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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Répondre à une réclamation au titre de la Garantie A à Z

Si nous déterminons que des informations supplémentaires sont requises lors d’une enquête sur une réclamation au titre de la Garantie A à Z, nous vous contacterons par mail pour vous demander de plus amples informations et vous enverrons une notification de réclamation au titre de la Garantie A à Z, requérant votre attention, sur la page d’accueil de Seller Central. Cela peut inclure sans s’y limiter les informations suivantes :

  • Pour les réclamations relatives à la livraison : méthode d’expédition, preuve de livraison, numéro de suivi et informations sur le transporteur
  • Pour les réclamations relatives aux retours : éligibilité de la demande de retour, adresse de retour nationale, détails d’expédition du retour (étiquette de retour par exemple)
  • Preuve de toute correspondance entre l’acheteur et vous avec accusé de réception de la commande et satisfaction avec la transaction

Si vous ne répondez pas à notre demande d’informations supplémentaires dans un délai de 48 heures, la réclamation sera accordée en faveur de l’acheteur et le montant de la réclamation sera débité de votre compte. Cette réclamation se reflétera dans État du compte ou dans les statistiques Taux de commandes défectueuses.

Remarque: Les conditions relatives à la Garantie A à Z sont différentes pour les transactions Amazon Pay. Vous pouvez consulter les conditions de la Garantie A à Z d’Amazon pour les vendeurs sur le site Web d’Amazon Pay.

Pour répondre à une notification de réclamation :

  1. Dans le menu Performances, cliquez sur Réclamations au titre de la Garantie A à Z.
  2. Dans l’onglet Action requise (qui est l’onglet par défaut), recherchez la réclamation concernée et sélectionnez Répondre à Amazon.
  3. Saisissez vos commentaires dans la zone de texte et ajoutez toutes les informations qui pourraient nous aider à mieux comprendre la réclamation et votre point de vue sur le fait qu’elle devrait être accordée ou non. Notez que la zone de texte ne prend pas en charge les pièces jointes. Si vous devez joindre des documents, utilisez le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs pour joindre les documents et les envoyer à l’acheteur. Dans votre réponse à une réclamation au titre de la Garantie A à Z, indiquez également que vous avez joint des informations supplémentaires (par ex., impression à la demande) dans le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs.
  4. Cliquez sur Soumettre.

Nous vous encourageons à vérifier souvent vos e-mails afin de savoir quand vous devez prendre des mesures concernant les réclamations. Il est important de répondre rapidement aux réclamations afin de parvenir à un règlement à l’amiable. Consultez notre page Taux de commandes défectueuses pour en savoir plus sur l’impact des réclamations sur l’état de votre compte.

Pour plus d’informations sur les réclamations au titre de la Garantie A à Z concernant les dommages matériels ou les préjudices corporels provoqués par un produit défectueux, consultez la page Processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z pour dommages matériels et corporels.

Important: Si Amazon accorde une réclamation en faveur d’un acheteur, vous disposez de 30 jours pour contester et demander un examen complémentaire. En tenant compte des résultats de l’examen de la contestation, Amazon prendra une décision finale quant à l’annulation de la décision initiale et au remboursement de la réclamation en votre faveur, ou non. Pour plus d’informations sur les réclamations, consultez la page Réclamations au titre de la Garantie A à Z d’Amazon.

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