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亚马逊商城交易保障索赔

亚马逊使用亚马逊商城交易保障处理索赔,以便在买家购买由您直接销售和配送的商品时为其提供保护。亚马逊商城交易保障可确保买家在亚马逊商城获得一致的体验,无论订单是由亚马逊配送还是直接由我们的卖家配送。如果买家对其订单不完全满意,若您能够直接与买家协商解决问题,可符合各方的利益。问题最终得以圆满解决,而您的卖家账户不会受到负面影响,并且保持信用良好。该流程涉及以下内容:

  • 对于涉及商品及时送达和商品状况的亚马逊商城交易保障索赔,买家必须首先联系您,使您有机会解决他们的问题。根据买家问题类型,亚马逊会指导他们使用买家与卖家消息退货请求来提醒您有买家问题。
  • 您有 48 小时的时间来回复买家提出的任何问题。直接与买家协商解决问题可防止您的账户状况或订单缺陷率受到负面影响。
  • 如果你们无法就解决方案达成一致,那么买家可以根据亚马逊商城交易保障提出索赔。如果亚马逊在调查买家索赔后批准了索赔,便会从您的账户中扣除索赔金额,并且会体现在您的账户状况或订单缺陷率中。有关退货和索赔资格政策的更多信息,请转至亚马逊的退货政策和亚马逊商城交易保障买家帮助页面。
    注意: 有关因商品存在瑕疵而导致的财产损失或人身伤害的亚马逊商城交易保障索赔的信息,请转至财产损失和人身伤害的亚马逊商城交易保障索赔流程。有关特定于时尚类商品的退货政策的更多信息,请转至时尚类商品卖家自配送订单的免费退货
    重要: 对于 Amazon Pay 交易,亚马逊商城交易保障政策有所不同。请在 Amazon Pay 网站上查看面向卖家的亚马逊商城交易保障
  • 如果亚马逊批准了买家的索赔,您将有 30 天的时间提出申诉并要求进行进一步调查。根据申诉调查结果,亚马逊将对是否撤销最初的决定并向您赔偿索赔金额做出最终决定。
    重要: 如果您未在 30 天内提出申诉,索赔将被关闭,并且无法撤销对您的账户状况产生的任何负面影响。请转至我们的帮助页面,了解如何就亚马逊商城交易保障索赔提出申诉和回复亚马逊商城交易保障索赔。
  • 在买家的索赔获得批准后,如果买家因任何原因想向您退还退款(例如,延迟订单送达且买家接受订单),则买家需要通过其账户的“订单问题”页面直接请求对索赔金额进行反向收费,或者通知客户服务将索赔金额退还给您。除非买家明确要求“撤销退款”或执行反向收费,否则亚马逊不能向买家进行追溯性收费。要撤销索赔,买家可以转至“订单”页面,也可以致电亚马逊客户服务。

买家提出亚马逊商城交易保障索赔的常见原因

买家可以针对两个基本买家问题提出亚马逊商城交易保障索赔:

  1. 买家未收到商品

    示例: 您未能在最迟预计送达日期 (EDD) 或通过有效的追踪链接确认的送达日期(以较早的日期为准)后的三个日历日内送达商品。

    买家提出索赔的资格条件:

  2. 商品不符合买家期望

    示例:

    • 买家收到的商品已残损、存在瑕疵、与订购商品存在重大差异,或者买家改变了主意,根据亚马逊退货政策将商品退回,但未收到退款或退款金额有误。
    • 买家想要进行国际退货,但您未执行以下操作:
      1. 提供国内退货地址
      2. 提供预付费退货标签
      3. 提供全额退款,而不要求退回商品
    • 由于您(卖家)未支付额外费用(例如海关费用),导致买家支付的费用高于购买价格。

    买家提出索赔的资格条件:

    • 买家已通过退货请求联系您。
    • 您与买家未在买家提出退货请求后的 48 小时内解决问题。

    转至避免亚马逊商城交易保障索赔,了解最佳实践。

索赔提交通知

为方便起见,当买家提出亚马逊商城交易保障索赔时,您会收到一封告知索赔相关事宜的电子邮件。您也可以导航至您的卖家账户中“绩效”选项卡下的亚马逊商城交易保障索赔页面,追踪买家提出的索赔。您有责任关注和解决买家向您提出的索赔。

注意: 您也可以使用快速链接,通过输入与索赔相关的订单编号,关注亚马逊商城交易保障索赔的状态。

从买家那里获取退货商品

如果您想请求提出索赔的买家退回商品,可以使用卖家平台中的买家与卖家消息执行此操作。提供退货标签有助于买家退回商品,并确保您可以查看退货情况。有关退货政策的更多信息,请转至退货处理指南

收取重新入库费

在某些情况下,如果买家退还商品,您可以收取一定金额的重新入库费。这些情况包括退回的商品不符合亚马逊退货政策或处于二手、残损/有缺陷或者严重不符的状况。如果退回的商品处于原始状况且符合政策,则无需支付重新入库费。如果超出退货有效期,您可以不接受退货。但是,如果您接受退货,也可以收取重新入库费。转至为卖家自配送订单发放退款和优惠以及重新入库费收取指南,了解有关收取重新入库费的信息。

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