Cómo responder a una notificación de reclamación bajo la Garantía de la A a la Z (denominada "Reclamación" en esta página de ayuda)

Si determinamos que se requiere información adicional durante la investigación de una reclamación, nos pondremos en contacto contigo por correo electrónico para solicitarte más información y te enviaremos una notificación de reclamación bajo la Garantía de la A a la Z a tu página de inicio de Seller Central, indicando que se requiere tu atención. Puede incluir, entre otros, la siguiente información:

• Para reclamaciones relacionadas con las entregas: Método de envío, justificante de entrega, número de seguimiento y detalles del transportista.
• En el caso de reclamaciones relacionadas con las devoluciones: Requisitos para la solicitud de devolución, dirección de devolución nacional, detalles del envío de devoluciones (como la etiqueta de devolución)
• Cualquier correspondencia que tengas con el comprador que demuestre que lo has contactado o que te ha enviado un mensaje de correo electrónico en el que demuestre la satisfacción con la transacción o incluya el acuse de recibo.

Si no respondes a nuestra solicitud de información adicional en un plazo de 48 horas, la reclamación se admitirá a favor del comprador y el importe de la reclamación se cargará en tu cuenta. Esta reclamación quedará reflejada en el estado de la cuenta o en la ratio de pedidos defectuosos.

Cómo responder a una notificación de reclamación:

1. En el menú Performance, haz clic en Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.

2. En la pestaña Toma medidas (es la pestaña predeterminada), busca la reclamación pertinente y selecciona Responder a Amazon.

3. Introduce tus comentarios en el cuadro de texto e incluye cualquier información que pueda ayudarnos a entender mejor la reclamación y tu postura sobre si tendríamos que aceptarla o no. Ten en cuenta que el cuadro de texto no admite archivos adjuntos. Si tienes que adjuntar algún documento, utiliza el Servicio de mensajes de Amazon para adjuntarlos y enviarlos al comprador. Además, en tu respuesta a la reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, indica que has adjuntado, información adicional (por ejemplo, un justificante de entrega) mediante el Servicio de mensajes de Amazon.

4. Cuando esté todo listo, haz clic en Enviar.

Te recomendamos que compruebes tu correo electrónico con frecuencia para saber cuándo tienes que tomar medidas en relación con las reclamaciones. Para que la situación concluya con una buena relación entre las partes, es fundamental responder rápidamente a las reclamaciones. Consulta nuestra página de ayuda Ratio de pedidos defectuosos para más información sobre cómo afectan las reclamaciones al estado de la cuenta.

Para más información sobre las reclamaciones, consulta la página de ayuda Acerca de las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.