Responder a una reclamación por reversión de cargo.

Nota: Para más información sobre cómo puedes comunicarte con los compradores, consulta el tema Comunicación con los clientes a través del Servicio de mensajes de Amazon.

Cómo ver tu ratio de pedidos defectuosos y descargar el informe de pedidos defectuosos:

  1. Ve a la página Estado de la cuenta.
  2. En la sección Calidad del servicio de atención al cliente, haz clic en Ver detalles.
  3. Selecciona la pestaña Ratio de pedidos defectuosos. Desplázate hacia abajo y haz clic en Descargar informe.

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